中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規(guī)范；4.掌握與客戶(hù)溝通的技巧；5.掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法；
課程詳情
第一部分：銀行客戶(hù)分析1.客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值2.認(rèn)識(shí)客戶(hù)3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價(jià)值5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶(hù)有哪些共同需求？3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫2)聽(tīng)的藝術(shù)3)笑的魅力4)說(shuō)的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)1)第一步：與客戶(hù)打招呼2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)7)第七步：感謝客戶(hù)光臨
第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)2.客戶(hù)投訴原因分析3.正確處理客戶(hù)投訴的原則4.處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶(hù)有哪些共同需求？3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉1)看的功夫2)聽(tīng)的藝術(shù)3)笑的魅力4)說(shuō)的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)1)第一步：與客戶(hù)打招呼2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù)5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)7)第七步：感謝客戶(hù)光臨
第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)2.客戶(hù)投訴原因分析3.正確處理客戶(hù)投訴的原則4.處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
講師簡(jiǎn)介
孟青 老師
美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師
中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷(xiāo)售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類(lèi)會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《銀行客戶(hù)流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷(xiāo)篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【部分服務(wù)客戶(hù)】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷(xiāo)售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類(lèi)會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《銀行客戶(hù)流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度提升》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷(xiāo)篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【部分服務(wù)客戶(hù)】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
課程對(duì)象
銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員
備 注
課程名稱(chēng)：銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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