領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律
導(dǎo)入：問題分析與解決的重要性
一、管理問題無法回避
二、從"危機(jī)管理"到"問題管理"
三、管理本質(zhì)——消除和預(yù)防問題發(fā)生
四、問題是人類、企業(yè)、個人發(fā)展的動力
五、不要讓問題發(fā)展成危機(jī)
本講收獲:讓學(xué)員理解問題分析與解決的重要性,了解問題的各種特質(zhì)。

第一講：發(fā)現(xiàn)問題，確認(rèn)問題
一、培養(yǎng)敏感的問題意識
1.何為問題意識?
2.沒有問題是最大的問題
3.問題發(fā)現(xiàn)：你是否已經(jīng)麻木了、妥協(xié)了、適應(yīng)了？
二、問題的分類
輕微性問題,一般性問題,重復(fù)性問題,發(fā)展性問題,緊急性問題
三、發(fā)現(xiàn)問題的一般性方法
1．顧客調(diào)查
2．競爭對手分析
質(zhì)量上的差距，技術(shù)上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3．目標(biāo)檢驗及差距確認(rèn)
4．異常信息
異常就是有問題嗎？異常信息記錄法
5．事件及危機(jī)
四、問題描述
5W1H法
五、排出問題的輕重緩急
本講收獲:培養(yǎng)學(xué)員敏感的問題意識，掌握發(fā)現(xiàn)問題的工具及描述問題的方法

第二講：查找原因,提出對策
問題冰山
一、查找原因的幾種工具
1.問題樹法
2.MECE分解法
各部分之間相互獨(dú)立（MutuallyExclusive），所有部分完全窮盡（CollectivelyExhaustive）
3.魚骨法
選擇層別方法就各層別分別找出所有原因（要素）將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理分析選取重要因素檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。
4.柏拉圖法
“少數(shù)關(guān)鍵、多數(shù)次要”；尋找主要因素、抓住主要矛盾。
5.腦力激蕩法
6.Why-Why問題分析法
查找原因就是查找事實根源；辨識及檢測可能的原因；觀察比較事實的每一個可靠原因。
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
二、提出對策的工具
1．對癥下藥法
2．決策矩陣法
3.系統(tǒng)圖法
4.PMI思維決策法
5．SWOT法
6．頭腦風(fēng)暴法/德爾斐法
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
三、以創(chuàng)新思維解決問題解決的工具
1.求異思維法
2．逆向思維法
3．創(chuàng)新試錯法
4．信息交合法
5．曼陀羅圖法
6．檢核表法
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習(xí)及情景訓(xùn)練。
四、應(yīng)變計劃
1．列出潛在問題
2．評估潛在問題的可能性及威脅
3．找出可能的原因
4.提出應(yīng)變計劃
本講收獲:學(xué)會查找問題的原因的幾種常用工具,掌握提出對策和解決問題的方法與步驟，提高解決問題的能力。

第三講：問題分析與解決步驟—8D流程
D1:成立工作小組
D2:用客戶的語言描述問題
D3:臨時措施
D4:界定根本原因
D5：落實長遠(yuǎn)糾正措施
D6：核實
D7：防止問題再發(fā)生
D8：嘉獎
本講收獲:掌握8D問題分析與解決流程，學(xué)會靈活運(yùn)用流程解決管理中存在的問題

第四講：成效追蹤與工作改善
一、決策成效追蹤
二、成效確認(rèn)
三、標(biāo)準(zhǔn)化
動作分析法，標(biāo)準(zhǔn)確立
四、流程化--ECRS流程簡化原則
取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。
五、工作改善
工作教導(dǎo)，質(zhì)量管理的PDCA法
本講收獲:使學(xué)員掌握解決問題后的成效追蹤與工作改善方法，提高解決問題的能力。

課程總結(jié)：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答