中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
研發(fā)項(xiàng)目內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程背景
★ 客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而獨(dú)享戰(zhàn)略先機(jī)�！� 打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
培訓(xùn)目標(biāo)
★ 讓客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；★ 通過(guò)分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶(hù)提供卓越服務(wù)的價(jià)值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理層面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)找到切入點(diǎn)；★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建適合本公司的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；★ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；★ 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能的基本思路。
課程詳情
——卓越理念是一流服務(wù)的基石一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★ 以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略及其在專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)的運(yùn)用★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)員工的行為★ 以客戶(hù)為中心的意識(shí)——在專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)★ 內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境★ 超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)—在專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)與創(chuàng)新空間研討★ 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因——客戶(hù)抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討
第二部分、專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶(hù)服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討★ 分組研討：
酒店管理服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系二、酒店與行業(yè)客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較★ 客戶(hù)服務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部的分工
三、酒店與行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化★ 不同意義下的服務(wù)流程含義★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)四、酒店與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定案例研討五、酒店與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的★ 專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討六、酒店與行業(yè)客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能★ 酒店與行業(yè)客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分★ 酒店與行業(yè)客戶(hù)投訴處理的流程設(shè)計(jì)★ 酒店與行業(yè)客戶(hù)投訴處理相關(guān)案例分析
講師簡(jiǎn)介
張志東 老師
國(guó)際注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理
東方名家 特聘專(zhuān)家講師
清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力 特邀培訓(xùn)師
復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所 研究員
清華大學(xué)《房地產(chǎn)總裁班》特邀講師
中房協(xié) 商業(yè)及旅游地產(chǎn) 認(rèn)證班 專(zhuān)家講師
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部 《房地產(chǎn)策劃師》專(zhuān)家 主講教師 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師
曾供職中糧凱萊副總經(jīng)理。實(shí)戰(zhàn)型地產(chǎn)領(lǐng)域授課講師。國(guó)內(nèi)多家知名院校EMBA特聘專(zhuān)家教授。豐富的跨國(guó)，合資企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)多項(xiàng)成功案例。從1999年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成了張志東老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。
作為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會(huì)務(wù)服務(wù)提供了專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。
優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域課程：二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式，商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃、物業(yè)管理實(shí)務(wù)等地產(chǎn)相關(guān)課程
履歷
教育經(jīng)歷：
2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程
1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計(jì)院，主修工藝雕塑專(zhuān)業(yè)
2002-2003 ：國(guó)際房地產(chǎn)協(xié)會(huì)，獲得國(guó)際注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理
參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動(dòng)和社會(huì)保障部國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師
職業(yè)生涯：
現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師
北大縱橫商學(xué)院高級(jí)講師
中糧凱來(lái)副總經(jīng)理
主管大悅城（HOPSCA）中國(guó)項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營(yíng)、城市綜合體
2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項(xiàng)目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場(chǎng)駐場(chǎng)經(jīng)理。
2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理
2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項(xiàng)目、富達(dá)購(gòu)物中心項(xiàng)目管理顧問(wèn)
2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理
1999年12 月-2002年2 月：北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理有限公司（中國(guó)） ；總裁助理、萬(wàn)通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。
主要操盤(pán)的項(xiàng)目：
天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場(chǎng)、別墅等高端樓盤(pán) 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國(guó)際城 君隆廣場(chǎng) 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購(gòu)物中心、凱博風(fēng)尚購(gòu)物廣場(chǎng) 匯豐廣場(chǎng)等大型商業(yè)項(xiàng)目
出版作品：
作為《中國(guó)房地產(chǎn)策劃師》專(zhuān)家編寫(xiě)了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》光盤(pán)
課程對(duì)象
專(zhuān)業(yè)酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。
備 注
課程名稱(chēng)： 擁抱與感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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