第一部分：形象塑造篇——形象禮儀
一、女士
服裝規(guī)范
修飾技巧
二、男士
服裝規(guī)范
修飾技巧
三、表情展現(xiàn)
眼神
微笑
第二部分：服務(wù)接待篇——服務(wù)禮儀
一、基本動(dòng)作：
客戶進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；
銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；
通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶資質(zhì)，了解客戶來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤(pán)的）。
詢問(wèn)客戶以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。
注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。
接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待客戶時(shí)第二接替服務(wù)臺(tái)位置。
接待注意事項(xiàng)：保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷(xiāo)售部的日常工作。
注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開(kāi)服務(wù)臺(tái)后，于非銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行。
二、客戶接待禮儀
（一）、接待禮儀的要求
（二）、顧客進(jìn)門(mén)
1、三聲
2、三到
（三）、和顧客的交流
（四）、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則
2、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
3、銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”
4、傾聽(tīng)的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排
（五）通信及電話禮儀
i、接電話禮儀
1、接聽(tīng)電話的時(shí)機(jī)
2、親切的第一聲
3、良好的姿態(tài)影響電話中的聲音
4、電話表情禮儀
5、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
ii、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、撥打電話前的準(zhǔn)備
3、談話時(shí)間的控制
iii、手機(jī)使用禮儀
iiii、收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀
（六）、客戶服務(wù)中的溝通技巧——言談禮儀
1、面對(duì)面溝通的基本功
2、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
3、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言
4、如何傾聽(tīng)客戶
5、如何向客戶推銷(xiāo)建議
6、溝通中復(fù)述的技巧
7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧
8、不同狀況下與客戶的溝通技巧
結(jié)束語(yǔ)：
房地產(chǎn)接待工作對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)是重要的工作，他直接關(guān)系到接下來(lái)與客戶成交的籌碼，以及與來(lái)訪嘉賓談成合作的意向，因此，晏一丹老師建議房地產(chǎn)接待人員要時(shí)刻關(guān)注自己的言行舉止，將禮儀知識(shí)作為一種習(xí)慣，真正應(yīng)用于工作實(shí)踐中。