第一部分 電話服務(wù)營銷綜述
電話營銷的基本概念
電話營銷的重要性和益處
呼叫中心電話營銷的職能
座席代表人員應(yīng)具備的條件
呼叫中心電話營銷面對(duì)的問題
呼叫中心電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購買
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
第二部分 呼叫中心電話服務(wù)營銷的關(guān)鍵流程
服務(wù)的規(guī)范化——建立統(tǒng)一服務(wù)形象
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
電話服務(wù)程序的規(guī)范化
電話服務(wù)語言的規(guī)范化
接聽電話時(shí)
溝通過程中
處理客戶投訴
電話結(jié)束前
互動(dòng)：交流常用語句
移動(dòng)外呼腳本范例探討

第三部分 流程中的步棸分解及電話服務(wù)營銷技能探討
接聽電話流程和接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
（一）接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
問候語
親切感
理解客戶意圖（判斷能力）
控制通話節(jié)奏
提供解決方案（問題處理能力）
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語
（二）接聽電話流程：
步驟1：接電話問候
步驟2： 詢問對(duì)方問題等資訊。
步驟3： 傾聽對(duì)方的問題，對(duì)客戶的問題給與理解
步驟4： 了解對(duì)方來電目的和需求，判斷屬于某種情況，并記錄問題或意見
步驟5： 核實(shí)對(duì)方所說的情況
步驟6： 詢問對(duì)方的有關(guān)資訊
步驟7： 確認(rèn)對(duì)方的有關(guān)資訊。
步驟8： 感謝對(duì)方來電
步驟9：填寫記錄表單
尋找及幫助客戶了解真正需求
針對(duì)不同客戶快速建立融洽關(guān)系
在電話營銷中所遇到的客戶反饋形態(tài)
客戶在電話回應(yīng)中的思維模式
客戶在電話中的聲音配合類型
客戶的購買行為分析
電話中的有效溝通技巧
電話溝通禮儀
與客戶建立親合度關(guān)系
增強(qiáng)聲音的感染力（語調(diào)的傳遞效果 聲音感染力 積極措詞）
外呼錄音聲音辨知練習(xí)
目標(biāo)話術(shù)的設(shè)計(jì)
如何策劃對(duì)話腳本
提問的技巧
傾聽的技巧
表達(dá)同理心的技巧
電話中的產(chǎn)品呈現(xiàn)注意點(diǎn)
開場(chǎng)話術(shù)技巧
如何處理電話中的客戶投訴
樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
顧客投訴處理技巧