一、服務(wù)禮儀至關(guān)重要
服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
服務(wù)禮儀的作用
電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范
電話(huà)服務(wù)程序的規(guī)范化
電話(huà)服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)
溝通過(guò)程中
處理客戶(hù)投訴
電話(huà)結(jié)束前
互動(dòng)：交流常用語(yǔ)句
二、掌握電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本技巧 　　 1． 要經(jīng)常整理辦公桌　　 2． 要用左手摘取電話(huà)聽(tīng)筒　　 3． 第一句話(huà)要清脆、響亮　　 4． 要善于寒暄與隨聲附和　　 5． 用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容　　 6． 掌握確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容的方法　　 7． 記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣　　 8． 語(yǔ)言美，感覺(jué)才好　　 9． 打電話(huà)、接電話(huà)要注意程序三、接聽(tīng)電話(huà)流程和接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
　　1、接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)候語(yǔ)
親切感
理解客戶(hù)意圖（判斷能力）
控制通話(huà)節(jié)奏
提供解決方案（問(wèn)題處理能力）
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語(yǔ)
　　　2、接聽(tīng)電話(huà)流程：
　　　步驟1：接電話(huà)問(wèn)候
　　　步驟2： 詢(xún)問(wèn)對(duì)方問(wèn)題等資訊。
　　　步驟3： 傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題給與理解
　　　步驟4： 了解對(duì)方來(lái)電目的和需求，判斷屬于某種情況，并記錄問(wèn)題或意見(jiàn)
　　　步驟5： 核實(shí)對(duì)方所說(shuō)的情況
　　　步驟6： 詢(xún)問(wèn)對(duì)方的有關(guān)資訊
　　　步驟7： 確認(rèn)對(duì)方的有關(guān)資訊。
　　　步驟8： 感謝對(duì)方來(lái)電
　　　步驟9：填寫(xiě)記錄表單
四、好的電話(huà)形象帶來(lái)好的工作效率　　 1． 要重視工作效率　　 2． 友善的對(duì)待錯(cuò)打的電話(huà)　　 3． 正確對(duì)待各類(lèi)媒介　　 4． 如何對(duì)待投訴電話(huà)　　 5． 盡量多用附加語(yǔ)言　　 6． 良好的電話(huà)形象能給自己帶來(lái)信心
五、正確認(rèn)識(shí)投訴的意義
顧客流失原因分析
有效處理投訴的意義
一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
六、投訴產(chǎn)生的原因
客戶(hù)的期望值
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度
可以避免的不滿(mǎn)
七、投訴處理技巧
正確處理投訴的原則
利用客戶(hù)服務(wù)流程圖來(lái)應(yīng)對(duì)投訴
投訴處理的技巧
顧客走后做什么？