第一講 引言——調(diào)整心態(tài)，快樂工作每一天
一、愛崗--心態(tài)積極快樂工作
二、敬業(yè)--勇于承擔責任
三、提升工作效率，善于學習
四、學會感恩
五、員工職業(yè)化體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”
第二講 職業(yè)化的工作態(tài)度——專心用心虛心安心
1、定準位子，“專心”當好員工（1）堅持做到上班點名先到位;
（2）工作、學習先到場;
（3）規(guī)章制度先執(zhí)行;
（4）工作安排先完成
2、放下架子，“用心”當好員工
（1）“書生氣”
（2）“迂腐氣”
（3）“幼稚氣”
3、撲下身子，“虛心”當好員工（1）真正用心去向“崗位能手”
（2）“技術(shù)尖子”等學習請教
（3）用心去感受企業(yè)的精神文化
（4）立足本職崗位，建功立業(yè)
4、耐住性子，“安心”當好員工（1）一顆平常心
（2）切不可好高騖遠
第三講 職業(yè)化的工作道德——培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的員工
一、營造良好的工作環(huán)境和氛圍
二、賦予工作崇高的使命和價值
三、打破集體潛意識—群體“黑洞”
　　1、你為什么來這兒工作
　　2、你對工作的態(tài)度決定你會成為怎樣的人
　　3、領(lǐng)薪水只是工作的一部分
　　4、樂在工作
　　5、學會珍惜眼前一切
四、責任心認知
　　1、對責任心的理解
2、企業(yè)需要的職業(yè)精神3、具有團隊精神
　　4、責任心體現(xiàn)在三個階段
　　5、主動、忠誠、責任、服從、協(xié)作、敬業(yè)五、敬業(yè)是一種態(tài)度 精業(yè)是一種能力
1、專而精深的專業(yè)能力
2、持續(xù)不懈的堅持能力
3、不斷創(chuàng)新的創(chuàng)造能力
　　4、追求完美的綜合能力
六、誠信保障品牌榮譽1、我是一個誠信的人嗎？
　　2、要做靠得住的員工
3、我能用心工作，不斷創(chuàng)新嗎？4、人重在誠信
第四講 職業(yè)化的工作形象——職場禮儀
1、標準與簡化
2、內(nèi)涵與要點
3、穿出你的職業(yè)化
4、說出你的職業(yè)化
5、動出你的職業(yè)化
6、 打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表1）塑造良好的第一印象2）自信是職業(yè)形象的開始 （1）服裝：如何穿制服（職業(yè)裝） （2）配飾：如何搭配 （3）化妝：化妝是對顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信3）商務人員的妝容要求 （1）女商務人員的形象要求 （2）男商務人員的形象要求
　4）職場人士著裝選擇的注意事項
7、實際操練——專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止（1）標準的服務站姿訓練（2）端莊的服務坐姿訓練（3）穩(wěn)健的服務走姿訓練（4）大方的服務蹲姿訓練（5）服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練（6）鞠躬禮的分類與服務場景訓練（7）微笑服務的魅力
8、交際交往中的商務禮儀
（1）問候禮儀
（2）介紹禮儀（3）奉茶禮儀（4）引導禮儀（5）名片禮儀（6）辦公室禮儀（7）訪客接待禮儀（8）電話禮儀（9）用餐禮儀
第五講 職業(yè)化的工作技能——團隊溝通 重在執(zhí)行
一、有效溝通與主動溝通的要素
1、問--怎么問？
　　封閉式問題
　　開放式問題
2、聽--怎么聽？
　　1）多聽少說的好處
　　2）多說少聽的危害
　　3) 傾聽能力的自我測試
　　4）為什么我們不能更好地聆聽？
　　5）常見的聆聽類型
　　6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧
　　7）聆聽的技巧
　　弦外之音小例子
　　案例：我是一只小小鳥
3、看--怎么看？
　　察顏觀色，洞察心靈
　　觀察的技巧
　　消極的身體語言
　　積極的身體語言
4、說--怎么說？
　　1）說話的原則
　　2）言辭準確恰當
　　3）多用簡短的詞語
　　案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
　　4）多用正面的字眼
　　5）與對方語言同步調(diào)
　　語音大小，語速，語調(diào)等
6）使用對方易懂的語言
　　案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失敗？
　　案例：某保險銷售員為什么成功？
　　小組討論
二、 團隊的有效溝通——有效執(zhí)行之保障
（一）與上級的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
5、取得上級信任的溝通方式
（二）與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則
2、如何下達工作指令
3、有效的贊揚與批評下屬
4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
（三）與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
（四）與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征
2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應對技巧
5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
（五）執(zhí)行在于落實
1、執(zhí)行力的衡量標準
2、反思對執(zhí)行力的態(tài)度
3、執(zhí)行力強員工的特征
4、打造高效的執(zhí)行型團隊
5、塑造企業(yè)團隊文化