中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、認(rèn)識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解酒店業(yè)最新服務(wù)質(zhì)量觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系；
3、學(xué)會打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念；
4、建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)
5、做好顧客期望管理，有效預(yù)測客戶需求,贏得忠誠顧客，提高顧客滿意度
課程詳情
一、導(dǎo)言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題
3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，創(chuàng)造滿意顧客
二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個必備要求
1、對客中的服務(wù)形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何
（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)態(tài)度決定一切
3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
4、關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻”
（3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣
1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信
2、習(xí)慣記住客人愛好和特殊需求
3、習(xí)慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……
四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務(wù)期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設(shè)定顧客期望
B、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店
五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點(diǎn)
六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題
3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，創(chuàng)造滿意顧客
二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個必備要求
1、對客中的服務(wù)形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何
（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)態(tài)度決定一切
3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
4、關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻”
（3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣
1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信
2、習(xí)慣記住客人愛好和特殊需求
3、習(xí)慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 ……
四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務(wù)期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設(shè)定顧客期望
B、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店
五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點(diǎn)
六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn)
講師簡介
易鐘 老師
知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎”。
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團(tuán)北京西苑飯店（五星）、北京新世紀(jì)日航飯店（五星）、徐州開元名都大酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰飯店、秦皇島國際酒店（四星）、大連凱倫飯店（四星）、北京亞太花園酒店（四星）、北京京海大廈（四星）、山東濟(jì)南中豪大酒店（四星）山西運(yùn)城通寶國際飯店（四星）、鄭州黃河飯店（三星）、福建中旅飯店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京青年餐飲公司、北京首都機(jī)場飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對 其表示了高度贊賞和肯定。 他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘•酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
課程風(fēng)格：富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。
課程對象
備 注
課程名稱：提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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