課程詳情
第一章：客戶滿意的重要性
一、 不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標(biāo)
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務(wù)意識
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二：服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹立的九大觀念
六、服務(wù)客戶時應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務(wù)的五項基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶服務(wù)的五項基本要求：
（1）、五動、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶服務(wù)的五項修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢規(guī)范（柜臺服務(wù)手勢、方向指示手勢、行進(jìn)指引、遞物手勢）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時機
4、服務(wù)代表的語言表達(dá)
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
一、 不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標(biāo)
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務(wù)意識
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二：服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹立的九大觀念
六、服務(wù)客戶時應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務(wù)的五項基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶服務(wù)的五項基本要求：
（1）、五動、（2）五心、（3）五聲（4）、五勤（5）五、五樣
第四章：做好客戶服務(wù)的五項修煉
一、有形度
1、形象禮儀
（1）男性客服的服務(wù)禮儀：儀容修飾、西裝穿著原則
（2）女性客服的服務(wù)禮儀：發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
2、行為禮儀：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（2）坐姿規(guī)范
（3）蹲姿規(guī)范
（4）手勢規(guī)范（柜臺服務(wù)手勢、方向指示手勢、行進(jìn)指引、遞物手勢）
（5）迷人的微笑
（6）親切的眼神
3、日常禮儀規(guī)范
（1）握手禮儀
（2）介紹禮儀
（3）遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句
|（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時機
4、服務(wù)代表的語言表達(dá)
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章 客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第六章 總結(jié)
講師簡介
練登龍 老師
深圳工會大學(xué)特聘培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家協(xié)會培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)講師
曾就職于：
●中國最大的手機綜合服務(wù)商—天音通信（手機行業(yè)）
●中國服務(wù)企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
●國內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）
●中國一汽集團馬自達(dá)4S服務(wù)店（汽車行業(yè)）
十幾年國內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級培訓(xùn)經(jīng)理、高級培訓(xùn)講師等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了零售管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
主講課程：《職業(yè)化店長的六項修煉》、《金牌導(dǎo)購實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練營》、《單店業(yè)績提升之天龍八部》、《如何與顧客進(jìn)行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓(xùn)練營》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的五項修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開始—激情.感恩.責(zé)任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶迅速改善績效。
授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動，娓娓道來，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗課程的精髓.課程內(nèi)容實用性強，深受學(xué)員好評。
擅長領(lǐng)域：
汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實戰(zhàn)培訓(xùn)專家
2012年度中國千強講師
2014年度中國500強講師
深圳工會大學(xué)特聘高級講師
福田企業(yè)家協(xié)會/聯(lián)合會特約講師
二十年國內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、市場督導(dǎo)部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。進(jìn)行過500多場次培訓(xùn)，累計培訓(xùn)學(xué)員達(dá)七萬多人，學(xué)員遍及全國各地。
●福田企業(yè)家協(xié)會培訓(xùn)講師
●福田企業(yè)家聯(lián)合會培訓(xùn)講師
曾就職于：
●中國最大的手機綜合服務(wù)商—天音通信（手機行業(yè)）
●中國服務(wù)企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
●國內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）
●中國一汽集團馬自達(dá)4S服務(wù)店（汽車行業(yè)）
十幾年國內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級培訓(xùn)經(jīng)理、高級培訓(xùn)講師等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了零售管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
主講課程：《職業(yè)化店長的六項修煉》、《金牌導(dǎo)購實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練營》、《單店業(yè)績提升之天龍八部》、《如何與顧客進(jìn)行有效溝通》、《中層干部管理技能全面提升訓(xùn)練營》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的五項修煉》、《職業(yè)化心態(tài)塑造—工作從心開始》、《管理者如何提升下屬執(zhí)行力》、《銷售禮儀》、《如何有效溝通》、《工作從心開始—激情.感恩.責(zé)任》
老師的課程已幫助眾多企業(yè)客戶迅速改善績效。
授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動，娓娓道來，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗課程的精髓.課程內(nèi)容實用性強，深受學(xué)員好評。
擅長領(lǐng)域：
汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
連鎖行業(yè)知名實戰(zhàn)培訓(xùn)專家
2012年度中國千強講師
2014年度中國500強講師
深圳工會大學(xué)特聘高級講師
福田企業(yè)家協(xié)會/聯(lián)合會特約講師
二十年國內(nèi)知名企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、市場督導(dǎo)部總監(jiān)、總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師、資深管理咨詢顧問等職位。通過這些年的努力，實現(xiàn)了管理理論與實踐的有機結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開發(fā)出了適合中國企業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。進(jìn)行過500多場次培訓(xùn)，累計培訓(xùn)學(xué)員達(dá)七萬多人，學(xué)員遍及全國各地。
課程對象
備 注
課程名稱：導(dǎo)購員服務(wù)技能提升訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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