中國培訓易(duoleduo02.cn)
綜合管理內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
內(nèi)容提示 了解客戶心理學 如何做好有效溝通 買賣、銷售、商人 溝通技巧與反饋互動原則 十種不同類型的客戶 客戶投訴處理技巧 挖掘客戶需求與購買行為SPIN顧問式銷售技巧
客戶心理學與客戶溝通技巧課程， 針對B2B（公對公）大客戶銷售和客戶服務人員設計的，不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。
培訓目標
課程詳情
一、客戶心理學
1、營銷六字箴言
2、買賣中，買的是什么？賣的是什么？
3、銷售中，銷的是什么？售的是什么？
4、決定銷售成敗的人類動機是什么？
5、銷售過程總，客戶心里在想什么？
6、客戶購買時，對產(chǎn)品價值取向是什么？
7、消費者在心理因素、經(jīng)濟因素、功能因素的考慮中，又有什么樣的價值趨向？
8、消費者在購買中，必經(jīng)的九個心理階段
9、十種不同性格類型的顧客，他們的心理需求和性格表現(xiàn)是怎么樣的？如果與這十種顧客打交道？
2、問話，溝通中的金鑰匙
3、溝通的原則、溝通三要素
4、溝通中，誰說得多？如何多說或少說？
5、聆聽的技巧
6、肯定認同技巧
7、贊美的技巧
8、批評的技巧
9、溝通時的肢體語言與注意點
10、根據(jù)顧客的角色，選擇不同的溝通重點
11、視頻觀摩：見人說人話，見鬼說鬼話
12、實訓：與顧客溝通中如何使用正面語言
以正向的態(tài)度面對投訴
處理投訴的流程
用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
處理投訴的4大要點
用“有效補償”的方式來解決問題
從顧客抱怨中尋求改善
2、銷售會談的四個階段：初步接觸、調(diào)查研究、證實能力、獲得承諾，哪個最重要？
3、詳解SPIN顧問式銷售模式
4、改變客戶心中的價值等式，獲得訂單或承諾
5、案例展示：SPIN銷售高手
6、視頻觀摩：小品中的SPIN銷售模式
7、實戰(zhàn)演練：策劃自己的SPIN模式
五、課程總結
1、營銷六字箴言
2、買賣中，買的是什么？賣的是什么？
3、銷售中，銷的是什么？售的是什么？
4、決定銷售成敗的人類動機是什么？
5、銷售過程總，客戶心里在想什么？
6、客戶購買時，對產(chǎn)品價值取向是什么？
7、消費者在心理因素、經(jīng)濟因素、功能因素的考慮中，又有什么樣的價值趨向？
8、消費者在購買中，必經(jīng)的九個心理階段
9、十種不同性格類型的顧客，他們的心理需求和性格表現(xiàn)是怎么樣的？如果與這十種顧客打交道？
二、良好的溝通技巧
1、溝通原理2、問話，溝通中的金鑰匙
3、溝通的原則、溝通三要素
4、溝通中，誰說得多？如何多說或少說？
5、聆聽的技巧
6、肯定認同技巧
7、贊美的技巧
8、批評的技巧
9、溝通時的肢體語言與注意點
10、根據(jù)顧客的角色，選擇不同的溝通重點
11、視頻觀摩：見人說人話，見鬼說鬼話
12、實訓：與顧客溝通中如何使用正面語言
三、有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
投訴抱怨的種類以正向的態(tài)度面對投訴
處理投訴的流程
用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
處理投訴的4大要點
用“有效補償”的方式來解決問題
從顧客抱怨中尋求改善
四、SPIN顧問式銷售技巧
1、一個新的銷售方向——SPIN 顧問式銷售模式2、銷售會談的四個階段：初步接觸、調(diào)查研究、證實能力、獲得承諾，哪個最重要？
3、詳解SPIN顧問式銷售模式
4、改變客戶心中的價值等式，獲得訂單或承諾
5、案例展示：SPIN銷售高手
6、視頻觀摩：小品中的SPIN銷售模式
7、實戰(zhàn)演練：策劃自己的SPIN模式
五、課程總結
講師簡介
朱永水 老師
職業(yè)資歷：畢業(yè)于北京師范大學經(jīng)濟學院，工商管理碩士、安利（中國）特約培訓講師、AACTP認證講師、PTT國際職業(yè)培訓師、國際企業(yè)教練、從事培訓十三年。曾任正泰集團HR總監(jiān)，華榮集團營銷總監(jiān)，雷諾爾科技總經(jīng)理，近二十年的管理經(jīng)驗及十多年的培訓經(jīng)驗，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎。
品牌課程：
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領導力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點：綜合性、工具性、指導性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點：獨特的個人風格，深厚的專業(yè)基礎，幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習，授課風格形象生動，循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結合。
授課模式：職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設計的課程模式，突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓模式，令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓與咨詢過企業(yè)：
電力系統(tǒng)：寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng)：上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè)：寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓（德）、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
（上海）公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè)：安利（中國）、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學管理學院經(jīng)理人班、復旦大學經(jīng)理人班等。
大學生就業(yè)指導與職業(yè)化訓練： 哈爾濱工業(yè)大學、哈爾濱理工大學、武
漢大學、華中理工、湖北水利水電學院、成都電子科技大學、合肥工商
大學、安徽機電學院等。
品牌課程：
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領導力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點：綜合性、工具性、指導性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點：獨特的個人風格，深厚的專業(yè)基礎，幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習，授課風格形象生動，循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結合。
授課模式：職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設計的課程模式，突破純理論性灌輸?shù)?br>傳統(tǒng)培訓模式，令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓與咨詢過企業(yè)：
電力系統(tǒng)：寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng)：上海平安臺州農(nóng)村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農(nóng)合、農(nóng)行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設銀行、金華農(nóng)村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè)：寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓（德）、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
（上海）公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè)：安利（中國）、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿(mào)、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學管理學院經(jīng)理人班、復旦大學經(jīng)理人班等。
大學生就業(yè)指導與職業(yè)化訓練： 哈爾濱工業(yè)大學、哈爾濱理工大學、武
漢大學、華中理工、湖北水利水電學院、成都電子科技大學、合肥工商
大學、安徽機電學院等。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶心理學與客戶溝通技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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