【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.客戶投訴的心理分析
2.客戶投訴的原因
3.房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)
4.處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
二、客戶投訴的處理技巧
1.客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
【例1】客戶服務(wù)流程圖
2.處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
4.客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
(1)接待投訴客戶的要領(lǐng)
(2)投訴客戶的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
(3)房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)
5.投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
三、客戶投訴的溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn):
結(jié)論:
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6.溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】
四、客戶關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標(biāo):
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例