中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）

內(nèi)容提示
為了更好地協(xié)助醫(yī)院規(guī)范和促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，使得醫(yī)院在擁有一支技術(shù)精湛的醫(yī)療隊(duì)伍同時(shí)，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，使之適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展的需要，以 “高科技醫(yī)療項(xiàng)目為重點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)” 的醫(yī)療服務(wù)原則，在課程的開發(fā)、講授上秉承人無我有，人有我精的主導(dǎo)思想。 致力于以最具實(shí)效性的課程服務(wù)患者，堅(jiān)持以對每位患者的實(shí)地調(diào)研為課程編寫的基礎(chǔ)工作，更好的協(xié)助醫(yī)院在擁有知名的專家、一流的設(shè)備、精湛的醫(yī)術(shù)的同時(shí)，擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為行業(yè)領(lǐng)先。
培訓(xùn)目標(biāo)
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞專業(yè)企業(yè)形象、提升患者滿意度；



課程詳情
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣

具體內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 您的服務(wù)價(jià)值百萬
Ø 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài) - - - 溝通從心開始
ü 醫(yī)護(hù)人員---太陽下最崇高的職業(yè)
ü 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
ü 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)


第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立

Ø 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
Ø 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
ü 企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系
ü 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)


第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象

Ø 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
ü 功能：滿足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
ü 特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
Ø 社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
ü 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
u 外表、行為及溝通
Ø 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
ü 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
ü 打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象
u 案例分享：穿著時(shí)髦的醫(yī)生
Ø 內(nèi)正其心，外正其容--- 醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀
ü 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü 女式化妝的基本要求及基本步驟
Ø 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀
ü 職業(yè)著裝的基本原則：
u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
ü 醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求
u 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點(diǎn)
l 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
u 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌
Ø 演練:一分鐘形象改進(jìn)


第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象

Ø 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
u 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
u 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
u 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
u 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
ü 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
ü 推治療車的禮儀
ü 端治療盤的禮儀
ü 持病歷夾的禮儀
ü 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
u 眼神的運(yùn)用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時(shí)間長短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
u 微笑的魅力及訓(xùn)練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓(xùn)練
u 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
l 距離產(chǎn)生的美


第五模塊：醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣

Ø 聽者畫畫：體會(huì)溝通過程障礙
Ø 有效溝通的定義
Ø 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
Ø 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
Ø 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
ü 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
ü 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
ü 日常溝通障礙分析
ü 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
l 誰先掛電話？
l 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
l 如何轉(zhuǎn)接電話?
u 手機(jī)禮儀


第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)

Ø 有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)
u 迎候患者的流程技巧
l 職業(yè)形象的完美展示
l 規(guī)范化的服務(wù)行為
n 三米六齒的基本要求
n 身體語言的專業(yè)展示
l 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
u 受理咨詢的流程禮儀
l 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的應(yīng)用技巧
l 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧
u 日常事務(wù)處理的禮儀
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
l 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
n 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
n 語音、語調(diào)的應(yīng)用
n 主動(dòng)關(guān)懷等待患者的技巧
n 面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

第七模塊：投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣
Ø 為什么時(shí)候要平息患者的不滿？
Ø 應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
ü 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機(jī)會(huì)
Ø 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
Ø 投訴患者的心理分析
Ø 處理抱怨、投訴的六大原則
ü 不要反駁患者
ü 誠墾表達(dá)歉意
ü 了解抱怨原因
ü 給出解決之道
ü 滿足患者要求
ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)


講師簡介
  白梁多 老師
高級客戶服務(wù)管理咨詢顧問
　　　資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師
　　　中國工信部2011年度新銳百強(qiáng)講師
　　　深圳企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
　　　中國培訓(xùn)雜志會(huì)員
　　　世界500強(qiáng)企業(yè)新聞集團(tuán)“通用管理能力”課程師資
　　　中英職業(yè)資格“企業(yè)行政管理”培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目師資
　　　中國工商銀行等多家金融系統(tǒng)客戶服務(wù)體系特約咨詢指導(dǎo)師及訓(xùn)練師
　　　十年職業(yè)生涯，經(jīng)歷服務(wù)、培訓(xùn)、培訓(xùn)管理、經(jīng)營和培訓(xùn)實(shí)踐積累，持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，課程內(nèi)容深入淺出，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用。
　　　自2001年起，全國直接培訓(xùn)學(xué)員10萬人，內(nèi)訓(xùn)中外資企業(yè)300多家。專業(yè)思維和課程體系，感性與理性相結(jié)合的風(fēng)格，多種培訓(xùn)形式引導(dǎo)啟發(fā)。問卷顯示，近百分百學(xué)員對培訓(xùn)師滿意。
　　　
授課風(fēng)格
　　　激情風(fēng)暴，情理交匯從心溝通，感染式培訓(xùn)
　　　量體裁衣，根據(jù)客戶具體需求，咨詢式培訓(xùn)
　　　案例豐富，結(jié)合行業(yè)獨(dú)特性質(zhì)，個(gè)性化培訓(xùn)
　　　互動(dòng)新穎，精巧游戲蘊(yùn)涵道理，心靈化培訓(xùn)
　　　風(fēng)格自然大氣，被合作機(jī)構(gòu)和學(xué)員譽(yù)為力量型講師。
　　　
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
　　　曾任職餐飲管理企業(yè)總部人力資源管理與培訓(xùn)中心
　　　赴日研修客戶服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、知識(shí)管理體系建設(shè)
　　　資深行業(yè)專業(yè)專家
　　　為多家企業(yè)做客戶服務(wù)體系的建設(shè)
　　　為多家咨詢顧問機(jī)構(gòu)客座培訓(xùn)講師
　　　獲中國經(jīng)營連鎖協(xié)會(huì)首批連鎖加盟企業(yè)特許總部培訓(xùn)經(jīng)理資格
　　　
主要課程
　　《做最好的自己/職業(yè)化職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)心態(tài)》
　　　《快樂工作（壓力與情緒管理）》
　　　《魅力女性美麗人生（女性專題）》
　　　《銀行客戶服務(wù)/服務(wù)營銷/大堂經(jīng)理系列》
　　　《五福臨門——弟子規(guī)與人生修養(yǎng)》
　　　《銀行服務(wù)/營銷系列課程》
　　　《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目》
　　　《電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目》
　　　《禮儀系列(商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/政務(wù)禮儀/地產(chǎn)銷售禮儀/醫(yī)護(hù)禮儀)》

曾服務(wù)單位（部分）
　　　銀行金融通訊行業(yè)
　　　中國銀行（13次）
　　　中國銀行遼寧省分行
　　　中國銀行遼寧省分行培訓(xùn)中心
　　　中國銀行遼寧省分行營業(yè)部
　　　中國銀行遼寧省分行信用卡部
　　　中國銀行大連市分行
　　　中國銀行大連開發(fā)區(qū)分行
　　　中國銀行錦州分行
　　　中國銀行鞍山分行
　　　中國銀行鐵嶺分行
　　　中國銀行丹東分行
　　　中國建設(shè)銀行陜西省行
　　　中國建設(shè)銀行陜西銅川分行
　　　中國建設(shè)銀行陜西寶雞分行
　　　中國建設(shè)銀行陜西咸陽分行
　　　中信銀行（10次）
　　　中信銀行沈陽分行
　　　中國工商銀行大連分行（13次）
　　　中國工商銀行呼和浩特地區(qū)15家支行
　　　中國工商銀行邯鄲分行
　　　華夏銀行（15次）
　　　中國光大銀行（4次）
　　　廣東發(fā)展銀行大連分行（10次）
　　　吉林銀行（8次）
　　　渤海銀行
　　　中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省培訓(xùn)中心
　　　深圳發(fā)展銀行
　　　大連開發(fā)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社（6次）
　　　渤海證券
　　　秦皇島市商業(yè)銀行
　　　中國移動(dòng)遼寧分公司
　　　中國網(wǎng)通集團(tuán)
　　　中國電信大連分公司
　　　中國電信盤錦分公司
　　　政府機(jī)關(guān)
　　　寧波梅山管委會(huì)
　　　寧波市北侖區(qū)白峰鎮(zhèn)小門村
　　　江西宜春新余市仰天崗工作委員會(huì)
　　　大連市國稅局開發(fā)區(qū)分局
　　　大連市國稅局長�？h分局
　　　大連市國稅局金州分局
　　　大連市國稅局西崗分局
　　　大連市國稅局瓦房店分局
　　　遼檢集團(tuán)（3次）
　　　大連環(huán)境交易所（4次）
　　　大連市行政服務(wù)中心
　　　大連市開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心（2次）
　　　大連市金州區(qū)行政服務(wù)中心
　　　大連甘井子區(qū)市委黨校（9次）
　　　大連甘井子區(qū)總工會(huì)
　　　工業(yè)、制造業(yè)
　　　STX韓國造船集團(tuán)（110次）
　　　STX船舶重工（110次）
　　　STX海洋技術(shù)有限公司（110次）
　　　煙臺(tái)韓國大宇海洋（4次）
　　　中國船舶大連新船重工
　　　中船重工鋼結(jié)構(gòu)制作有限公司
　　　德國大眾變速器
　　　蒂森克虜伯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司
　　　中集集團(tuán)
　　　三菱電機(jī)(3次)
　　　寧波博威集團(tuán)
　　　房地產(chǎn)行業(yè)
　　　大連萬達(dá)
　　　華發(fā)股份（4次）
　　　中擁集團(tuán)（3次）
　　　安達(dá)圣島地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)
　　　中海地產(chǎn)
　　　新星房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)（12次）
　　　鵬生企業(yè)（3次）
　　　中庚房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
　　　易和房地產(chǎn)有限公司
　　　共同房地產(chǎn)
　　　安鑫地產(chǎn)
　　　華邦上都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
　　　卓源地產(chǎn)開發(fā)有限公司
　　　煤電石油國有企業(yè)
　　　徐州大屯煤電集團(tuán)
　　　南京電力協(xié)會(huì)（2次）
　　　國家電網(wǎng)邢臺(tái)南宮市供電公司
　　　國家電網(wǎng)甘肅省電力公司
　　　國家電網(wǎng)霸州市電力公司(6次)
　　　南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司
　　　國華綏中發(fā)電有限責(zé)任公司
　　　中石油遼河油田特種油開發(fā)公司（2次）
　　　中國石油遼河油田第二鉆井公司
　　　中國石油撫順分公司
　　　中石油遼河油田通信公司（5次）
　　　中石油遼河油田茨榆坨采油廠（2次）
　　　中國兵器集團(tuán)盤錦瀝青股份有限公司（3次）
　　　華錦集團(tuán)
　　　遼河油田供水公司
　　　廣東長大路橋集團(tuán)
　　　信息技術(shù)行業(yè)
　　　口岸物流科技有限公司（3次）
　　　信雅達(dá)軟件開發(fā)有限公司
　　　奇輝企業(yè)（6次）
　　　共興達(dá)信息技術(shù)有限公司
　　　餐飲食品行業(yè)
　　　獐子島漁業(yè)集團(tuán)
　　　海橋大酒店
　　　頭牌食品工程有限公司（8次）
　　　北方大酒店
　　　金宸一品（10次）
　　　一心烤肉
　　　千手予健康烤肉連鎖（3次）
　　　小廚房（8次）
　　　大成集團(tuán)大成宮產(chǎn)食品有限公司
　　　物流行業(yè)
　　　中國飼料在線有限公司（6次）
　　　大連港灣集裝箱碼頭有限公司(3次)
　　　華貿(mào)國際貨運(yùn)有限公司
　　　集發(fā)物流有限公司
　　　其他銷售、服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、百貨行業(yè)
　　　華帝燃?xì)?
　　　友誼集團(tuán)
　　　分眾傳媒（12次）
　　　合聲文化傳播有限公司
　　　大連市沙河口區(qū)婦幼保健院
　　　中國石油遼河油田中心醫(yī)院
　　　中國石油遼河油田第二人民醫(yī)院
　　　中國石油遼河油田療養(yǎng)院
　　　新盛榮豐田汽車銷售服務(wù)有限公司（3次）
　　　大連世界博覽中心有限公司
　　　大連勝利廣場商業(yè)有限公司
　　　大連開發(fā)區(qū)商場


課程對象


備    注
課程名稱：醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://duoleduo02.cn