一． 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
（一）物業(yè)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)效果的決定作用
意識(shí)是根；態(tài)度枝葉；行為是花；業(yè)主滿意是果；
物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)意識(shí)。
2.何為服務(wù)？何為物業(yè)服務(wù)？
3.業(yè)主、住戶至上是商業(yè)炒作嗎？
觀看深圳部分小區(qū)物業(yè)的服務(wù)狀態(tài)照片，找不足。
4. 如何創(chuàng)造性地為業(yè)主服務(wù)？
5. 如何培養(yǎng)員工的工作意愿——工作為了誰的問題
v 三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在深圳求職……
v 一位保安員的事跡
v 石家莊某物業(yè)一位員工的歷程
v 當(dāng)今年輕人的擇業(yè)….物業(yè)基層員工為什么不穩(wěn)定?
v 從保潔員到總經(jīng)理的吳士宏
v 從雜工到總經(jīng)理的余彭年
v 從推銷員到企業(yè)家的董明珠
v 小付的案例…….
（二）物業(yè)服務(wù)人員的基本服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
1、安防人員的手勢(shì)、換崗的規(guī)范與創(chuàng)新
2、前臺(tái)人員的接待規(guī)范與創(chuàng)新
3、維修人員的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新
研討：中層干部應(yīng)該如何向員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的提升？
“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理解討論
對(duì)老人進(jìn)出大門要不要敬禮或者特意招呼？
節(jié)假日或者每隔一段時(shí)間可以不可以安排隆重門衛(wèi)（雙崗）？
上門維修人員、拜訪人員是否可以抽業(yè)主的煙、喝茶？

二．物業(yè)管理的服務(wù)營銷

（一）銷售與營銷的區(qū)別
1. 銷售把客戶看成對(duì)手；營銷把客戶看成資源
2. 銷售的對(duì)象是產(chǎn)品；營銷的對(duì)象是品牌
3. 銷售是短期，營銷是長期提升品牌形象
4. 銷售是戰(zhàn)術(shù)，營銷是戰(zhàn)略
案例：某小區(qū)的物業(yè)服務(wù)行為
案例：某小區(qū)的營銷行為
（二）做好物業(yè)服務(wù)營銷 提升。物業(yè)品牌
1. 物業(yè)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
紅軍的打仗，不是為了打仗而打仗！
。的服務(wù)，不是為了服務(wù)而服務(wù)！
紅軍打仗為了：獲得人心�。ㄐ麄魅罕姟⒔M織群眾）
。的服務(wù)為了：獲取服務(wù)費(fèi)的同時(shí)提升。品牌形象！
不為打仗而打仗？仗卻打得最好！
不為銷售而銷售？銷售業(yè)績卻飆升！
2. 物業(yè)服務(wù)營銷的方法和途徑
展示法：隊(duì)列訓(xùn)練、升旗儀式、上下班高峰段的大門崗…
合作法：征請(qǐng)業(yè)主的孩子輪流擔(dān)任升旗手、業(yè)主聯(lián)歡、小區(qū)義工….
親和法：節(jié)假日標(biāo)語、提示牌、慰問信、征詢意見法
活動(dòng)法：文藝、體育、燈謎
宣傳法：電梯口、大堂、一切標(biāo)示的宣傳
行為法：服務(wù)中的感人行為
事件法：某小區(qū)利用事件營銷的案例
故事法：搜集大量感人的服務(wù)案例進(jìn)行傳播
（三）物業(yè)服務(wù)營銷必備的管理心理學(xué)基礎(chǔ)
1. 認(rèn)知過程、情感過程、意志過程
2. 知覺、社會(huì)知覺、業(yè)主的知覺偏差
3. 業(yè)主的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、需要
4. 業(yè)主的從眾心理、反射、投射心理
（四）業(yè)主心理的把握
1. 被服務(wù)者心態(tài)
2. 服務(wù)者心態(tài)
3. 業(yè)主心態(tài)分析
4. 很滿意、滿意、沒有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）
5. 業(yè)主的工作、家庭壓力
案例：某小區(qū)的高姓業(yè)主的壓力與情緒
（五）業(yè)主的知覺差異效應(yīng)與物業(yè)服務(wù)
1.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的知覺偏差及服務(wù)對(duì)策
業(yè)主偏差案例：某物業(yè)小區(qū)在電梯口嵌裝大理石，業(yè)主的
2.各業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺差異及服務(wù)對(duì)策
（六）業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用
業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)業(yè)主的聚眾鬧事的原因分析
案例：某小區(qū)管理處利用業(yè)主的從眾心理進(jìn)行服務(wù)回饋宣傳
服務(wù)營銷研討：最有效、最快捷的服務(wù)營銷方法是什么？（只概括3種）
怎樣使你的下屬具有品牌意識(shí)（服務(wù)營銷）？
小結(jié)：
1.發(fā)展忠誠業(yè)主，團(tuán)結(jié)大多數(shù)，孤立和教育少數(shù)；
2.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對(duì)立時(shí)，要講究策略，分化和說服。
3.從眾心理，是服務(wù)營銷的最寶貴的武器！
4.發(fā)展忠誠業(yè)主，團(tuán)結(jié)大多數(shù)，孤立和教育少數(shù)；
5.積重難返、法不敵眾、在多數(shù)業(yè)主誤解和對(duì)立時(shí)，要講究策略，分化和說服。

二． 管理方式的創(chuàng)新

管理創(chuàng)新：持續(xù)性的改進(jìn)。
（一）管理意識(shí)的改進(jìn)
1.對(duì)人性的假設(shè)方面
2.做業(yè)務(wù)和帶隊(duì)伍的關(guān)系
3.剛性與柔性關(guān)系
（二）管理制度的改進(jìn)
1.制定、修改制度
2.貫徹制度
（三）管理方法上的改進(jìn)
1.抓細(xì)節(jié)（精細(xì)化管理）
2.抓作風(fēng)（傳統(tǒng)）
3.抓思想（激勵(lì)、教育）
三． 物業(yè)管理模式新概念
　　概念1：零干擾服務(wù)
概念2：氛圍管理
　　概念3：個(gè)性化服務(wù)
概念4：“管理報(bào)告”制
　　概念5：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手
　　概念6：“一拖N”管理
概念7：菜單式服務(wù)
四． 重點(diǎn)案例研討
1. 臺(tái)灣的物業(yè)管理模式
2. 龍湖物業(yè)的管理模式
3. 綠城園區(qū)服務(wù)模式