第一模塊 物業(yè)管理行業(yè)趨勢及管理者角色定位
一．物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢
行業(yè)在加速發(fā)展
行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中地位在增高
勞動力密集型沒有變化
專業(yè)分包已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的趨勢
商業(yè)模式創(chuàng)新勢在必行 （案例：納普的模式）
發(fā)展趨勢：物業(yè)管理——物業(yè)服務(wù)——資產(chǎn)管理
二．物業(yè)中層干部的角色定位
某住宅小區(qū)經(jīng)理的案例
討論物業(yè)管理中層干部帶隊伍的不容易
帶隊伍（管人）是一門學(xué)問
小游戲 體驗和歸納：管理的難度！
物業(yè)中層的定位：
　　　　　上有壓力 ，下也壓力
　　　　　中層是：橋梁！是骨架！
　　　物業(yè)中層：獨(dú)當(dāng)一面的戰(zhàn)將！
二．有以下情況，誰之過錯：
抱怨重
士氣低、積極性不高、得過且過
經(jīng)理累得像個消防員——救火！！
業(yè)主投訴多、鬧事多、責(zé)任事故多！
結(jié)論：中層的錯！
管理---被管理
三．管理---領(lǐng)導(dǎo)
第二模塊 物業(yè)管理的運(yùn)營執(zhí)行力
物業(yè)管理的服務(wù)意識
物業(yè)行業(yè)的服務(wù)難度
某小區(qū)保安員熱心為業(yè)主卻被辱罵被打
某小區(qū)前臺小張被無端刁難辱罵
某社區(qū)門衛(wèi)核實(shí)業(yè)主資料被拒接并強(qiáng)行闖入
為什么要 “業(yè)主至上”“客戶是上帝”“誠心實(shí)意為業(yè)主和租戶服務(wù)”？
商品經(jīng)濟(jì)社會里為什么要尊重客戶？
服務(wù)行業(yè)案例分析
物業(yè)從業(yè)人員“業(yè)主至上”意識的重要性
對企業(yè)
對自己
案例：這些現(xiàn)象能說明什么？
討論：究竟為什么要尊重業(yè)主？
討論：對素質(zhì)低的業(yè)主也要尊重嗎？
討論：對無理取鬧的業(yè)主還要忍讓和尊重？
物管人員基本服務(wù)規(guī)范
手勢的規(guī)范
手心向上、手心向外的禮儀
手心向外、手心向內(nèi)的禮儀
課堂情景訓(xùn)練
點(diǎn)頭注目禮的規(guī)范
打招呼的規(guī)范
寒暄的規(guī)范
上門拜訪的規(guī)范
在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
保安人員的服務(wù)規(guī)范
軍禮的規(guī)范
著軍裝的規(guī)范
門崗的服務(wù)規(guī)范（小區(qū)、停車場、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、商場、廠區(qū)、市場）
固定崗的規(guī)范
巡邏崗的規(guī)范
車輛管理的服務(wù)規(guī)范
核實(shí)業(yè)主身份時的規(guī)范
指路的規(guī)范
對小孩、老人的規(guī)范
助人的規(guī)范
工作區(qū)列隊訓(xùn)練、巡邏、升旗的規(guī)范
對無理取鬧者的服務(wù)規(guī)范
各種情況靈活處置的規(guī)范
維修服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
上門維修的規(guī)范
敲門、進(jìn)門
鞋套、工具包、維修垃圾
溝通禮儀
業(yè)主請茶、請煙、請水果等情況的處置
是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
維修人員與業(yè)主交談禁忌
出門的規(guī)范
退出
關(guān)門
前臺、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
前臺工作人員的規(guī)范
財務(wù)人員的規(guī)范
投訴接待的規(guī)范
禮節(jié)
溝通
記錄
反饋
通報
保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
指路
在電梯、樓梯、過道、門口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
打招呼
自信、樂觀的精神狀態(tài)
基層管理者、中高層管理者的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力提升
管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
管理技能
制定制度
貫徹制度
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
學(xué)會激勵方法
學(xué)會用軟權(quán)力（影響力）
學(xué)會增進(jìn)團(tuán)隊凝聚力
物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化
何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
何為“愛崗”？何為“敬業(yè)”？
　　　　案例：深圳東方半島小區(qū)的小陳的事跡
為什么要敬業(yè)？
工作為誰干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經(jīng)理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經(jīng)理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長
某物業(yè)總經(jīng)理的成長歷程
小故事：孩子與老者
員工執(zhí)行力提升
什么叫執(zhí)行力？
　　　案例
　　　小故事
為什么要打造高效執(zhí)行力的團(tuán)隊？
為什么要服從？為什么要協(xié)作？
為什么結(jié)果最重要？
案例
小故事
為什么執(zhí)行無借口？
案例
為什么“對業(yè)主服務(wù)不到位，等于不服務(wù)”？
執(zhí)行中的有效溝通
團(tuán)隊精神
物業(yè)服務(wù)溝通技巧及沖突處理技巧
保安員需要的溝通能力
保安員常遇到的沖突及其處理技巧
維修人員需要的溝通能力
維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
前臺及其他辦公室人員所需溝通能力
前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
保潔員常見沖突及處理技巧
案例分析
模擬案例討論總結(jié)

第三板塊 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

一．“變態(tài)”服務(wù)才是競爭力
1.海底撈的“變態(tài)”服務(wù)分析；
2.大慶油田某物業(yè)的“變態(tài)”服務(wù)分析
3.深圳某私人醫(yī)院的變態(tài)服務(wù)分析
4.某機(jī)場的變態(tài)服務(wù)分析
二．不“變態(tài)”就沒有創(chuàng)新
1.變態(tài)服務(wù)：不收物業(yè)管理費(fèi)？
2.變態(tài)服務(wù)：社區(qū)內(nèi)免費(fèi)乘坐電瓶車？
3.變態(tài)服務(wù)：各種對業(yè)主的免費(fèi)服務(wù)？
第四板塊 帶出卓越物業(yè)團(tuán)隊的四個方法
　　帶出卓越的物業(yè)團(tuán)隊的訣竅是什么？
抓思想
抓制度
抓落實(shí)
抓傳統(tǒng)
如何抓思想？
（一） 討論：思想——態(tài)度——行為——業(yè)主滿意度 它們是什么關(guān)系？
總結(jié)：
思想是根 ，
態(tài)度是枝葉，
行為是花，
業(yè)主滿意度是果！
（二）抓思想的方法：
抓行業(yè)認(rèn)可度
抓對公司的認(rèn)可度
抓服務(wù)意識
抓心理承受力——（采用教練技術(shù)）幫助正確對待業(yè)主投訴
　�。�業(yè)主投訴的原因）：
建議
權(quán)益受損
誤解
刁難
抓感恩
父母、親人、朋友、同事
挫折、災(zāi)難、敵人、客戶
　“抓思想”的總結(jié)
管理重管人
管人重管心
低級管理人盯人，高級管理制度管人；
卓越管理只管心，不管人!
二．抓制度
管人的制度
理事的制度
案例：深圳某企業(yè)的通信補(bǔ)貼制度說明什么問題？
案例：某企業(yè)迅猛擴(kuò)大后出現(xiàn)的種種問題說明什么？
小故事：獵人與狗的制度調(diào)整說明什么？
小故事:分粥的制度問題說明什么？
[例：英國上船。。。下船。。。]
　　物業(yè)管理制度
　　兩種極端：太隨意；太繁瑣；
　　切實(shí)際、可行（可操作）、 細(xì)而不繁、精準(zhǔn)
案例：
　　某物業(yè)集團(tuán)研發(fā)出了很多物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，
　例如“白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污染”的清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，最終，他們編寫出了40余萬字的體系文件。
《物業(yè)公司營運(yùn)實(shí)用工作手冊》、
《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊》、
《物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊》、
《物業(yè)管理承接查驗與入住裝修實(shí)用工作手冊》、
《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊》、
《社區(qū)安全與消防實(shí)用工作手冊》、
《物業(yè)管理環(huán)境建設(shè)與環(huán)保節(jié)能實(shí)用工作手冊》、
《房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)實(shí)用工作手冊》。
三．抓落實(shí)（執(zhí)行力）
�。ㄒ唬┠愕膯T工有哪些不夠到位的地方？
服務(wù)不夠好？
遵守規(guī)章不夠？
你是否經(jīng)常檢查、監(jiān)督？
　（二）如何監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（理事的能力）？
定督導(dǎo)制度
經(jīng)常性檢查通報
員工只做你要檢查的；不做你要求的；
如：服務(wù)電話、維修反饋、衛(wèi)生檢查、查看設(shè)備管理
�。ㄈ�）培養(yǎng)下屬的執(zhí)行力
打造員工獨(dú)立處事的能力
改變員工做事的思維習(xí)慣
幫助員工擺脫凡事依賴心理
讓員工養(yǎng)成按流程做事的習(xí)慣
讓員工學(xué)會自我解決問題的能力
客戶為結(jié)果付錢，企業(yè)依靠員工提供的結(jié)果而生存
什么是任務(wù)，什么是結(jié)果
�。ㄋ模┪飿I(yè)中層執(zhí)行力常見問題：
1.對高層信息打折扣
2.對高層布置的任務(wù)打折扣
3.萬事都想走捷徑
4.下達(dá)指令的……

第四模塊 中高層干部四項基本管理方法——“三談一樹”

這一部分解決的是：中高層管理者帶隊伍的有效方法
中高層就是帶隊伍！就是帶兵執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)！
　　　如何帶隊伍？如何帶出卓越的隊伍？重點(diǎn)技巧如下：
　見短樹長的管理技能
適用：日常管理中，如果團(tuán)隊出現(xiàn)普遍性的問題，需要引導(dǎo)、糾偏的時候適用；
原則：多短少長時、無短無長時適用；緊急、突發(fā)事件不可以用；
方法（略，預(yù)防個別培訓(xùn)師抄仿）
付老師在指導(dǎo)過的企業(yè)團(tuán)隊采用此方法的成功案例分享
課堂練習(xí)：當(dāng)你所帶的部門、區(qū)域、分店出現(xiàn)各種普遍性（不是個別或者少數(shù)人問題）時，你怎么辦？
樹標(biāo)準(zhǔn)的管理方法
適用：團(tuán)隊內(nèi)相同或者相近的崗位適用，能夠迅速提高團(tuán)隊效率和績效；
原則：生產(chǎn)型、銷售型團(tuán)隊、服務(wù)型團(tuán)隊適用；
方法：區(qū)域經(jīng)理如何樹標(biāo)準(zhǔn)；分店經(jīng)理如何樹標(biāo)準(zhǔn)；
指導(dǎo)過的企業(yè)團(tuán)隊采用此方法的成功案例分享
課堂練習(xí)：分組練習(xí)
　三．樹標(biāo)板的管理方法
　1.適用：擁有多個平行單位時帶有嘗試性、實(shí)驗性時適用；
　2.原則：樹長板帶短板
　3.方法；
4.指導(dǎo)過的企業(yè)團(tuán)隊采用此方法的成功案例分享
四．“一談”的管理方法
1.一談：談心
2.為什么說“天下是談出來的”？
3.為什么諸多企業(yè)經(jīng)常培訓(xùn)“溝通課程”，然而總是落不了地？
4.美軍國防部為什么要下達(dá)向中國人民解放軍學(xué)習(xí)“溝通制度”？
5.談心的3個原則
6.談心為什么要在團(tuán)隊里制度化？
7.在指導(dǎo)過的企業(yè)團(tuán)隊實(shí)行談心制度的成功案例分享
8.部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、分店經(jīng)理分別制定出談心計劃（以周為單位），第二天課前交。

第五模塊 中高層領(lǐng)導(dǎo)力——“三個成為”“四個理清”

一．成為有領(lǐng)導(dǎo)力的管理者
管理、領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營的感念界定
領(lǐng)導(dǎo)力模型機(jī)風(fēng)格
二．成為人性的詮釋高手
1.中國員工的“三情”（親情、鄉(xiāng)情、友情）及其管理處方
2.中國員工的“兩客”（客套、客氣）及其管理處方
3.中國員工三種意識（小農(nóng)意識、市井意識、法律意識）“兩農(nóng)一淡”及其管理處方
4.中國員工的“兩重兩輕”情節(jié)（重孝、重家、輕神、輕法）及其處方
三．成為駕馭人心的領(lǐng)導(dǎo)者
1.領(lǐng)導(dǎo)者魅力的獲取方式
2.駕馭人心的方法
　馬斯洛需求層次理論有誤區(qū)嗎？ 毛澤東的激勵方法價值在哪里？
　海底撈的激勵方法可借鑒之處？
四.中層干部必須理清的四個重點(diǎn)問題
1.人際關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系的問題
2.理事與管人的問題
3.如何愛員工（寬與嚴(yán)）的問題
4.授權(quán)與管控的問題


第六模塊 如何培養(yǎng)員工、激勵員工？
一．培養(yǎng)員工
必須培養(yǎng)職業(yè)精神
必須培養(yǎng)團(tuán)隊意識
必須培養(yǎng)執(zhí)行力
必須培養(yǎng)感恩的意識
二．激勵員工的方法
（一）物質(zhì)激勵
（二）非物質(zhì)激勵
愿景法
職業(yè)生涯設(shè)計
關(guān)懷法
各種文體活動
使命感、責(zé)任感
課程歸納：
管理重管人，管人重管心！
管理的最終目的是最大限度調(diào)動積極性；
管理重在制度貫徹，領(lǐng)導(dǎo)重在關(guān)愛員工；
學(xué)會堅持制度的剛性，加上關(guān)愛員工的柔性；
激勵的方法和手段，值得我們研究一輩子！
前提：自身要過硬
基本功：熟悉和修定各種制度
核心：抓思想
關(guān)鍵：抓落實(shí)
原則：業(yè)主利益、公司利益、員工利益的統(tǒng)一
目標(biāo)：優(yōu)秀物業(yè)團(tuán)隊！
第七板塊 問題解決與工作改善(分析)
1.什么是問題?
2.問題解決程序
3.問題發(fā)生的三階段
危機(jī)期
成熟期
醞釀期
4.解決問題的八步驟
問題定義－無法容忍的異�，F(xiàn)象
問題分析－評估關(guān)鍵問題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)
原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認(rèn)主要原因
對策擬定－針對要因運(yùn)用手法擬定重要對策
決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策
實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動計劃表落實(shí)行動進(jìn)度
效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性
再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案
3.問題分析
問題定義的重點(diǎn)
問題再描述
緊急處理措施
4.原因分析
原因確認(rèn)
6.工作改善
如何發(fā)現(xiàn)問題
問題分析與解決模型
如何建立問題解決機(jī)制
如何培養(yǎng)員工的問題意識？


中層干部課后思考題：
　　1、我的課堂收獲；
　　2、在本小區(qū)開展一場演講大賽
《我光榮——我是物業(yè)人！》
《我愛你——XX物業(yè)！》
　　3.我為公司提一條合理化建議