第一模塊 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化
一 何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
二 何為“愛崗”？何為“敬業(yè)”？
案例：深圳某小區(qū)的小陳的事跡
三 為什么要敬業(yè)？
工作為誰干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經(jīng)理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經(jīng)理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長
某物業(yè)總經(jīng)理的成長歷程
小故事：孩子與老者
四．服務(wù)意識
（一）何為”服務(wù)”?
有償?shù)匕逊奖憬o對方提供方便和非物質(zhì)需求��！
（二）什么是物業(yè)服務(wù)？
就是物業(yè)服務(wù)機構(gòu)有償?shù)亟o業(yè)主、租戶提供方便�。�
（三）服務(wù)意識: 是商業(yè)的炒作嗎？
• “客戶就是上帝”?
• “客戶至上”?
• “客戶永遠是對的”?
• 物業(yè)服務(wù)人員為什么要“尊重業(yè)主”?
意識是根；服務(wù)態(tài)度枝葉；行為是花；業(yè)主滿意是果；
• 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度取決于服務(wù)意識。
• 服務(wù)意識是根，服務(wù)態(tài)度是花，業(yè)主滿意是果。
• 服務(wù)意識正確了，干服務(wù)行業(yè)才不苦惱。
物業(yè)服務(wù)壓力
觀看視頻：《送子鶴與暴力云》
觀看視頻：《無腿人》
討論感受
五、懂得感恩
感恩父母
感恩業(yè)主
感恩公司
感恩刁鉆的業(yè)主
感恩現(xiàn)場體驗：音樂背景。。。。。。

第二模塊 物業(yè)服務(wù)人員的基本服務(wù)規(guī)范

一．共同規(guī)范
（一）手勢的規(guī)范
手心向上、手心向外的禮儀
手心向外、手心向內(nèi)的禮儀
課堂情景訓(xùn)練
(二)點頭注目禮的規(guī)范
（三）打招呼的規(guī)范
（一） 寒暄的規(guī)范
（二） 上門拜訪的規(guī)范
（三） 在工作服務(wù)區(qū)行走、站立等規(guī)范
二．保安人員的服務(wù)規(guī)范
（一） 軍禮的規(guī)范
（二） 著軍裝的規(guī)范
（三） 門崗的服務(wù)規(guī)范（小區(qū)、停車場、辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、商場、廠區(qū)、市場）
（四） 固定崗的規(guī)范
（五） 巡邏崗的規(guī)范
（六） 車輛管理的服務(wù)規(guī)范
（七） 核實業(yè)主身份時的規(guī)范
（八） 指路的規(guī)范
（九） 對小孩、老人的規(guī)范
（十） 助人的規(guī)范
（十一） 工作區(qū)列隊訓(xùn)練、巡邏、升旗的規(guī)范
（十二） 對無理取鬧者的服務(wù)規(guī)范
（十三） 各種情況靈活處置的規(guī)范
三．維修服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
（一） 在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
（二） 上門維修的規(guī)范
敲門、進門
鞋套、工具包、維修垃圾
溝通禮儀
業(yè)主請茶、請煙、請水果等情況的處置
是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
維修人員與業(yè)主交談禁忌
（三） 出門的規(guī)范
退出
關(guān)門
四 前臺、辦公室人員的服務(wù)規(guī)范
1.前臺工作人員的規(guī)范
2.財務(wù)人員的規(guī)范
3.投訴接待的規(guī)范
禮節(jié)
溝通
記錄
反饋
通報
五 保潔、綠化工的服務(wù)規(guī)范
1.指路
2.在電梯、樓梯、過道、門口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
3.打招呼
4.自信、樂觀的精神狀態(tài)

第三模塊 員工執(zhí)行力提升

（一） 什么叫執(zhí)行力？服從！完成任務(wù)！
案例
小故事
（二） 為什么要打造高效執(zhí)行力的團隊？
（三） 為什么要服從？為什么要協(xié)作？
（四） 為什么結(jié)果最重要？
案例
小故事
（五） 為什么執(zhí)行無借口？
案例
物業(yè)服務(wù)不到位的情況：
• 衛(wèi)生做了，但不太干凈；
• 維修要求5分鐘到，但超時；
• 要求保安員儀表，但總是差一點；
• 開會，總有人遲到；
（六） 為什么“對業(yè)主服務(wù)不到位，等于不服務(wù)”？
（七） 執(zhí)行中的有效溝通
（八） 團隊精神
（九） 如何努力地為業(yè)主服務(wù)？
區(qū)別：盡職 盡責(zé) 敬業(yè)
誰更敬業(yè)：小張、小李、小楊
三個學(xué)生的回答：A.物業(yè)服務(wù)不是人干的
B.為了工資吧，沒有別的辦法
C. 為千家萬戶的幸福而工作，還是開心
大連的一名大巴司機的敬業(yè)……
“海底撈”火鍋店的員工的敬業(yè)精神
拒絕成長的蘋果樹
小孩踢鐵桶….
三個大學(xué)畢業(yè)生在深圳求職……
當(dāng)今年輕人的擇業(yè)…..?
從保潔員到總經(jīng)理的吳士宏
從雜工到總經(jīng)理的余彭年
從推銷員到企業(yè)家的董明珠
我兒子的案例…….
我的一個學(xué)生的（保安員）的事跡
石家莊一位員工的歷程

第四模塊 物業(yè)服務(wù)溝通技巧及沖突處理技巧
Ø 保安員需要的溝通能力
Ø 保安員常遇到的沖突及其處理技巧
Ø 維修人員需要的溝通能力
Ø 維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
Ø 前臺及其他辦公室人員所需溝通能力
Ø 前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
Ø 保潔員常見沖突及處理技巧
Ø 案例分析
Ø 模擬案例討論總結(jié)
Ø 危機處理

第五模塊 團隊精神

• 團隊———群體
• 團隊需要分工，但必須協(xié)作。
• 團隊溝通
• 溝通：情感的聯(lián)絡(luò)、信息傳遞；
• 例：一個博士釣魚時的溝通。。。
• 物業(yè)人員：對業(yè)主、對上、平行、對下

課后作業(yè)：1.這次培訓(xùn)的收獲
2.我熱愛本公司的三大理由
3.我也為公司提一個合理化建議