第一章 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及趨勢(shì)
一．物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀
1.我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)模式的演進(jìn)
2. 中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展瓶頸分析
二．物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1. 國(guó)際物管模式比較分析
英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、瑞士、新加坡的服務(wù)特點(diǎn)
2. 中國(guó)物業(yè)管理模式比較分析
Ø 香港模式的特點(diǎn)
Ø 萬(wàn)科模式的巨大帶動(dòng)作用和價(jià)值
Ø 中海模式的特點(diǎn)
Ø 開(kāi)元國(guó)際“東方管家”的重大理論價(jià)值和深層影響力
Ø 中信物業(yè)的特色

第二章 管理心理學(xué)在物業(yè)管理服務(wù)中的運(yùn)用

一． 物業(yè)管理干部應(yīng)具備的管理心理學(xué)基礎(chǔ)
1. 認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程
2. 知覺(jué)、社會(huì)知覺(jué)、業(yè)主的知覺(jué)偏差
3. 業(yè)主的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、需要
4. 業(yè)主的從眾心理、反射、投射心理
二． 業(yè)主心理
1. 被服務(wù)者心態(tài)
2. 服務(wù)者心態(tài)
3. 業(yè)主心態(tài)分析
4. 很滿意、滿意、沒(méi)有不滿意、不滿意（抱怨）、很不滿意（憤怒）
5. 業(yè)主的工作、家庭壓力
案例：某小區(qū)的高姓業(yè)主的壓力與情緒
三． 業(yè)主的知覺(jué)差異效應(yīng)與物業(yè)服務(wù)
1.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的知覺(jué)偏差及服務(wù)對(duì)策
業(yè)主偏差案例：某物業(yè)小區(qū)在電梯口嵌裝大理石，業(yè)主的
2.各業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺(jué)差異及服務(wù)對(duì)策
四． 業(yè)主的從眾心理在物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用
業(yè)主從眾心理的利弊分析
案例：某小區(qū)業(yè)主的聚眾鬧事的原因分析
案例：某小區(qū)管理處利用業(yè)主的從眾心理進(jìn)行服務(wù)回饋宣傳

第三章 物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷

一． 銷售與營(yíng)銷的區(qū)別
1. 銷售把客戶看成對(duì)手；營(yíng)銷把客戶看成資源
2. 銷售的對(duì)象是產(chǎn)品；營(yíng)銷的對(duì)象是品牌
3. 銷售是短期，營(yíng)銷是長(zhǎng)期提升品牌形象
4. 銷售是戰(zhàn)術(shù)，營(yíng)銷是戰(zhàn)略
案例：某小區(qū)的物業(yè)服務(wù)行為
案例：某小區(qū)的營(yíng)銷行為
二． 做好物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷 提升中信物業(yè)品牌
1. 中信物業(yè)的特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義
2. 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的方法和途徑
展示法：隊(duì)列訓(xùn)練、升旗儀式、上下班高峰段的大門崗…
合作法：征請(qǐng)業(yè)主的孩子輪流擔(dān)任升旗手、業(yè)主聯(lián)歡、小區(qū)義工….
親和法：節(jié)假日標(biāo)語(yǔ)、提示牌、慰問(wèn)信、征詢意見(jiàn)法
活動(dòng)法：文藝、體育、燈謎
宣傳法：電梯口、大堂、一切標(biāo)示的宣傳
行為法：服務(wù)中的感人行為
事件法：某小區(qū)利用事件營(yíng)銷的案例

第四章 服務(wù)模式創(chuàng)新

一． 服務(wù)創(chuàng)新的解讀及其價(jià)值
二． 安保人員的服務(wù)創(chuàng)新
三． 維修人員的服務(wù)創(chuàng)新

第五章 帶隊(duì)伍能力提升 如何帶出卓越的物業(yè)團(tuán)隊(duì)

帶出卓越的物業(yè)團(tuán)隊(duì)的訣竅
抓思想
抓制度
抓落實(shí)
抓傳統(tǒng)
一． 如何抓思想
1. 抓服務(wù)意識(shí)
2. 抓行業(yè)認(rèn)可度、對(duì)公司的認(rèn)可度
3. 抓敬業(yè)
4. 抓員工思想工作的方法：
抓心理承受力——（采用教練技術(shù)）幫助正確對(duì)待業(yè)主投訴
抓感恩的方法：孝；除抱怨的方法；
二．抓制度
1. 管人的制度
2. 理事的制度
3. 案例：某物業(yè)集團(tuán)研發(fā)出的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，
三．抓落實(shí)（執(zhí)行力）
1. 你如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
2. 如何監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量
3. 如何培養(yǎng)下屬的執(zhí)行力
4. 物業(yè)中層執(zhí)行力常見(jiàn)問(wèn)題：

第六章 提升物業(yè)管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力

一、 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
二、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1. 學(xué)會(huì)激勵(lì)方法
2. 學(xué)會(huì)用軟權(quán)力（影響力——領(lǐng)導(dǎo)力）
3. 學(xué)會(huì)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力
三．溝通藝術(shù)
1. 溝通在管理中得重要地位
2. 溝通的要點(diǎn)
3. 有效傾聽(tīng)
4. 向上、向下、平行、對(duì)業(yè)主的溝通

中層干部課后思考題：
1、我的課堂收獲；
2、在本小區(qū)開(kāi)展一場(chǎng)演講大賽
《我光榮——我是物業(yè)人！》
《我愛(ài)你——XX物業(yè)！》
3.我為公司提一條合理化建議