[第一部分] 服務(wù)意識(shí) 手勢(shì) 電話禮儀
一．中國(guó)各行業(yè)的禮儀現(xiàn)狀
二．禮儀、禮儀的作用
三．商業(yè)活動(dòng)中:處處有禮儀
四．服務(wù)意識(shí)對(duì)禮儀的決定作用
五．禮儀應(yīng)遵循的一般規(guī)律
約定速成律
等級(jí)相稱律
時(shí)空有序律
六．禮儀的原則
尊重原則
適度原則
寬容原則
七．手勢(shì)
1.不抱手;2.不叉腰;3.不揣手;4.不捧手; 5.不騷手弄姿。。。。。。。
“請(qǐng)做”的手勢(shì)；
引領(lǐng)的手勢(shì)；
交談中的手勢(shì)；
女士站立、坐姿的手勢(shì)；
接待中常用的各種手勢(shì)；

[思考問題]： 管理、服務(wù)、禮儀，這三者究竟是什么關(guān)系？
對(duì)客戶太講禮儀，會(huì)不會(huì)失去管理的威嚴(yán)？
[訓(xùn)練方法]
1. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女士站姿的手勢(shì)；男士手勢(shì)訓(xùn)練；
2. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練“請(qǐng)坐”、“這邊請(qǐng)”、“前面那一棟就是”的手勢(shì)；
3. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練站姿的注目禮；
電話禮儀
一.接聽電話的禮儀:
二.打出電話時(shí)要注意的禮節(jié):
三.收線(掛機(jī))的禮儀:
四. 電話禁忌。。。。
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：辦公電話禮儀規(guī)范
（一）訓(xùn)練辦公室接聽電話禮儀規(guī)范
對(duì)外電話:“您好! XX公司!請(qǐng)問有什么可以幫到您?” “您好！服務(wù)中心！
請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
內(nèi)部電話:“您好！XX部！”
（總部：人事部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、拓展部、研發(fā)部、顧問咨部、文化中心）
接聽電話時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范:
“請(qǐng)問先生\小姐您貴姓?”
“請(qǐng)稍等.”
“請(qǐng)問還有別的問題嗎?” “謝謝!再見!”
（二）打出電話時(shí)的禮儀規(guī)范:
“您好!對(duì)不起,打擾您了!我是XX公司的小趙.”
“請(qǐng)問有什么可以幫您?”
第二部分 “介紹”的禮節(jié) 遞接名片 握手 站坐行 工作接待禮儀
一．“介紹”的禮節(jié)
自我介紹的禮儀規(guī)范; 介紹他人的禮儀規(guī)范;
正式、非正式介紹；個(gè)別介紹、群體介紹；
二．遞接名片的禮節(jié)
（一）現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：遞名片的禮節(jié)
（二）現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：接名片的禮節(jié)
[訓(xùn)練方法]
介紹第C給B認(rèn)識(shí);
遞接名片的動(dòng)作和語(yǔ)言;
三．握手的禮節(jié)：握手的基本規(guī)范原則；握手的常見錯(cuò)誤；
四．站坐行的儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、坐姿、行走
五．工作接待禮儀
小車接送客人的禮儀；
小車座位安排的禮儀；開關(guān)車門的禮節(jié)；女士進(jìn)出小車的儀態(tài)規(guī)范；
陪同、引領(lǐng)的禮節(jié)
位置、直路、拐彎、走廊、
上下樓梯、上下電梯、參觀物業(yè)設(shè)施、圖表、模型
飲品招待的禮儀
茶、咖啡、其他飲料
會(huì)議座次的禮節(jié)
會(huì)議室長(zhǎng)桌座次 圓形桌座次
宴會(huì)禮儀：中餐 西餐 雞尾酒會(huì)

第三部分 各種儀式、晚會(huì)、言談、表情、著裝、化妝、配飾

一．各種儀式
入伙儀式 交接儀式 揭幕儀式
簽字儀式 剪彩儀式 聯(lián)歡晚會(huì)
二．主題慶祝會(huì)
三．言談
稱呼：規(guī)范、禁忌；
寒暄：?jiǎn)柡蚴健①潛P(yáng)式、言他式、觸景生情式
對(duì)難題的回答的禮儀；
對(duì)租戶某些不當(dāng)行為的勸阻說服；
四．表情
色溫
制怒
微笑
五．著裝
物業(yè)管理人員的制服；
男士制服的著裝要求；
女士制服的著裝要求；
服飾搭配
[課堂討論題]
男士領(lǐng)帶系法和原則；
圓臉形的女士應(yīng)該配何種耳環(huán)？
第四部分 物業(yè)管理中常見的書面的禮儀
一．通知、通告、通報(bào)、公告、啟示、海報(bào)、條據(jù)的區(qū)別；
通知的禮儀及格式；
啟示的禮儀及格式；
通報(bào)的禮儀及格式；
海報(bào)的禮儀及格式；
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：《通知》的寫法
二． 倡議書、慰問信、感謝信、介紹信的區(qū)別；
倡議書的禮儀及格式；
慰問信的禮儀及格式；感謝信的禮儀及格式；
三． 請(qǐng)貼、邀請(qǐng)函的禮儀格式；
四． 征詢客戶意見單的書面禮儀；