中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
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內(nèi)容提示
凡是做過管理的人都知道，對下屬進(jìn)行督導(dǎo)和意見反饋都非常重要，但是如何把過程做好，比如讓對方敞開心扉、愿意接受意見，并且控制氣氛和進(jìn)度，甚至如何應(yīng)對棘手的下屬，成為很多人急切需要學(xué)習(xí)的技巧。毫無疑問，大家都知道要說什么，但怎么說才有效呢？所以，有一句名言：“怎么說比說什么更重要”！
課程詳情
一、建設(shè)富有凝聚力的團(tuán)隊
一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：90.4%的員工表示“上司的態(tài)度，影響我的工作效果”。
另外一個訪問的結(jié)果更進(jìn)一步揭示了員工離職的真實原因：接近80%的受訪者表示前一次跳槽與原上司有關(guān)。但作為管理者的我們或許不知道這個真實的原因，因為除非關(guān)系公開鬧僵，員工一般不會對上司直言相告，代之的辭職理由往往是工資低、發(fā)展機(jī)會少或者個人家庭原因等。
因此，如何以身作則做好團(tuán)隊的領(lǐng)頭羊，讓員工對于團(tuán)隊是熱愛、支持的，對領(lǐng)導(dǎo)的管理才能是認(rèn)可的，那么督導(dǎo)的效果將會是事半功倍。
1. 了解你和你的團(tuán)隊,
l DISC性格分析
l 學(xué)員進(jìn)行DISC的性格測試，以了解自己的性格類型
視頻：As others see us
2. 激勵的原則及方法
l 間斷原則
l 競爭原則
l 經(jīng)常、具體、及時原則
l 可視原則
l 按需行賞原則
l ……
3. 不花錢的激勵方式
視頻：Focusing on the human side
二、建立積極正面的領(lǐng)導(dǎo)形象
1. 三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)
2. 了解你的員工需求
3. 在下屬中建立信任的基本原則
l 做事始終坦誠，給人一種可靠感
l 寫在書面的東西，要慎重，措辭要準(zhǔn)確、真實
l 堅決支持你認(rèn)為正確的事情，堅持公平的原則
l ……
4. 拉近與員工的關(guān)系
視頻：You will soon get the hang of it
三、成功督導(dǎo)的七步法
凡是做過管理的人都知道，對下屬進(jìn)行督導(dǎo)和意見反饋都非常重要，但是如何把過程做好，比如讓對方敞開心扉、愿意接受意見，并且控制氣氛和進(jìn)度，甚至如何應(yīng)對棘手的下屬，成為很多人急切需要學(xué)習(xí)的技巧。毫無疑問，大家都知道要說什么，但怎么說才有效呢？所以，有一句名言：“怎么說比說什么更重要”！
1. 督導(dǎo)的準(zhǔn)備
l 實際情況怎樣？
l 你要對方改變的具體行為是什么？
l 如何解釋改變的必要性？
l ……
2. 督導(dǎo)的七步法
1) 描述情況
2) 指出事件的核心問題
3) 仔細(xì)聆聽
4) 強(qiáng)調(diào)期望的結(jié)果及其好處
5) ……
3. 督導(dǎo)的注意事項
l 減少使用強(qiáng)硬的語言，如“絕對”、“必須”
l 表達(dá)同理心
l 概括對方陳述的要點
l ……
4. 督導(dǎo)記錄表，及后續(xù)跟進(jìn)
一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：90.4%的員工表示“上司的態(tài)度，影響我的工作效果”。
另外一個訪問的結(jié)果更進(jìn)一步揭示了員工離職的真實原因：接近80%的受訪者表示前一次跳槽與原上司有關(guān)。但作為管理者的我們或許不知道這個真實的原因，因為除非關(guān)系公開鬧僵，員工一般不會對上司直言相告，代之的辭職理由往往是工資低、發(fā)展機(jī)會少或者個人家庭原因等。
因此，如何以身作則做好團(tuán)隊的領(lǐng)頭羊，讓員工對于團(tuán)隊是熱愛、支持的，對領(lǐng)導(dǎo)的管理才能是認(rèn)可的，那么督導(dǎo)的效果將會是事半功倍。
1. 了解你和你的團(tuán)隊,
l DISC性格分析
l 學(xué)員進(jìn)行DISC的性格測試，以了解自己的性格類型
視頻：As others see us
2. 激勵的原則及方法
l 間斷原則
l 競爭原則
l 經(jīng)常、具體、及時原則
l 可視原則
l 按需行賞原則
l ……
3. 不花錢的激勵方式
視頻：Focusing on the human side
二、建立積極正面的領(lǐng)導(dǎo)形象
1. 三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)
2. 了解你的員工需求
3. 在下屬中建立信任的基本原則
l 做事始終坦誠，給人一種可靠感
l 寫在書面的東西，要慎重，措辭要準(zhǔn)確、真實
l 堅決支持你認(rèn)為正確的事情，堅持公平的原則
l ……
4. 拉近與員工的關(guān)系
視頻：You will soon get the hang of it
三、成功督導(dǎo)的七步法
凡是做過管理的人都知道，對下屬進(jìn)行督導(dǎo)和意見反饋都非常重要，但是如何把過程做好，比如讓對方敞開心扉、愿意接受意見，并且控制氣氛和進(jìn)度，甚至如何應(yīng)對棘手的下屬，成為很多人急切需要學(xué)習(xí)的技巧。毫無疑問，大家都知道要說什么，但怎么說才有效呢？所以，有一句名言：“怎么說比說什么更重要”！
1. 督導(dǎo)的準(zhǔn)備
l 實際情況怎樣？
l 你要對方改變的具體行為是什么？
l 如何解釋改變的必要性？
l ……
2. 督導(dǎo)的七步法
1) 描述情況
2) 指出事件的核心問題
3) 仔細(xì)聆聽
4) 強(qiáng)調(diào)期望的結(jié)果及其好處
5) ……
3. 督導(dǎo)的注意事項
l 減少使用強(qiáng)硬的語言，如“絕對”、“必須”
l 表達(dá)同理心
l 概括對方陳述的要點
l ……
4. 督導(dǎo)記錄表，及后續(xù)跟進(jìn)
講師簡介
李寶朗 老師
曾于匯豐銀行環(huán)球營運、廣發(fā)銀行任職：
培訓(xùn)部經(jīng)理
個人銀行客服中心營運經(jīng)理
信用卡客服中心運營經(jīng)理
9 年銀行客服中心管理及培訓(xùn)工作經(jīng)驗，歷任培訓(xùn)經(jīng)理、客服中心部門營運經(jīng)理等職位
負(fù)責(zé)管理接近200 人的團(tuán)隊，有豐富的營運、管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗
過往工作成果 (Achievements)
2008、2009 連續(xù)兩年獲得匯豐銀行環(huán)球營運的全球性獎項“100 精英”大獎（每年從3.5 萬名員
工挑選100 位精英予以獎勵）
2010 年獲得廣發(fā)銀行信用卡中心“年度總經(jīng)理特別大獎”
在匯豐銀行期間，編寫了培訓(xùn)教材《生活多Sell 灑》、《王道殺call 十二式》（處理投訴技巧）、
《跟奧巴馬學(xué)演講》等，并輔導(dǎo)培訓(xùn)近50 場，成為最受歡迎的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師
其中《生活多Sell 灑》電話銷售培訓(xùn)課程，于2009 年初金融危機(jī)最嚴(yán)峻之時，所管轄的部門僅
用半年時間完成2009 年全年度的銷售任務(wù)，至年底比原指標(biāo)超出66%，是2008 年的2.5 倍，成
為獲得匯豐銀行的全球性獎項“100 精英”大獎重要業(yè)績之一
2009 年為匯豐銀行的員工舉辦題為“提高員工歸屬感”的巡回演講，有效提升該年匯豐的員工滿
意度，從2008 年的65%提升到2009 年的75%
參與廣發(fā)銀行信用卡客服中心的核心競爭力項目開發(fā)和培訓(xùn)推廣，并將多年以來積累的客服中心
管理經(jīng)驗和研究成果撰寫成《淺談客服中心的虛.實管理》參考文獻(xiàn)
針對Call Center 的工作特點和相關(guān)人才的技能要求，為廣發(fā)銀行信用卡客服中心撰寫了一份“情
景模擬考題庫”，并在客服中心全面使用，大大提高招聘的準(zhǔn)確度
課程對象
備 注
課程名稱：《戰(zhàn)無不勝》 團(tuán)隊激勵與督導(dǎo)技巧課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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