中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
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內(nèi)容提示
房地產(chǎn)企業(yè)的競爭從資源競爭（土地）、產(chǎn)品競爭、市場競爭升級到客戶和服務(wù)競爭，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競爭的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度體系，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認(rèn)同。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶關(guān)系管理CRM的概念；
2、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地；
3、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項目開發(fā)客戶服務(wù)的全過程，重點學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意；
4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建議作用和方法，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。
課程詳情
1 認(rèn)識全面客戶服務(wù)
1.1 認(rèn)識客戶關(guān)系管理CRM
1.2 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關(guān)系
1.3 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.4 客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.5 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例：萬科的服務(wù)理念、萬科客戶服務(wù)的五個階段
2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4 客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法
2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.2 項目售前服務(wù)
3.2.1 客戶需求研究服務(wù)
3.2.2 客戶會構(gòu)建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營銷成本
3.3 項目售中服務(wù)
3.3.1 客戶體驗服務(wù)
3.3.2 透明銷售服務(wù)
3.3.3 透明開發(fā)服務(wù)
3.4 項目售后服務(wù)
3.4.1 交房驗收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬科萬客會的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)
4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（CS）
4.3 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.4 全面客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
5.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范
5.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范
5.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范
5.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
5.5 投訴責(zé)任問責(zé)服務(wù)規(guī)范
5.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬科的客戶投訴規(guī)范
1.1 認(rèn)識客戶關(guān)系管理CRM
1.2 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關(guān)系
1.3 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.4 客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.5 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例：萬科的服務(wù)理念、萬科客戶服務(wù)的五個階段
2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4 客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法
2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3 房地產(chǎn)項目全過程客戶服務(wù)
3.1 房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務(wù)理念3.2 項目售前服務(wù)
3.2.1 客戶需求研究服務(wù)
3.2.2 客戶會構(gòu)建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營銷成本
3.3 項目售中服務(wù)
3.3.1 客戶體驗服務(wù)
3.3.2 透明銷售服務(wù)
3.3.3 透明開發(fā)服務(wù)
3.4 項目售后服務(wù)
3.4.1 交房驗收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬科萬客會的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)
4 客戶滿意度管理
4.1 認(rèn)識客戶滿意度4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（CS）
4.3 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.4 全面客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
5.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范
5.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范
5.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范
5.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
5.5 投訴責(zé)任問責(zé)服務(wù)規(guī)范
5.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬科的客戶投訴規(guī)范
講師簡介
李豪 老師
相關(guān)背景：金融學(xué)學(xué)士、MBA
資深營銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營銷總監(jiān)和項目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國內(nèi)知名房企資深顧問；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)土地一級開發(fā)與建設(shè)高級顧問；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評論員
李老師對房地產(chǎn)政策，一、二級開發(fā)，戰(zhàn)略與營銷模式以及商業(yè)開發(fā)與經(jīng)營管理，有著深入的研究與豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
資深營銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營銷總監(jiān)和項目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營銷總監(jiān)；國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國內(nèi)知名房企資深顧問；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)土地一級開發(fā)與建設(shè)高級顧問；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評論員
李老師對房地產(chǎn)政策，一、二級開發(fā)，戰(zhàn)略與營銷模式以及商業(yè)開發(fā)與經(jīng)營管理，有著深入的研究與豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
課程對象
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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