第一單元：溝通觀念與概述
1、什么是溝通概述
2、溝通的目的和特性
3、溝通的過程模式
4、溝通的形式及渠道
5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析
6、常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因
7、游戲：溝通傾聽五角星分析

第二單元：說話的技巧
1、說話的工具
2、語言的分類（社會(huì)語言、身體語言、心理語言）
視頻案例1：社會(huì)語言的例子
視頻案例2：身體語言的例子
視頻案例3：心理語言的例子
3、溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧
案例1：李主管的邏輯論證引導(dǎo)下屬努力工作
案例2：李主管的批評部屬的邏輯組合技巧
4、溝通中“非語言”包含哪些方面
5、如何解讀“非語言”的含義
案例1：眼神的“非語言”含義和偽裝表現(xiàn)解析
案例2：臉部表情的含義和偽裝表現(xiàn)解析
案例3：手勢動(dòng)作的“非語言”含義和偽裝行為解析
案例4：身體動(dòng)作的“非語言”含義和偽裝行為解析
6、領(lǐng)域行為、禮貌行為、保護(hù)行為、偽裝行為、暗示行為包含哪些方面
7、話的硬體和軟體包括哪些方面
視頻1：話的硬體解析
視頻2：話的軟體解析
練習(xí)：說話的硬體練習(xí)
8、話的內(nèi)容組織包含哪七種類型
練習(xí)：內(nèi)容組織的七種類型練習(xí)
9、魅力表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用
案例1：李芳向上級(jí)報(bào)告的感性表達(dá)技巧
案例2：張主管向上級(jí)報(bào)告的理性表達(dá)技巧
10、思考題：在過去的經(jīng)歷中，你跟誰說話最費(fèi)力，為什么
11、游戲：溝通的編碼能力訓(xùn)練（我來比劃，你來猜）

第三單元：傾聽的藝術(shù)
1、聽的目的
2、聽的工具（眼、耳、腦、心）
3、人在傾聽時(shí)的10個(gè)行為問題與行為糾正
視頻1：張娟的傾聽壞毛病
視頻2：聽的重點(diǎn)沒領(lǐng)會(huì)
視頻3：傾聽他人的目的沒有把握
4、你的傾聽習(xí)慣測試與解析
5、解讀傾聽“三個(gè)層次”的含義
案例1：“我在”的含義和表現(xiàn)
案例2：“我在聽”的含義和表現(xiàn)
案例3：“我在用心聽”的含義和表現(xiàn)
6、傾聽的三個(gè)法寶
7、傾聽時(shí)勸說他人的最好技巧是什么
視頻1：工作中的煩惱
視頻2：不自信的冬梅
8、提高傾聽能力的八個(gè)策略
視頻1：不要不懂裝懂
視頻2：聽別人之前，先聽聽自己
視頻3：多多充實(shí)字匯能力
9、練習(xí)：傾聽能力

第四單元：一致性說服的回饋與抉擇技巧
1、回饋的作用
2、什么是【映】和【增項(xiàng)反映】
視頻1：劉明是如何回應(yīng)同事的
視頻2：張可可上班時(shí)間講話時(shí)的增項(xiàng)反映
3、【映】的技巧
4、【增項(xiàng)反映】的技巧
練習(xí)：【增項(xiàng)反映】技巧的運(yùn)用
5、回饋時(shí)需注意的事項(xiàng)
視頻1：正面的回饋的好處
視頻2：負(fù)面的回饋的缺失
6、案例：請根據(jù)視頻的情境，分析如何回饋
7、抉擇的基本原則
練習(xí)：參照5個(gè)案例，教會(huì)你如何抉擇會(huì)成功
8、我們?nèi)绾螐膬?nèi)心說服對方，進(jìn)而改變對方的行為
9、為什么我們說服對方很難，通過朋友引導(dǎo)，讓對方自己說服自己卻比較容易
10、引導(dǎo)、二選一法、對比、打斷連結(jié)、提問等“潛意識(shí)說服”的七個(gè)技巧
11、角色扮演：每一種方法潛意識(shí)說服方法，都在現(xiàn)場舉例和學(xué)員角色扮演

第五單元：沖突的策略分析與運(yùn)用
1、什么是沖突
2、沖突的分類：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突
3、沖突為何是當(dāng)下自我狀態(tài)下的一種心智反映
4、什么是當(dāng)下自我的狀態(tài)
5、溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
6、P、A、C心理狀態(tài)的說話特征解析
案例1：P心理：劉主管的教訓(xùn)
案例2：A心理：陳主管的建議
案例3：C心理：小麗聽報(bào)告
7、案例分析:P、A、C心理狀態(tài)
8、P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運(yùn)用
案例：開車在路上行走，被交警阻攔，你會(huì)怎么辦，
解析P、A、C心理狀態(tài)在當(dāng)下所起的作用
9、人與人之間P與P的溝通心理會(huì)發(fā)生言語沖突，附案例分析
10、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界，附案例分析
11、用C心理溝通平息發(fā)生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面，附案例分析
12、如何運(yùn)用P、A、C高效溝通心理化解我們跟客戶之間的沖突
13、案例：如何巧妙應(yīng)對上司的怒斥
14、創(chuàng)造影響力、說服力的方法