中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4.掌握與客戶溝通的技巧；
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
課程詳情
第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽(tīng)的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說(shuō)的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問(wèn)客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽(tīng)的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說(shuō)的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問(wèn)客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)
7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見(jiàn)2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥
講師簡(jiǎn)介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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