中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
第一單元：客戶關(guān)系分層管理
一.后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
三.讓客戶向上動(dòng)起來(lái)
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對(duì)客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
2. 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
3. 將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營(yíng)銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系
七.客戶關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級(jí)客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率
九.爭(zhēng)取客戶（acquire customers）
1. 客戶開(kāi)發(fā)
2. 顧問(wèn)式銷售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
4. 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級(jí)顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
十一.發(fā)展客戶關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
十二.與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務(wù)管理
1. 如何制定客戶服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3. 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
2. 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
1. 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場(chǎng)營(yíng)銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財(cái)技能
3. 情報(bào)調(diào)研技能
四、常用的客戶關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識(shí)維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問(wèn)式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評(píng)分表
3. 建立一份客戶組關(guān)系分析圖
一.后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
二.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
三.讓客戶向上動(dòng)起來(lái)
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對(duì)客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
2. 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
3. 將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)
4. 營(yíng)銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系
七.客戶關(guān)系分層金字塔模型
1. 頂級(jí)客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
2. 目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
3. 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率
九.爭(zhēng)取客戶（acquire customers）
1. 客戶開(kāi)發(fā)
2. 顧問(wèn)式銷售
3. 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
4. 增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
2. 服務(wù)質(zhì)量保證
3. 提供頂級(jí)顧客服務(wù)
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
5. 快速響應(yīng)顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
十一.發(fā)展客戶關(guān)系
1. 提供加值的特色及服務(wù)。
2. 針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關(guān)系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
十二.與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進(jìn)溝通技巧
4. 落實(shí)客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務(wù)管理
1. 如何制定客戶服務(wù)宗旨
2. 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
3. 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1. 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
2. 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
4. 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
第二單元：關(guān)系營(yíng)銷與維護(hù)
目的：揭示中國(guó)式關(guān)系精髓，把握如何與客戶關(guān)系發(fā)展，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶，一、如何與不同類型的人打交道。1. 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
2. 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
4. 做關(guān)系的總體策略
5. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
6. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
8. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護(hù)形式
1. 硬件維護(hù)、軟件維護(hù)
2. 功能維護(hù)、心理維護(hù)
3. 特色和附加維護(hù)
三、客戶維護(hù)的技能要求
1. 金融業(yè)務(wù)技能、市場(chǎng)營(yíng)銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財(cái)技能
3. 情報(bào)調(diào)研技能
四、常用的客戶關(guān)系維護(hù)方法
1. 上門維護(hù)、超值維護(hù)
2. 知識(shí)維護(hù)、情感維護(hù)
3. 顧問(wèn)式維護(hù)、交叉維護(hù)法
五、銀行實(shí)戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評(píng)分表
3. 建立一份客戶組關(guān)系分析圖
講師簡(jiǎn)介
張杰 老師
【張杰老師】
張老師,研究生學(xué)歷, 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，現(xiàn)任某國(guó)有銀行總行培訓(xùn)部，曾就職于某大型國(guó)有保險(xiǎn)公司銀保部負(fù)責(zé)工行的業(yè)務(wù)，后任職于某國(guó)有五大行上海分行個(gè)金業(yè)務(wù)部。業(yè)內(nèi)著名培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。張老師長(zhǎng)期工作在培訓(xùn)一線，熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，又兼具豐富的授課技巧，對(duì)培訓(xùn)體系的建設(shè)有獨(dú)到見(jiàn)解。豐富全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得張老師在授課過(guò)程中十分重視課程的實(shí)用性和可操作性。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：營(yíng)銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問(wèn)式精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營(yíng)銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)與交叉銷售》《支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與交叉營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理活動(dòng)量化管理》《貴賓理財(cái)》《商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團(tuán)客戶管理與營(yíng)銷策略》《零售銀行理財(cái)客戶電話約見(jiàn)技巧》《商業(yè)銀行對(duì)公市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理》《存量對(duì)公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《營(yíng)銷技巧與服務(wù)管理》《營(yíng)銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽(yáng)光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時(shí)間與壓力管理》《激勵(lì)的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務(wù)禮儀》《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》《內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽(yáng)光心態(tài)的塑造》
授課風(fēng)格：思路清晰、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、以理服人、氣氛輕松、幽默生動(dòng)、以情動(dòng)人
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國(guó)工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)人壽、太平人壽、中國(guó)大地保險(xiǎn)、中國(guó)建設(shè)銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、�？当ｋU(xiǎn)、海通期貨、光大證券、中國(guó)郵政、中國(guó)郵儲(chǔ)、山東濟(jì)寧農(nóng)信社、中國(guó)銀聯(lián)、中信國(guó)建、華為、喜力等大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
張老師,研究生學(xué)歷, 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，現(xiàn)任某國(guó)有銀行總行培訓(xùn)部，曾就職于某大型國(guó)有保險(xiǎn)公司銀保部負(fù)責(zé)工行的業(yè)務(wù)，后任職于某國(guó)有五大行上海分行個(gè)金業(yè)務(wù)部。業(yè)內(nèi)著名培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。張老師長(zhǎng)期工作在培訓(xùn)一線，熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，又兼具豐富的授課技巧，對(duì)培訓(xùn)體系的建設(shè)有獨(dú)到見(jiàn)解。豐富全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得張老師在授課過(guò)程中十分重視課程的實(shí)用性和可操作性。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域 ：營(yíng)銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長(zhǎng)行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問(wèn)式精準(zhǔn)營(yíng)銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營(yíng)銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)與交叉銷售》《支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與交叉營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理活動(dòng)量化管理》《貴賓理財(cái)》《商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團(tuán)客戶管理與營(yíng)銷策略》《零售銀行理財(cái)客戶電話約見(jiàn)技巧》《商業(yè)銀行對(duì)公市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營(yíng)銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營(yíng)銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理》《存量對(duì)公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《營(yíng)銷技巧與服務(wù)管理》《營(yíng)銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽(yáng)光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時(shí)間與壓力管理》《激勵(lì)的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務(wù)禮儀》《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》《內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽(yáng)光心態(tài)的塑造》
授課風(fēng)格：思路清晰、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、以理服人、氣氛輕松、幽默生動(dòng)、以情動(dòng)人
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國(guó)工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)人壽、太平人壽、中國(guó)大地保險(xiǎn)、中國(guó)建設(shè)銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、�？当ｋU(xiǎn)、海通期貨、光大證券、中國(guó)郵政、中國(guó)郵儲(chǔ)、山東濟(jì)寧農(nóng)信社、中國(guó)銀聯(lián)、中信國(guó)建、華為、喜力等大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營(yíng)銷
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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