課程詳情
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
1、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會(huì)對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇：
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識(shí)客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事實(shí)
投訴處理篇：
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
1、積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
2、耐心
3、責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
4、同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇：
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
1、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會(huì)對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在柜面工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析：別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇：
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識(shí)客
聽：聽到客戶的心聲
說：把話說到客戶的心坎
問：問出背后的事實(shí)
投訴處理篇：
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
1、積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
2、耐心
3、責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
4、同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
快速銷售篇：
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售冠軍
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
講師簡介
李正 老師
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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