課程詳情
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標準
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標準
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a）4P工作技巧的掌握
b）產(chǎn)品吸引法
c）理財法
d）情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行'yes';�ttsx8w طw 00pt; font-family:'宋體'; " >
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享
1.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點各崗位職責2.網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4.個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5.個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務(wù)流程？1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開門迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)開門迎客場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1)流程圖說明
2)業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標準
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說明
5)客戶分流場景情景化應(yīng)答標準
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標準
1)客戶教育流程圖說明
2)客戶教育場景情景化應(yīng)答標準
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標準
3)產(chǎn)品營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
l 第四部分：網(wǎng)點營銷服務(wù)標準
1.主動營銷的基本理念1)為什么要主動？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動營銷的3G工程
2.主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a）4P工作技巧的掌握
b）產(chǎn)品吸引法
c）理財法
d）情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4.主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺營銷的基本標準
1)網(wǎng)點視覺標準的定位
2)營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3)營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11)財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗區(qū)
13)營銷宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽相互銀行'yes';�ttsx8w طw 00pt; font-family:'宋體'; " >
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享
講師簡介
李正 老師
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。重點關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點布局規(guī)劃、網(wǎng)點功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點型：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點》《銀行網(wǎng)點“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點精細化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團隊建設(shè)與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點主任》《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團隊的管理與執(zhí)行》等。
授課風格：學識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實用、有效，無空洞說教，能切實幫助學員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點型：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點》《銀行網(wǎng)點“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點精細化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團隊建設(shè)與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點主任》《銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團隊的管理與執(zhí)行》等。
授課風格：學識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實用、有效，無空洞說教，能切實幫助學員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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