中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議？
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
1． 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
2． 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3． 培訓(xùn)職責(zé)研討
4． 多技能管理表
5． OJT方法
6． 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
7． 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶；
2.理解客戶；
3.幫助客戶；
4.留住客戶；
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議？
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
1． 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
2． 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3． 培訓(xùn)職責(zé)研討
4． 多技能管理表
5． OJT方法
6． 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
7． 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶；
2.理解客戶；
3.幫助客戶；
4.留住客戶；
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
講師簡介
李正 老師
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負(fù)責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動(dòng)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)。重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場(chǎng)次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場(chǎng)細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
網(wǎng)點(diǎn)型：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點(diǎn)》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點(diǎn)主任銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營銷篇）》等。
服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷技巧》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護(hù)技巧》《金融市場(chǎng)細(xì)分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務(wù)》《對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)公業(yè)務(wù)營銷技巧》《對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》《個(gè)人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財(cái)營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓(xùn)師“軟轉(zhuǎn)”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務(wù)—行長、網(wǎng)點(diǎn)主任》《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》《銀行營銷團(tuán)隊(duì)的管理與執(zhí)行》等。
授課風(fēng)格：學(xué)識(shí)淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動(dòng)性高。有效地現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。
解決方案：授課內(nèi)容實(shí)用、有效，無空洞說教，能切實(shí)幫助學(xué)員解決工作中的難題。
培訓(xùn)客戶：
中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺(tái)州分行、內(nèi)蒙古分行等；
中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；
中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理——營銷篇
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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