中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
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內(nèi)容提示
客戶(hù)服務(wù)是個(gè)比較大的范疇，其中處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)服務(wù)中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因?yàn)樘幚淼煤�，客�?hù)就會(huì)成為我們產(chǎn)品的擁躉，處理不好，由客戶(hù)之口傳播的負(fù)面信息將使企業(yè)承擔(dān)巨大的損失。服務(wù)不是名詞，而是動(dòng)詞。那么面對(duì)客戶(hù)投訴的時(shí)候，應(yīng)該怎么處理？
培訓(xùn)目標(biāo)
1、引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員理解客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)及掌握客戶(hù)的心理需要。
2、輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員掌握與客戶(hù)交流時(shí)的基本心理技巧
3、訓(xùn)練客戶(hù)服務(wù)人員學(xué)會(huì)面對(duì)投訴時(shí)的解決步驟，使其輕松面對(duì)工作。
課程詳情
模塊一、您是誰(shuí)？自我認(rèn)知很重要
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待
5、我們對(duì)客戶(hù)的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶(hù)的來(lái)源分析
2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶(hù)投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽(tīng)者的霍桑效應(yīng)？
7、面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)
模塊四、客戶(hù)投訴處理的流程演練
1、聽(tīng)清問(wèn)題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶(hù)心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶(hù)投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語(yǔ)言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶(hù)服務(wù)工作的首則
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類(lèi)
3、客戶(hù)服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶(hù)對(duì)于我們的角色期待
5、我們對(duì)客戶(hù)的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
模塊二、客戶(hù)是誰(shuí)？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶(hù)的來(lái)源分析
2、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶(hù)想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶(hù)投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶(hù)服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見(jiàn)人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽(tīng)者的霍桑效應(yīng)？
7、面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)
模塊四、客戶(hù)投訴處理的流程演練
1、聽(tīng)清問(wèn)題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶(hù)心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶(hù)投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語(yǔ)言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶(hù)服務(wù)工作的首則
講師簡(jiǎn)介
郭笑雪 老師
教育經(jīng)歷：
北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專(zhuān)業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質(zhì)：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
ACI美國(guó)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔(dān)任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì)，擔(dān)任：副秘書(shū)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議，并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國(guó)保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì)，擔(dān)任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職：
清華、北大特邀講師
國(guó)家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)策劃聯(lián)盟委員
中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程：
1、職場(chǎng)課程：
《職場(chǎng)健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場(chǎng)幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場(chǎng)新人第一課》、《客戶(hù)服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國(guó)婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽(yáng)科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門(mén)子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、索尼探夢(mèng)科技、中國(guó)建筑設(shè)計(jì)院、誠(chéng)通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。
北京中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)專(zhuān)業(yè)學(xué)士（本科）
北京師范大學(xué)發(fā)展與教育心理學(xué)碩士（研究生）
執(zhí)業(yè)資質(zhì)：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
ACI美國(guó)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：
1992-1997年：北京軍區(qū)總院東院，擔(dān)任：醫(yī)生、辦公室主任。
著作：《中平穴治療頸肩腰腿疼》獲“北京市科技進(jìn)步”三等獎(jiǎng)。
1997-1998 年：北京藥劑師協(xié)會(huì)，擔(dān)任：副秘書(shū)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織北京醫(yī)藥系統(tǒng)藥劑師的培訓(xùn)和會(huì)議，并為協(xié)會(huì)下屬會(huì)員單位的醫(yī)藥產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品推廣工作。
1998-2000年：中國(guó)保健科技學(xué)會(huì)疑難病研究會(huì)，擔(dān)任：主任。
2000年 至今：身心健康職業(yè)培訓(xùn)師。
社會(huì)兼職：
清華、北大特邀講師
國(guó)家軟實(shí)力課題組特邀講師
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育戰(zhàn)略發(fā)展學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)策劃聯(lián)盟委員
中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理咨詢(xún)師協(xié)會(huì)會(huì)員
中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)職業(yè)心理健康促進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)教育學(xué)會(huì)家庭教育委員會(huì)會(huì)員
北京職工教育協(xié)會(huì)會(huì)員
主講課程：
1、職場(chǎng)課程：
《職場(chǎng)健康與養(yǎng)生》、《情緒與壓力管理》、《職場(chǎng)幸福密碼》、《工作溝通與管理情商》、《職場(chǎng)新人第一課》、《客戶(hù)服務(wù)》、《員工心理幫助》、《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)》等。
2、婚姻家庭課程：
《漫談家庭教育》、《培養(yǎng)具備幸福力的孩子》、《幸福家庭締造術(shù)》、《職業(yè)女性的幸福之路》、《構(gòu)建和諧親子關(guān)系》等
授課單位（部分）：
全國(guó)婦聯(lián)、山東泰安團(tuán)委、江蘇宿遷團(tuán)委、浙江寧波婦聯(lián)、貴州遵義婦聯(lián)、遼寧朝陽(yáng)科協(xié)、安徽阜南計(jì)生委、北京西城區(qū)區(qū)委、西門(mén)子、諾基亞、雅虎、華碩、海淀檢察院、首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、索尼探夢(mèng)科技、中國(guó)建筑設(shè)計(jì)院、誠(chéng)通人力資源管理、東方羅杰商貿(mào)、卓眾出版集團(tuán)、啟明教育集團(tuán)、精英教育集團(tuán)、父母網(wǎng)、北京味道晶緣餐飲、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京武警總隊(duì)某支隊(duì)、申通快遞、街道社區(qū)等多家企事業(yè)機(jī)關(guān)單位，以及清華、北大等近百所院校。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：從客戶(hù)心理層面入手做好客戶(hù)投訴服務(wù)工作
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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