前言：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、麥當(dāng)勞的服務(wù)理念
2、向海底撈學(xué)服務(wù)
1）海底撈的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
2）海底撈的特色服務(wù)
3）海底撈的服務(wù)特點(diǎn)
（1）用心服務(wù)：我們雇傭的是大腦，不僅僅是雙手
（2）靈活性：高度授權(quán)
（3）創(chuàng)造力：為客戶著想
（4）高強(qiáng)度
（5）個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)、肉麻式服務(wù)、變態(tài)式服務(wù)
4）海底撈人事政策的服務(wù)保障
5）海底撈服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)奇跡

一、拓展服務(wù)概念

1、服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的核心產(chǎn)品
2、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)是重要環(huán)節(jié)
3、我們都是服務(wù)者
二、修煉服務(wù)心態(tài)
1、陽(yáng)光積極2、平常心態(tài)3、同理心態(tài)4、感恩心態(tài)
三、服務(wù)的差異化
1、性格差異2、性別差異3、年齡差異
4、職業(yè)差異5、地域差異6、消費(fèi)類型差異
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)——利潤(rùn)的源泉
2、顧客流失的原因
3、服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶服務(wù)質(zhì)量的5大因素
五、提升服務(wù)等級(jí)
1、顧客需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1）推銷式服務(wù)2）規(guī)范化服務(wù)3）個(gè)性化服務(wù)
2、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
3、讓“服務(wù)——利潤(rùn)鏈”高速運(yùn)轉(zhuǎn)
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
時(shí)間：6小時(shí)