一、操作風(fēng)險的內(nèi)涵及重要性
1、操作風(fēng)險的內(nèi)涵
Ø 員工
Ø 系統(tǒng)
Ø 流程
Ø 外部事件
2、操作風(fēng)險的重要性
二、柜面操作規(guī)范總則
1、核算質(zhì)量要求
2、操作定位
3、人員變動,健全交接
4、會計檔案,完整無損
三、營業(yè)前準備工作的規(guī)范事項

四、現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、存款業(yè)務(wù)操作注意事項
2、取款業(yè)務(wù)操作注意事項
3、復(fù)雜業(yè)務(wù)操作注意事項
4、案例分析

五、柜面服務(wù)規(guī)范
1、樹立服務(wù)至上的意識
2、營業(yè)前的服務(wù)準備
3、營業(yè)中的客戶服務(wù)
4、銀行客戶服務(wù)的特別注意事項

六、柜面業(yè)務(wù)常見法律風(fēng)險
1、受理未成年人代理人代辦業(yè)務(wù)時的注意事項
2、未成年人由監(jiān)護人辦理開卡后，未成年人在柜臺從卡內(nèi)支取存款是否也需監(jiān)護人辦理？
3、客戶持戶口簿、死亡證明是否可以到銀行查詢死亡人的存款信息？
4、儲戶成為植物人后的存款支取問題
5、客戶持有公證遺囑要求取款時，是否可憑公證遺囑直接辦理 ？
6、債權(quán)人能否持與債務(wù)人的繼承人達成的調(diào)解書到銀行要求支取債務(wù)人賬戶資金 ？

七、如何防范操作風(fēng)險
1、外：各類操作規(guī)范
2、內(nèi)：責(zé)任心