第一節(jié)：客戶服務的理念和態(tài)度
Ø 　客戶的意義；
Ø 　卓越服務對銀行的價值？
Ø 　客戶服務的目標；
Ø 　客戶服務應具備的態(tài)度；

第二節(jié)：客戶服務有效溝通技巧
Ø 表達技巧：肢體語言、聲音、用詞；演練：肢體語言——解讀肢體語言、用詞——正反言辭轉(zhuǎn)換練習。
Ø 提問技巧：開放式問題、封閉式問題、探查式問題；
Ø 傾聽技巧：傾聽——客戶弦外之音練習、同理心傾聽回應的練習。

第三節(jié)：客戶異議處理
Ø 客戶異議的分級；
Ø 說不三明治技巧；
Ø 客戶投訴處理的步驟：用心傾聽、示同理心、診斷問題、探討解決、感謝客戶、跟蹤服務；
Ø 演練：找兩個客戶投訴案例現(xiàn)場演練（一個案例為銀行方有過錯，另一個是無過錯。可以由客戶提供曾發(fā)生過的兩個案例來現(xiàn)場演練，也可以講師提供兩個別家發(fā)生過的案例，如下）
1）客戶張先生準備讀在職研究生，要在學校指定的銀行給學校匯款，他在前往XX銀行XX路支行網(wǎng)點辦理匯款前，給銀行客服熱線打電話咨詢了該網(wǎng)點是否辦理對公匯款業(yè)務，客服坐席明確告訴他該網(wǎng)點是可以辦理的。張先生特意跟上司請了一個小時的假，前往該網(wǎng)點辦理匯款，他趕到該網(wǎng)點并取號排隊，但等到張先生時，柜員小王卻告訴他網(wǎng)點三點以后就不辦理對公匯款了，請他明天再來�？蛻舨粷M地表示：之前客服人員并沒有告訴他這個訊息，現(xiàn)在大老遠跑過來又說不行，你們怎么搞的？柜員小王沒有給客戶什么回應，直接叫下一位客戶�？蛻粲谑峭对V柜員小王態(tài)度不好。如果你負責處理此項投訴，你該如何處理？
2）客戶來網(wǎng)點辦理存款，驗鈔機顯示有一張假幣，柜員于是進行沒收處理，但客戶表示不認可，說自己的錢不可能是假錢，如果銀行不收就還給他，即使是假幣，他也要拿回來看看好學習學習，以免以后再收到假幣等等，如果你是當事柜員，你如何處理？
第四節(jié)：服務人員情緒管理
Ø 現(xiàn)場情緒控制：六秒思維空白法、精神勝利法、傻笑法、特殊疏導法；
Ø 日常情緒管理：聆聽自己的情緒、接納自己的情緒、采取適當?shù)男袆印?