一、 客戶經理的角色認知
Ø 商業(yè)銀行在社會中角色的轉變
Ø 客戶經理在銀行中的重要作用
Ø 客戶經理的日常工作職責
Ø 你現在在做什么？應該做什么？
二、 營銷步驟和準則
Ø 談戀愛與營銷的一致性
Ø 營銷思想中的“三根立柱”
Ø 六脈神劍“找—備—觸—解—促—維”
三、 找準你的目標客戶群
Ø 什么是“門當戶對”，把有限的資源投入到有限的為人民服務中
Ø 年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠信、有素質：高學歷、高職稱…
Ø 客戶經理需要向客戶推薦的產品都有什么？存款？貸款？基金？保險？信用卡？…
Ø 陌生拜訪需要目標客戶嗎？
Ø 案例分析與沙場演練
四、 不打無準備之仗，讓你的“裝備優(yōu)良”
Ø 心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……
Ø 儀表準備、儀容儀表、資料準備、工具準備、時間準備
Ø 信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備
Ø 電話前的準備
Ø 陌生拜訪前、二次拜訪前、老客戶拜訪前、轉介紹客戶拜訪前各做什么準備？
Ø 案例分析與沙場演練
五、 介紹要恰當和準確
Ø 如何建立信任
Ø 有你的產品特征，也有你的產品利益，客戶想要的是什么？
Ø 滿足客戶的需求是我們的責任，為什么會流失客戶？馬斯洛需求理論的應用。
Ø 介紹銀行金融產品的“四大原則”。
Ø 案例分析與沙場演練
六、 有效的異議預防與突發(fā)事件的應對和處理
Ø “異議之山”的形成
Ø 聆聽、體恤、理清、陳述、要求行動的內涵及相互關系
Ø “特殊”的客戶，你覺得他是“特殊”嗎？怎么應對和處理？
Ø 案例與沙場演練
七、 適時的促成和轉介紹
1、 時刻牢記我們的目標是什么？
2、 你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3、 促成信號
4、 亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5、 時刻樹立銀行風險防范意識
6、 案例與沙場演練
八、 客戶的維護
Ø 建立動態(tài)的客戶資料檔案
Ø “炸油條”與客戶管理
Ø 客戶回訪，都回訪什么？