中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。
課程詳情
引言：
案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？
第一講：感恩心態(tài)，快樂(lè)服務(wù)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
銀行職員陽(yáng)光心態(tài)的建立
你的形象就代表了公司的整體形象
令人驚嘆的服務(wù)要素
積極對(duì)待負(fù)面反饋
平凡工作，幸福人生
第二講：客戶到底需要什么
誰(shuí)是我們的顧客？
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客？
讓顧客放心
客戶類型分類與服務(wù)
服務(wù)不同年齡的顧客
顧客消費(fèi)心理的分析
第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立
柜臺(tái)人員的形象要素與職業(yè)特征
專業(yè)色彩贏得尊重和信任
畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾搭配
相由心生妝面禮儀
細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足
第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧
聲音的秘密，為你的談吐加分
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧
主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求
建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
針對(duì)客戶類型確定營(yíng)銷方案
銀行柜員營(yíng)銷技巧和步驟
與不同類型客戶的高效溝通技巧
掌握客戶心理，讀懂購(gòu)買信號(hào)
拒絕客戶有講究
柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端
接遞票據(jù)
交接班
電腦故障溝通
請(qǐng)客戶簽名
請(qǐng)客戶出示證件
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問(wèn)
派發(fā)銀行宣傳單
遇客戶不會(huì)簽名溝通
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
第七講：變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語(yǔ)言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)……
三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
辦理大量零鈔存款的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧
關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧
鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧
因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
客戶存折上的錢被盜取的處理技巧
客戶排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿的處理技巧
下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧
四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？
第一講：感恩心態(tài)，快樂(lè)服務(wù)
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
銀行職員陽(yáng)光心態(tài)的建立
你的形象就代表了公司的整體形象
令人驚嘆的服務(wù)要素
積極對(duì)待負(fù)面反饋
平凡工作，幸福人生
第二講：客戶到底需要什么
誰(shuí)是我們的顧客？
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客？
讓顧客放心
客戶類型分類與服務(wù)
服務(wù)不同年齡的顧客
顧客消費(fèi)心理的分析
第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立
柜臺(tái)人員的形象要素與職業(yè)特征
專業(yè)色彩贏得尊重和信任
畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾搭配
相由心生妝面禮儀
細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足
第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧
聲音的秘密，為你的談吐加分
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)
第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧
主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求
建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
針對(duì)客戶類型確定營(yíng)銷方案
銀行柜員營(yíng)銷技巧和步驟
與不同類型客戶的高效溝通技巧
掌握客戶心理，讀懂購(gòu)買信號(hào)
拒絕客戶有講究
柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用自助終端
接遞票據(jù)
交接班
電腦故障溝通
請(qǐng)客戶簽名
請(qǐng)客戶出示證件
請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證
客戶短鈔溝通
回答客戶提問(wèn)
派發(fā)銀行宣傳單
遇客戶不會(huì)簽名溝通
遇客戶不會(huì)操作密碼溝通
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通
第七講：變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見(jiàn)原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語(yǔ)言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)……
三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)
收繳假人民幣的處理技巧
無(wú)法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧
辦理大量零鈔存款的處理技巧
客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
客戶不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶的處理技巧
因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧
未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
公司客戶證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
客戶對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧
關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧
鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧
因員工失誤造成存折漏打的處理技巧
客戶存折上的錢被盜取的處理技巧
客戶排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿的處理技巧
下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧
四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護(hù)
回顧和總結(jié)
講師簡(jiǎn)介
陳張莉 老師
服務(wù)禮儀專家
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任：深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè)，從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà)，十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長(zhǎng)期專研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師，曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理，在做客戶服務(wù)管理的過(guò)程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的，這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀，近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí)，在感受別人的服務(wù)時(shí)，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)！通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)！
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國(guó)際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)平安集團(tuán)客戶經(jīng)理
曾任：深圳非也實(shí)業(yè)服裝設(shè)計(jì)師
曾任：深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計(jì)師
[國(guó)際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國(guó)際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎(jiǎng)獲得者
第十九屆“國(guó)際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)
陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)本科畢業(yè)，從三歲開(kāi)始接觸藝術(shù)繪畫(huà)，十多年的藝術(shù)設(shè)計(jì)和服裝設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，從小有著藝術(shù)細(xì)胞的她，對(duì)美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美，更是她長(zhǎng)期專研的方向，陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域，在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。
在校期間，她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國(guó)際服裝設(shè)計(jì)大賽最佳效果圖獎(jiǎng)。畢業(yè)后先后在深圳非也實(shí)業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計(jì)師，深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計(jì)師，曾任職于中國(guó)平安保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理，在做客戶服務(wù)管理的過(guò)程中，讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個(gè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開(kāi)的，這或許是她對(duì)服務(wù)的更深一步的理解，更重要的是她喜歡與人分享自己對(duì)服務(wù)與美的解讀，近年來(lái)服務(wù)過(guò)的企業(yè)數(shù)百家，有政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過(guò)大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀、競(jìng)賽禮儀、活動(dòng)接待、會(huì)議接待、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擅長(zhǎng)課程：
通用課程：《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級(jí)服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程：《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》。
授課風(fēng)格：
陳老師優(yōu)雅大方，授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，在這種環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓學(xué)員不會(huì)感到枯燥。通過(guò)培訓(xùn)，讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識(shí)，在感受別人的服務(wù)時(shí)，也在被別人服務(wù)，這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標(biāo)，陳老師的課程會(huì)創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)！通俗易懂、生動(dòng)形象的授課格深受聽(tīng)眾歡迎和好評(píng)！
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：
受邀于中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行湖州分行、中國(guó)建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍(lán)海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達(dá)印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國(guó)際、中鐵建筑集團(tuán)、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團(tuán)家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團(tuán)、港永南實(shí)業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國(guó)人通信、三諾集團(tuán)、比亞迪（深圳）、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè)，晶晶國(guó)際幼兒園，餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè)，新一代物業(yè)等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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