課程時(shí)間: 二天

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
² 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
² 服務(wù)價(jià)值鏈的概念

第二講：客戶忠誠度的價(jià)值
² 客戶忠誠的主要指標(biāo)
² 客戶流失的成本和終身價(jià)值
² 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
² 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
² 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
² 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
² 提升客戶的滿意度的方法
² 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？

第四講：制定客戶服務(wù)策略
² 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
² 客戶服務(wù)策略四步法：
² 客戶分級——客戶分級四大指標(biāo)
² 需求分析——基本需求和情感需求
² 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
² 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法

第五講：有效的客戶服務(wù)技巧
² 客戶服務(wù)四步驟：
² 接觸客戶——接觸客戶的技巧
² 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
² 解決問題——解決客戶問題的技巧
² 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法

第六講：身體語言的影響力
² 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢等的運(yùn)用
² 角色演練—吹毛求疵

第七講：電話溝通的技巧
² 電話溝通的一般流程
² 接電話的技巧
² 打電話的技巧
² 角色演練—電話溝通

第八講：處理客戶投訴
² 抱怨冰山圖
² 處理客戶投訴的原則
² 處理客戶投訴的步驟
² 角色扮演—處理投訴
² 案例討論：處理客戶投訴實(shí)例

第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
² 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
² 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)