第一部分：解決問題的意義
ü 提高工作的效率
ü 避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生
ü 減輕工作的負(fù)擔(dān)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何解決此類問題？

第二部分：?jiǎn)栴}意識(shí)與問題解決
ü 什么是問題？
ü 問題分析與解決的步驟
ü 問題解決的理論方法與工具
ü 問題的分類
*發(fā)生型問題的特性與分析
*探索型問題的特性與分析
*設(shè)定型問題的特性與分析
案例分析：如何改善服務(wù)提高客戶滿意率？

第三部分：創(chuàng)新思維解決問題步驟
1. 確定并定義問題
2. 對(duì)問題進(jìn)行要因分析
3. 創(chuàng)新思維解決問題措施
4. 制定解決問題行動(dòng)計(jì)劃
5. 實(shí)施解決問題方案
6. 實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)

第四部分：確定并定義問題
ü 對(duì)發(fā)生的問題有清楚的描述
ü 采用的工具：柏拉圖
ü 不妨連續(xù)的問“為什么”?
ü 追根究底找出問題的原因
案例：客戶投訴沒有得到圓滿的解決
案例：客戶問題沒有盡快得到解決
案例：客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿

第五部分：對(duì)問題進(jìn)行要因分析
ü 主要工作步驟
² 確定可能原因
² 分析可能原因
² 選擇最可能的原因進(jìn)一步探討
² 確定根本原因
ü 主要利用工具
² 頭腦風(fēng)暴式的集思廣義
² 魚骨圖 - 原因/結(jié)果圖
² Why-Why圖及 5 Why's
² 流程圖和關(guān)聯(lián)圖
小組練習(xí)：如何進(jìn)行頭腦風(fēng)暴？

第六部分：創(chuàng)新思維解決問題措施
ü 主要工作步驟
² 陳述根本原因
² 尋找可能解決方案
² 對(duì)最適用的可行方案達(dá)成一致
ü 創(chuàng)新思維的運(yùn)用
² A通過打破“固有思維”發(fā)現(xiàn)問題
² B通過“質(zhì)疑法”發(fā)現(xiàn)問題
小組練習(xí)：如何用創(chuàng)新思維解決難題？

第七部分：制定解決問題行動(dòng)計(jì)劃
ü 擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分
ü 將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行
ü 執(zhí)行計(jì)劃中需要考慮的點(diǎn)
ü 可能情況分析并準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃
案例：YWY 公司的行動(dòng)計(jì)劃說明


第八部分：實(shí)施解決問題方案
ü 對(duì)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制
ü 對(duì)結(jié)果跟蹤并隨時(shí)進(jìn)行溝通
ü 對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋
ü 預(yù)防意外情況發(fā)生
討論：如何在實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)控？

第九部分：實(shí)施后進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)
ü 評(píng)估方案的三個(gè)重要部分
ü 收集資料以追蹤行動(dòng)的結(jié)果
ü 實(shí)施應(yīng)變計(jì)劃
ü 考核結(jié)果
小組討論：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定？

第十部分：現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員互動(dòng)與答疑