中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
提高電信運營商投訴處理專員的電話溝通技能和投訴處理技巧，有效處理客戶投訴，減少升級和重大投訴，有效應對活躍用戶投訴
課程詳情
1 開場破冰
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學習團隊建設
2 什么是金牌服務
2.1 服務！服務！服務！——服務已成為企業(yè)參與競爭的法寶
2.2 服務人面面臨的壓力和困惑
2.3 通過客戶的眼睛看服務
2.4 客戶服務的目標
2.5 客戶服務的精髓
2.6 什么是金牌服務？
2.7 小組研討：感覺良好的被服務經(jīng)歷，感覺不好的被服務經(jīng)歷
3 金牌服務的流程
3.1 客戶服務循環(huán)圖
3.2 第一步：接待客戶
3.2.1 準備
3.2.1.1 客服代表的品格素質
3.2.1.2 客服代表的職業(yè)化塑造
3.2.1.2.1 標準的職業(yè)形象和禮儀
3.2.1.2.2 標準的專業(yè)用語
3.2.1.2.3 專業(yè)的服務技能
3.2.2 歡迎客戶
3.2.2.1 客戶的心理預期
3.2.2.2 歡迎客戶的步驟
3.2.2.3 客戶的需求
3.3 第二步：理解客戶
3.3.1 傾聽
3.3.1.1 傾聽的技巧
3.3.1.2 聽事實和情感
3.3.1.3 課堂練習：傾聽練習
3.3.1.4 傾聽的技巧
3.3.2 提問
3.3.2.1 提問的技巧
3.3.2.2 開放式問題和封閉式問題
3.3.2.3 案例分析：客戶為什么會投訴？
3.3.2.4 案例對比：為什么一個231秒還未解決問題，而一個79秒就解決問題了？
3.3.3 復述
3.3.3.1 復述的技巧
3.3.3.2 課堂練習：理解客戶
3.3.3.3 小組競賽：理解客戶
3.4 第三步：幫助客戶
3.4.1 設定期望值
3.4.1.1 客戶滿意度
3.4.1.2 客戶期望值的來源
3.4.1.3 客戶期望值的類型
3.4.1.4 降低客戶期望值的方法
3.4.2 提供信息與選擇
3.4.2.1 提供信息與選擇
3.4.2.2 服務規(guī)范用語
3.4.2.3 案例分析：客服案例分析
3.4.3 達成協(xié)議
3.4.3.1 幫助客戶講期望值排序
3.4.3.2 服務規(guī)范用語
3.4.3.3 案例分析1：
3.4.3.4 拒絕客戶期望值的方法
3.4.3.5 案例分析2
3.4.3.6 案例分析3
3.4.3.7 臨時性協(xié)議
3.5 第四步：留住客戶
3.5.1 留住客戶
3.5.1.1 檢查客戶是否滿意
3.5.1.2 表示感謝
3.5.1.3 建立聯(lián)系
3.5.2 案例分析
3.5.2.1 案例分析1
3.5.2.2 案例分析2
3.5.2.3 客服實際錄音點評
3.5.2.3.1 客服錄音1
3.5.2.3.2 客服錄音2
4 高超的電話服務技能
4.1 聆聽的技巧：CARESS模式
4.2 回應客戶的技巧
4.3 說明的技巧
4.3.1 打比方
4.3.2 使用積極地語言
4.3.3 用“我”代替“你”
4.3.4 維護企業(yè)形象
4.4 解決問題的技巧
4.5 客服代表的其他技巧
4.6 處理特殊情景的話術技巧
4.6.1 35種特殊情景話術
4.7 服務忌語
4.8 服務禁語
4.9 實戰(zhàn)練習
4.9.1 9道實戰(zhàn)練習題
5 有效的投訴處理技巧
5.1 投訴處理的意義
5.1.1 客戶投訴的積極面
5.1.2 一個投訴客戶=25個未投訴客戶
5.1.3 投訴客戶=忠誠客戶
5.1.4 留住投訴客戶就是留住忠誠客戶
5.1.5 投訴處理對客戶代表能力的提升
5.1.6 案例分析：日本帕杰羅汽車投訴處理案例
5.2 投訴客戶心理分析
5.2.1 客戶為什么會投訴
5.2.2 正常投訴與非正常投訴
5.2.3 投訴客戶的需求
5.2.4 投訴客戶的動機
5.2.5 投訴客戶的心理
5.2.6 投訴客戶的心理預期
5.2.7 投訴客戶的性格類型
5.2.7.1 如何應對不同性格的客戶
5.3 投訴處理方法
5.3.1 投訴處理的五大原則
5.3.2 整出處理客戶投訴的關鍵
5.3.3 處理客戶投訴的流程
5.3.4 處理客戶投訴的技巧
5.4 投訴處理中的情緒控制
5.4.1 自我情緒控制
5.4.1.1 自我對話法
5.4.1.2 轉變角度法
5.4.1.3 轉變角色法
5.4.1.4 投訴處理中的不良理念
5.4.2 客戶情緒控制
5.4.2.1 3F法
5.4.2.2 引導征詢法
5.4.2.3 三明治法
5.4.2.4 合一架構法
5.4.2.5 其他方法
5.4.3 實際投訴錄音分析
5.4.3.1 實際投訴錄音1
5.4.3.2 實際投訴錄音2
5.5 如何處理升級投訴
5.5.1 可能導致升級投訴的原因
5.5.2 處理升級投訴要點
5.5.2.1 充分準備
5.5.2.2 應對不同類型客戶
5.6 如何處理疑難投訴
5.6.1 疑難投訴處理起腳
5.6.2 應對不同類型客戶
5.6.3 疑難投訴處理大忌
5.7 處理投訴的十大技巧
5.8 實戰(zhàn)練習
5.8.1 四道客戶投訴實戰(zhàn)練習
6 總結
6.1 總結
6.2 問題與回答
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學習團隊建設
2 什么是金牌服務
2.1 服務！服務！服務！——服務已成為企業(yè)參與競爭的法寶
2.2 服務人面面臨的壓力和困惑
2.3 通過客戶的眼睛看服務
2.4 客戶服務的目標
2.5 客戶服務的精髓
2.6 什么是金牌服務？
2.7 小組研討：感覺良好的被服務經(jīng)歷，感覺不好的被服務經(jīng)歷
3 金牌服務的流程
3.1 客戶服務循環(huán)圖
3.2 第一步：接待客戶
3.2.1 準備
3.2.1.1 客服代表的品格素質
3.2.1.2 客服代表的職業(yè)化塑造
3.2.1.2.1 標準的職業(yè)形象和禮儀
3.2.1.2.2 標準的專業(yè)用語
3.2.1.2.3 專業(yè)的服務技能
3.2.2 歡迎客戶
3.2.2.1 客戶的心理預期
3.2.2.2 歡迎客戶的步驟
3.2.2.3 客戶的需求
3.3 第二步：理解客戶
3.3.1 傾聽
3.3.1.1 傾聽的技巧
3.3.1.2 聽事實和情感
3.3.1.3 課堂練習：傾聽練習
3.3.1.4 傾聽的技巧
3.3.2 提問
3.3.2.1 提問的技巧
3.3.2.2 開放式問題和封閉式問題
3.3.2.3 案例分析：客戶為什么會投訴？
3.3.2.4 案例對比：為什么一個231秒還未解決問題，而一個79秒就解決問題了？
3.3.3 復述
3.3.3.1 復述的技巧
3.3.3.2 課堂練習：理解客戶
3.3.3.3 小組競賽：理解客戶
3.4 第三步：幫助客戶
3.4.1 設定期望值
3.4.1.1 客戶滿意度
3.4.1.2 客戶期望值的來源
3.4.1.3 客戶期望值的類型
3.4.1.4 降低客戶期望值的方法
3.4.2 提供信息與選擇
3.4.2.1 提供信息與選擇
3.4.2.2 服務規(guī)范用語
3.4.2.3 案例分析：客服案例分析
3.4.3 達成協(xié)議
3.4.3.1 幫助客戶講期望值排序
3.4.3.2 服務規(guī)范用語
3.4.3.3 案例分析1：
3.4.3.4 拒絕客戶期望值的方法
3.4.3.5 案例分析2
3.4.3.6 案例分析3
3.4.3.7 臨時性協(xié)議
3.5 第四步：留住客戶
3.5.1 留住客戶
3.5.1.1 檢查客戶是否滿意
3.5.1.2 表示感謝
3.5.1.3 建立聯(lián)系
3.5.2 案例分析
3.5.2.1 案例分析1
3.5.2.2 案例分析2
3.5.2.3 客服實際錄音點評
3.5.2.3.1 客服錄音1
3.5.2.3.2 客服錄音2
4 高超的電話服務技能
4.1 聆聽的技巧：CARESS模式
4.2 回應客戶的技巧
4.3 說明的技巧
4.3.1 打比方
4.3.2 使用積極地語言
4.3.3 用“我”代替“你”
4.3.4 維護企業(yè)形象
4.4 解決問題的技巧
4.5 客服代表的其他技巧
4.6 處理特殊情景的話術技巧
4.6.1 35種特殊情景話術
4.7 服務忌語
4.8 服務禁語
4.9 實戰(zhàn)練習
4.9.1 9道實戰(zhàn)練習題
5 有效的投訴處理技巧
5.1 投訴處理的意義
5.1.1 客戶投訴的積極面
5.1.2 一個投訴客戶=25個未投訴客戶
5.1.3 投訴客戶=忠誠客戶
5.1.4 留住投訴客戶就是留住忠誠客戶
5.1.5 投訴處理對客戶代表能力的提升
5.1.6 案例分析：日本帕杰羅汽車投訴處理案例
5.2 投訴客戶心理分析
5.2.1 客戶為什么會投訴
5.2.2 正常投訴與非正常投訴
5.2.3 投訴客戶的需求
5.2.4 投訴客戶的動機
5.2.5 投訴客戶的心理
5.2.6 投訴客戶的心理預期
5.2.7 投訴客戶的性格類型
5.2.7.1 如何應對不同性格的客戶
5.3 投訴處理方法
5.3.1 投訴處理的五大原則
5.3.2 整出處理客戶投訴的關鍵
5.3.3 處理客戶投訴的流程
5.3.4 處理客戶投訴的技巧
5.4 投訴處理中的情緒控制
5.4.1 自我情緒控制
5.4.1.1 自我對話法
5.4.1.2 轉變角度法
5.4.1.3 轉變角色法
5.4.1.4 投訴處理中的不良理念
5.4.2 客戶情緒控制
5.4.2.1 3F法
5.4.2.2 引導征詢法
5.4.2.3 三明治法
5.4.2.4 合一架構法
5.4.2.5 其他方法
5.4.3 實際投訴錄音分析
5.4.3.1 實際投訴錄音1
5.4.3.2 實際投訴錄音2
5.5 如何處理升級投訴
5.5.1 可能導致升級投訴的原因
5.5.2 處理升級投訴要點
5.5.2.1 充分準備
5.5.2.2 應對不同類型客戶
5.6 如何處理疑難投訴
5.6.1 疑難投訴處理起腳
5.6.2 應對不同類型客戶
5.6.3 疑難投訴處理大忌
5.7 處理投訴的十大技巧
5.8 實戰(zhàn)練習
5.8.1 四道客戶投訴實戰(zhàn)練習
6 總結
6.1 總結
6.2 問題與回答
講師簡介
朱清心 老師
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學、華南理工大學，經(jīng)濟學碩士，高級企業(yè)培訓師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓師，并兼任廣東省教育促進會培訓專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師認證項目特聘培訓師。
清心老師在從事培訓行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗，從事地區(qū)市場與銷售負責人、客戶服務、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運營商的運作與管理，具有扎實的理論基礎和豐富的實踐經(jīng)驗。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓工作，擅長于講授：銷售、素質提升、客服管理、團隊建設等課程。
清心老師先后培訓華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設計院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機構等單位，并先后為華南理工大學、中山大學大學生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學設計并主講了《運營商客戶溝通與客戶服務禮儀》、《團隊建設與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
清心老師在從事培訓行業(yè)前，在中國電信工作，具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗，從事地區(qū)市場與銷售負責人、客戶服務、人力資源副總經(jīng)理等多個崗位，熟悉電信運營商的運作與管理，具有扎實的理論基礎和豐富的實踐經(jīng)驗。
清心老師在中國電信，有五年從事專職從事企業(yè)培訓工作，擅長于講授：銷售、素質提升、客服管理、團隊建設等課程。
清心老師先后培訓華為、中興通訊、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動廳、重慶長安汽車、廣東南方電信設計院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動局、廣東鐵路職業(yè)學院、廣州日報、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國法國工商會、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機構等單位，并先后為華南理工大學、中山大學大學生和研究生講授過課程或講座；為北京郵電大學設計并主講了《運營商客戶溝通與客戶服務禮儀》、《團隊建設與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評。
課程對象
電信運營商CallCenter投訴處理專員
備 注
課程名稱：電信業(yè)客服人員電話溝通技能與投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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