課程詳情
第一天
08:30-9:00
培訓導言
領(lǐng)導開訓
l 強調(diào)訓練營的目的、意義；
l 強調(diào)訓練營紀律；
-
-
突破訓練
l 學習心態(tài)建設(shè)
l 自我突破訓練
l 學習團隊組建
應(yīng)用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確訓練營學習目標，建立學員良好的學習三心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義；
①. 突破自我訓練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動
第一天上午
09:00-11:30
銀行大堂經(jīng)理的角色認知
角色認知篇
l 大堂經(jīng)理的崗位職責
l 角色定位
l 服務(wù)職責
l 工作流程
以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
①. 案例分析教學
②. 故事引導教學
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學
服務(wù)理念篇
l 為什么要做好服務(wù)
l 何為客戶?何為服務(wù)?
引導學員對服務(wù)理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認可,便于學員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
中午
13:30-14:30
作業(yè)布置
根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
第一天下午
14:30-17:30
現(xiàn)場管理溝通篇
l 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
l 溝通概述
l 與客戶溝通的藝術(shù)與方法
高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)，便于學員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
晚上
19:00-21:30
作業(yè)布置
第二天上午
08:30-11:30
客戶服務(wù)理念與技巧
服務(wù)禮儀訓練
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
l 職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
l 職業(yè)化妝技巧（女士）
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
禁忌事項指引
以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學習男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
服務(wù)技能篇
l 客戶需求認知
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
l 投訴處理
通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過案例演練進一步加深學員對課堂教學的吸收和應(yīng)用
第二天下午
14:30-17:30
大堂情景演練通關(guān)
禮儀過關(guān)考核
l 人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核，直到全部通關(guān)為止
①. 現(xiàn)場人人過關(guān)考試，直到通關(guān)為止
“巔峰對決”之
“廳堂服務(wù)技能大比拼”
l 分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
l 評選最佳拍檔
營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼技能。
①. 大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓練營氛圍推向高潮
結(jié)訓活動
學習成果展示
l 訓練營視頻精彩回顧
l 評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習小組、“形象先生”、“形象小姐”
l 培訓效果評估
學員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團隊形象，展示學習成果；評選優(yōu)秀學員和學習小組，
頒發(fā)獎品與證書
l 頒發(fā)證書
l 學員代表感言
l 領(lǐng)導頒獎并做結(jié)訓講話
l 合影留念
頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學員發(fā)表感言，領(lǐng)導頒發(fā)訓練營獎品并講話，訓練營合影留念，關(guān)閉訓練營。
08:30-9:00
培訓導言
領(lǐng)導開訓
l 強調(diào)訓練營的目的、意義；
l 強調(diào)訓練營紀律；
-
-
突破訓練
l 學習心態(tài)建設(shè)
l 自我突破訓練
l 學習團隊組建
應(yīng)用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確訓練營學習目標，建立學員良好的學習三心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義；
①. 突破自我訓練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動
第一天上午
09:00-11:30
銀行大堂經(jīng)理的角色認知
角色認知篇
l 大堂經(jīng)理的崗位職責
l 角色定位
l 服務(wù)職責
l 工作流程
以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
①. 案例分析教學
②. 故事引導教學
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學
服務(wù)理念篇
l 為什么要做好服務(wù)
l 何為客戶?何為服務(wù)?
引導學員對服務(wù)理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認可,便于學員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
中午
13:30-14:30
作業(yè)布置
根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
第一天下午
14:30-17:30
現(xiàn)場管理溝通篇
l 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
l 溝通概述
l 與客戶溝通的藝術(shù)與方法
高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)，便于學員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
晚上
19:00-21:30
作業(yè)布置
第二天上午
08:30-11:30
客戶服務(wù)理念與技巧
服務(wù)禮儀訓練
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
l 職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
l 職業(yè)化妝技巧（女士）
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
禁忌事項指引
以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學習男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
服務(wù)技能篇
l 客戶需求認知
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
l 投訴處理
通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過案例演練進一步加深學員對課堂教學的吸收和應(yīng)用
第二天下午
14:30-17:30
大堂情景演練通關(guān)
禮儀過關(guān)考核
l 人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核，直到全部通關(guān)為止
①. 現(xiàn)場人人過關(guān)考試，直到通關(guān)為止
“巔峰對決”之
“廳堂服務(wù)技能大比拼”
l 分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
l 評選最佳拍檔
營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼技能。
①. 大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓練營氛圍推向高潮
結(jié)訓活動
學習成果展示
l 訓練營視頻精彩回顧
l 評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習小組、“形象先生”、“形象小姐”
l 培訓效果評估
學員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團隊形象，展示學習成果；評選優(yōu)秀學員和學習小組，
頒發(fā)獎品與證書
l 頒發(fā)證書
l 學員代表感言
l 領(lǐng)導頒獎并做結(jié)訓講話
l 合影留念
頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學員發(fā)表感言，領(lǐng)導頒發(fā)訓練營獎品并講話，訓練營合影留念，關(guān)閉訓練營。
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材（全國發(fā)行）等……
擅長領(lǐng)域
*服務(wù)營銷 *服務(wù)禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓師訓練
*團隊建設(shè) *有效輔導
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內(nèi)訓師訓練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點：
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性，并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性，結(jié)合生動案例。培訓風格互動性與實用性強，學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶：
銀行系統(tǒng)：
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處（216個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
安徽黃山農(nóng)村合作銀行（精品網(wǎng)點打造）
河南許昌聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
烏魯木齊農(nóng)信社（30個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
大同南郊區(qū)聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升）
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網(wǎng)點（5個網(wǎng)點服務(wù)改造）
佳木斯聯(lián)社（40個網(wǎng)點改造提升）。。。
電力系統(tǒng)：
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他：
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
備 注
課程名稱：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓練營課程
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|