中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解營銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學(xué)員理解營銷，學(xué)習(xí)營銷，具備營銷意識(shí)
學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶服務(wù)
掌握服務(wù)營銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
掌握做好服務(wù)的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問題解決辦法
掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營銷的方法
課程詳情
課程類別
服務(wù)營銷、營銷意識(shí)、客戶服務(wù)、溝通協(xié)作
培訓(xùn)對(duì)象
客服人員/銷售人員/銷售經(jīng)理
培訓(xùn)形式
專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天， 不少于6小時(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)和效果
了解營銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學(xué)員理解營銷，學(xué)習(xí)營銷，具備營銷意識(shí)
學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶服務(wù)
掌握服務(wù)營銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
掌握做好服務(wù)的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問題解決辦法
掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營銷的方法
課程綱要
第一部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營銷概述
1、營銷概念
2、營銷就是結(jié)果
3、營銷以客為主
4、營銷就是市場，就是民心所向
5、營銷三大要素
6、營銷的買賣關(guān)系
7、客戶之核心感覺
二、市場營銷意識(shí)
1. 營銷的本質(zhì)
2. 營銷四大問題
² 賣什么？
² 賣給誰？
² 怎么賣？
² 誰來賣？
3. 市場競爭的核心
4. 一切圍繞市場，圍繞市場一切
5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場意識(shí)
第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務(wù)的重要性
1. 案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意
2. 我們的工資由誰付？
3. 什么是企業(yè)生存的根本？
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他
9. 顧客有充分的選擇權(quán)力
10.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
二、服務(wù)的策略和技巧
1. 滿足客戶的期望值
2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
² 形象塑造
² 微笑與肢體語言
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
4. 服務(wù)的基本語言
² 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
² 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
² 客戶最需要什么?
² 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
² 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性
² 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
² 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
² 傾聽技巧訓(xùn)練
² 調(diào)整自己的說話風(fēng)格
第三部分：溝通與協(xié)作，服務(wù)營銷的關(guān)鍵
一、 溝通與協(xié)作的探討
1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？
2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí)
4. 共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向
5. 慈悲為懷，方便為門
6. 非營銷人的溝通思維與策略
7. 非營銷人的服務(wù)營銷
二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)
1. 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？
4. 客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5. 各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？
6. 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7. 關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
三、有效溝通的藝術(shù)和方法
1. 有效溝通的信念
2. 有效溝通是理解力
3. 有效溝通的四個(gè)原則
4. 有效溝通的黃金定律
5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
6. 溝通的基本方法
7. 溝通障礙及化解辦法
第四部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶
一、服務(wù)營銷的價(jià)值
1. 品牌源于服務(wù)
2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷
3. 服務(wù)營銷無形勝有形
4. 服務(wù)營銷的價(jià)值
5. 服務(wù)營銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人
6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7. “專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
8. 客戶因服務(wù)而忠誠
二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績
1. 探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？
2. 提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績
3. 服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4. 用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5. 增值服務(wù)，締造永恒
服務(wù)營銷、營銷意識(shí)、客戶服務(wù)、溝通協(xié)作
培訓(xùn)對(duì)象
客服人員/銷售人員/銷售經(jīng)理
培訓(xùn)形式
專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天， 不少于6小時(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)和效果
了解營銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學(xué)員理解營銷，學(xué)習(xí)營銷，具備營銷意識(shí)
學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶服務(wù)
掌握服務(wù)營銷的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
掌握做好服務(wù)的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問題解決辦法
掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營銷的方法
課程綱要
第一部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營銷概述
1、營銷概念
2、營銷就是結(jié)果
3、營銷以客為主
4、營銷就是市場，就是民心所向
5、營銷三大要素
6、營銷的買賣關(guān)系
7、客戶之核心感覺
二、市場營銷意識(shí)
1. 營銷的本質(zhì)
2. 營銷四大問題
² 賣什么？
² 賣給誰？
² 怎么賣？
² 誰來賣？
3. 市場競爭的核心
4. 一切圍繞市場，圍繞市場一切
5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場意識(shí)
第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務(wù)的重要性
1. 案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意
2. 我們的工資由誰付？
3. 什么是企業(yè)生存的根本？
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他
9. 顧客有充分的選擇權(quán)力
10.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
二、服務(wù)的策略和技巧
1. 滿足客戶的期望值
2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
² 形象塑造
² 微笑與肢體語言
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
4. 服務(wù)的基本語言
² 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
² 來有迎聲，問有答聲，走有送聲
5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
² 客戶最需要什么?
² 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
² 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性
² 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
² 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
² 傾聽技巧訓(xùn)練
² 調(diào)整自己的說話風(fēng)格
第三部分：溝通與協(xié)作，服務(wù)營銷的關(guān)鍵
一、 溝通與協(xié)作的探討
1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？
2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí)
4. 共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向
5. 慈悲為懷，方便為門
6. 非營銷人的溝通思維與策略
7. 非營銷人的服務(wù)營銷
二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)
1. 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？
4. 客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5. 各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？
6. 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7. 關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
三、有效溝通的藝術(shù)和方法
1. 有效溝通的信念
2. 有效溝通是理解力
3. 有效溝通的四個(gè)原則
4. 有效溝通的黃金定律
5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
6. 溝通的基本方法
7. 溝通障礙及化解辦法
第四部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶
一、服務(wù)營銷的價(jià)值
1. 品牌源于服務(wù)
2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷
3. 服務(wù)營銷無形勝有形
4. 服務(wù)營銷的價(jià)值
5. 服務(wù)營銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人
6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7. “專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
8. 客戶因服務(wù)而忠誠
二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績
1. 探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？
2. 提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績
3. 服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4. 用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5. 增值服務(wù)，締造永恒
講師簡介
吳興波 老師
北京大學(xué)EMBA，國家注冊(cè)培訓(xùn)師
13年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，6年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)任7家企業(yè)營銷管理顧問
中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家
河南中小企業(yè)局講師團(tuán)成員
全國幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師
授課風(fēng)格：
輕松、幽默，富有感召力，倡導(dǎo)輕松學(xué)習(xí)
善用故事、案例、啟發(fā)式教學(xué)、小組討論等方式
課堂氣氛活躍、參與性、互動(dòng)性、實(shí)用性強(qiáng)
擅長領(lǐng)域：
渠道營銷、大客戶營銷、營銷策略、銷售管理、銷售談判、銷售技巧
渠道培訓(xùn)、經(jīng)銷商培訓(xùn)、銷售員培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)
主講課題：
渠道培訓(xùn)：《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《高效渠道開發(fā)與管理》《分銷商溝通談判與管理》
銷售員培訓(xùn)：《金牌銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》《金牌營銷談判技巧》《顧問式銷售與談判技巧》
經(jīng)銷商培訓(xùn)：《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大之基因密碼》《經(jīng)銷商與廠家共贏之道》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
農(nóng)資行業(yè)
金色農(nóng)華、裕豐復(fù)合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)
紅馬集團(tuán)
畜牧行業(yè)
六和飼料、正邦集團(tuán)、通威飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料、天鵬飼料、華原獸藥
天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥
快消品行業(yè)
茅臺(tái)酒業(yè)、白金酒、露露、青啤集團(tuán)、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲
劍魚雞精 謝裕大、米博士、藍(lán)天集團(tuán)
地產(chǎn)行業(yè)
新鄉(xiāng)房管局、美景置業(yè)、盛邦集團(tuán)、卓達(dá)集團(tuán)、天山集團(tuán)、六和物業(yè)
裝飾家電
惠達(dá)衛(wèi)浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、正發(fā)新材料、雙城門業(yè)、奧特朗熱水器
海歌壁掛爐、美的電器、格力電器
汽車行業(yè)
奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、悅達(dá)起亞、昌河汽車、大眾汽車、吉奧汽車
櫻花輪胎、愛絲酷膜
通信行業(yè)
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、華信電纜、開泰通信
醫(yī)藥行業(yè)
哈藥集團(tuán)、潤東醫(yī)藥、華藥集團(tuán)、石藥集團(tuán)、華仁藥業(yè)、以嶺醫(yī)藥
恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農(nóng)、志泉醫(yī)藥
金融行業(yè)
建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、信陽郵政儲(chǔ)蓄、平頂山農(nóng)村信用社
首控基金、冠橋財(cái)務(wù)
其他行業(yè)
搜狐搜狗、利爾網(wǎng)絡(luò)、寶視達(dá)眼鏡、時(shí)光美塑、安爾樂、睡康寧、巾品世家
永亮毛巾、喬丹體育、協(xié)孚集團(tuán)、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料
中太石化、匯達(dá)科技、遠(yuǎn)望谷科技、恒星科技、德普特、歐洲時(shí)尚、采奴燙染
鑫眾傳媒、會(huì)濟(jì)商貿(mào)、先帥百貨等
13年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)，6年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
現(xiàn)任7家企業(yè)營銷管理顧問
中國職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家
河南中小企業(yè)局講師團(tuán)成員
全國幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師
授課風(fēng)格：
輕松、幽默，富有感召力，倡導(dǎo)輕松學(xué)習(xí)
善用故事、案例、啟發(fā)式教學(xué)、小組討論等方式
課堂氣氛活躍、參與性、互動(dòng)性、實(shí)用性強(qiáng)
擅長領(lǐng)域：
渠道營銷、大客戶營銷、營銷策略、銷售管理、銷售談判、銷售技巧
渠道培訓(xùn)、經(jīng)銷商培訓(xùn)、銷售員培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)
主講課題：
渠道培訓(xùn)：《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》《高效渠道開發(fā)與管理》《分銷商溝通談判與管理》
銷售員培訓(xùn)：《金牌銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》《金牌營銷談判技巧》《顧問式銷售與談判技巧》
經(jīng)銷商培訓(xùn)：《經(jīng)銷商做強(qiáng)做大之基因密碼》《經(jīng)銷商與廠家共贏之道》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
農(nóng)資行業(yè)
金色農(nóng)華、裕豐復(fù)合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)
紅馬集團(tuán)
畜牧行業(yè)
六和飼料、正邦集團(tuán)、通威飼料、廣安集團(tuán)、君和飼料、天鵬飼料、華原獸藥
天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥
快消品行業(yè)
茅臺(tái)酒業(yè)、白金酒、露露、青啤集團(tuán)、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲
劍魚雞精 謝裕大、米博士、藍(lán)天集團(tuán)
地產(chǎn)行業(yè)
新鄉(xiāng)房管局、美景置業(yè)、盛邦集團(tuán)、卓達(dá)集團(tuán)、天山集團(tuán)、六和物業(yè)
裝飾家電
惠達(dá)衛(wèi)浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、正發(fā)新材料、雙城門業(yè)、奧特朗熱水器
海歌壁掛爐、美的電器、格力電器
汽車行業(yè)
奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、悅達(dá)起亞、昌河汽車、大眾汽車、吉奧汽車
櫻花輪胎、愛絲酷膜
通信行業(yè)
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、華信電纜、開泰通信
醫(yī)藥行業(yè)
哈藥集團(tuán)、潤東醫(yī)藥、華藥集團(tuán)、石藥集團(tuán)、華仁藥業(yè)、以嶺醫(yī)藥
恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農(nóng)、志泉醫(yī)藥
金融行業(yè)
建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、信陽郵政儲(chǔ)蓄、平頂山農(nóng)村信用社
首控基金、冠橋財(cái)務(wù)
其他行業(yè)
搜狐搜狗、利爾網(wǎng)絡(luò)、寶視達(dá)眼鏡、時(shí)光美塑、安爾樂、睡康寧、巾品世家
永亮毛巾、喬丹體育、協(xié)孚集團(tuán)、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料
中太石化、匯達(dá)科技、遠(yuǎn)望谷科技、恒星科技、德普特、歐洲時(shí)尚、采奴燙染
鑫眾傳媒、會(huì)濟(jì)商貿(mào)、先帥百貨等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)營銷技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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