中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3.服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；
6.網(wǎng)點的整體績效不佳.
課程詳情
課程背景:
銀行產(chǎn)品與服務同質化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競爭力，銀行服務意識、服務形象、服務禮儀、服務構建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務是一個銀行服務質量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質的窗口服務就能帶來優(yōu)質的客戶源，優(yōu)質的客戶源是銀行無形的寶貴財富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強化銀行服務意識，提高客戶服務滿意度、忠誠度。
課程收益:
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3.服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；
6.網(wǎng)點的整體績效不佳.
課程課時：精品版2天，共計12小時
培訓對象：支行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點服務相關人員
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
課程大綱：
第一章： 態(tài)度端正、能量歸集
1.能力、態(tài)度、理念三者之間的關系
2.自信——精神超越——我是誰？
3.速度——起點超越——我在想什么？
4.勤奮——時間超越——我要做什么？
5.擔當——問題超越——我要怎么做？
6.學習——標桿超越——我要變成誰？
7.創(chuàng)新——方法超越——我要去哪里？
8.團隊——合作超越——我想要誰幫助
9.快樂——工作超越——價值實現(xiàn)法寶
第二章： 職業(yè)認知、價值構建
1.你是人才、人材、人財
2.你知道銀行是做什么的嗎？
3.你知道銀行有哪些崗位嗎？
4你想當行長嗎？年薪多少？
5.方向比努力重要
6.態(tài)度比知識重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.適應比堅持重要
第三章： 禮儀值千萬，意識則無價
1. 禮儀值千萬，意識則無價
2. 服務差一點，意識差一截
3. 你的服務意識決定你的未來人生
4. 你的未來人生由良好的心態(tài)決定
5. 強化自己的服務意識，樹立執(zhí)行標準
6. 細節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7. 多為客戶做一些實惠的“小事”
第四章： 職業(yè)樹形象、品質樹品牌
1. 什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
2. 服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3. 精神要飽滿——精、氣、神
4. 表情要親切——親切、信任
5. 手勢要標準——標準、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端莊——端莊、大氣
8. 行姿要從容——從容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、標準
10.行禮要大方——大方、適中
第五章： 服務贏天下、模式是關鍵
1. 為什么要讓客戶滿意，客戶是上帝嗎？
2. 難纏客戶服務模式構建三項基礎
3. 低端客戶服務模式構建三項規(guī)范
4. 普通客戶服務模式構建三項標準
5. 貴賓客戶服務模式構建三項要求
6. 高端客戶服務模式構建三項體驗
7. 投訴客戶服務模式構建三項原則
第六章：專業(yè)樹人才、價值樹品牌
1.你是人材、人才、人財
2.你就是你自己的品牌
3. 客戶想要什么？我們提供了什么？
4. 服務個性化
5. 服務標準化
6. 服務獨特化
7. 服務即時化
8. 服務超值化
9. 產(chǎn)品解析化
第七章：模擬演練+模式固化（第一天晚間3小時）
1. 服務禮儀八項規(guī)范演練
2. 24句三流程服務用語演練
第八章：匯報展示+成果鞏固（第二天下午三小時）
1. 服務禮儀綜合匯報
2. 大堂經(jīng)理客戶接待匯報
銀行產(chǎn)品與服務同質化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競爭力，銀行服務意識、服務形象、服務禮儀、服務構建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務是一個銀行服務質量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質的窗口服務就能帶來優(yōu)質的客戶源，優(yōu)質的客戶源是銀行無形的寶貴財富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強化銀行服務意識，提高客戶服務滿意度、忠誠度。
課程收益:
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3.服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；
6.網(wǎng)點的整體績效不佳.
課程課時：精品版2天，共計12小時
培訓對象：支行長、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等與網(wǎng)點服務相關人員
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
課程大綱：
第一章： 態(tài)度端正、能量歸集
1.能力、態(tài)度、理念三者之間的關系
2.自信——精神超越——我是誰？
3.速度——起點超越——我在想什么？
4.勤奮——時間超越——我要做什么？
5.擔當——問題超越——我要怎么做？
6.學習——標桿超越——我要變成誰？
7.創(chuàng)新——方法超越——我要去哪里？
8.團隊——合作超越——我想要誰幫助
9.快樂——工作超越——價值實現(xiàn)法寶
第二章： 職業(yè)認知、價值構建
1.你是人才、人材、人財
2.你知道銀行是做什么的嗎？
3.你知道銀行有哪些崗位嗎？
4你想當行長嗎？年薪多少？
5.方向比努力重要
6.態(tài)度比知識重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.適應比堅持重要
第三章： 禮儀值千萬，意識則無價
1. 禮儀值千萬，意識則無價
2. 服務差一點，意識差一截
3. 你的服務意識決定你的未來人生
4. 你的未來人生由良好的心態(tài)決定
5. 強化自己的服務意識，樹立執(zhí)行標準
6. 細節(jié)決定成敗、莫以善小而不為
7. 多為客戶做一些實惠的“小事”
第四章： 職業(yè)樹形象、品質樹品牌
1. 什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
2. 服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3. 精神要飽滿——精、氣、神
4. 表情要親切——親切、信任
5. 手勢要標準——標準、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端莊——端莊、大氣
8. 行姿要從容——從容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、標準
10.行禮要大方——大方、適中
第五章： 服務贏天下、模式是關鍵
1. 為什么要讓客戶滿意，客戶是上帝嗎？
2. 難纏客戶服務模式構建三項基礎
3. 低端客戶服務模式構建三項規(guī)范
4. 普通客戶服務模式構建三項標準
5. 貴賓客戶服務模式構建三項要求
6. 高端客戶服務模式構建三項體驗
7. 投訴客戶服務模式構建三項原則
第六章：專業(yè)樹人才、價值樹品牌
1.你是人材、人才、人財
2.你就是你自己的品牌
3. 客戶想要什么？我們提供了什么？
4. 服務個性化
5. 服務標準化
6. 服務獨特化
7. 服務即時化
8. 服務超值化
9. 產(chǎn)品解析化
第七章：模擬演練+模式固化（第一天晚間3小時）
1. 服務禮儀八項規(guī)范演練
2. 24句三流程服務用語演練
第八章：匯報展示+成果鞏固（第二天下午三小時）
1. 服務禮儀綜合匯報
2. 大堂經(jīng)理客戶接待匯報
講師簡介
馬藝 老師
銀行服務營銷專家
國家注冊企業(yè)高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉型時期的優(yōu)質服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》
網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目
授課風格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求：實際、實用、實效
銀行輔導培訓經(jīng)驗：
2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。
2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優(yōu)質服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期
2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。
2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
部分培訓過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
國家注冊企業(yè)高級培訓師
國際GPST注冊認證培訓師
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師
曾任中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師
5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗：
曾任中國平安銀行理財規(guī)劃師、中國農(nóng)業(yè)銀行某分行培訓師；5年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業(yè)銀行等近300家旗艦樣板網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點一體化建設；對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、營銷體系建設、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升各支行行長，網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
主講課程：
職業(yè)化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規(guī)范化服務禮儀》、《轉型時期的優(yōu)質服務與營銷》、《銀行職業(yè)塑造》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》
營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經(jīng)理綜合能力提升》、《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
管理類：《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》
網(wǎng)點輔導類：銀行業(yè)百佳、千佳、旗艦樣板網(wǎng)點輔導項目、營業(yè)網(wǎng)點服務營銷輔導項目
授課風格：
課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作
授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
職業(yè)追求：實際、實用、實效
銀行輔導培訓經(jīng)驗：
2012年曾經(jīng)擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網(wǎng)點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行雅安分行13家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網(wǎng)點中，河北街支行被省銀行業(yè)協(xié)會授予“優(yōu)質文明服務百佳示范網(wǎng)點”，營業(yè)室被省工行授予“優(yōu)質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。
2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農(nóng)信社《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。
2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網(wǎng)點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。
2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監(jiān)，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規(guī)范化服務流程標準》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《網(wǎng)點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網(wǎng)點60余家，省級示范網(wǎng)點120余家，使培訓輔導網(wǎng)點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業(yè)務全國第一名，零售信貸業(yè)務全國第三名——銀行內(nèi)部提供）
2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優(yōu)質服務與營銷》、《營業(yè)現(xiàn)場管理與督導》、《商業(yè)銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期
2010年9月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行新員工入職培訓《職業(yè)形象塑造》、《職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展》主講老師，共3期。
2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網(wǎng)點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。
2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內(nèi)江分行《網(wǎng)點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。
2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區(qū)、甌海區(qū)、龍灣區(qū)農(nóng)村合作銀行《標桿網(wǎng)點積輔導項目》。共計10個網(wǎng)點。
2010年1-4月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行十余家世博網(wǎng)點《營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質文明規(guī)范化服務》培訓輔導項目主講老師。
2008年7月至2009年12月，擔任中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網(wǎng)點文明優(yōu)質服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網(wǎng)點近60家，輔導主要是對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。
部分培訓過的銀行：
中國農(nóng)業(yè)銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；
中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業(yè)部、四川省分行、北京市分行等；
中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區(qū)分行、上海分行等；
中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；
其他銀行：招商銀行、光大銀行；農(nóng)村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
課程對象
備 注
課程名稱：修身、修養(yǎng)、修煉商業(yè)銀行服務心態(tài)與服務禮儀特訓營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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