課程綜述：
專門為提高企業(yè)服務人員的素質(zhì)；提高服務水平，進一步提高服務質(zhì)量；更好地對服務對象表示尊重；提升企業(yè)的整體形象；使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧訓練，完美職業(yè)形象塑造；培訓與服務人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

授課對象：企業(yè)服務人員及相關人員
授課時間：1天

培訓方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程內(nèi)容：
一、優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)永恒的主題
1、正確了解服務及“意識的轉(zhuǎn)變”
2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認識優(yōu)質(zhì)服務
什么是服務
服務的四種狀態(tài)
服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中

二、優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在服務禮儀規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
服務站姿規(guī)范訓練
服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
服務標準手姿訓練
2、優(yōu)質(zhì)服務在職業(yè)形象中體現(xiàn)
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
化妝技巧訓練
合適的妝面與什么有關？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點
眉毛能幫人表明立場
化妝的注意事項
化妝實操練習
3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的禮儀
客戶服務中傾聽的技巧

三、如何服務規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
1、營業(yè)前的準備
2、服務禮儀在業(yè)務處理中的應用
客戶服務流程分析
如何在業(yè)務接觸點中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
業(yè)務處理中的崗位服務規(guī)范