【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
　　在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張，有的負(fù)面情緒無(wú)法紓解，造成客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因，此課程通過(guò)壓力緩解與情緒調(diào)整，情商培養(yǎng)與現(xiàn)場(chǎng)情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，使銀行員工在能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對(duì)抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運(yùn)用心理學(xué)、陽(yáng)光心理、成功學(xué)、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。

【課程收益】
1、提高自身情商，學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進(jìn)
2、面對(duì)客戶，擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

【課程大綱】
第一章、由內(nèi)而外改造自己
一、美好人生內(nèi)心開始
1、學(xué)會(huì)不同眼光看世界
外界（世界）
內(nèi)心（世界觀）
不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。
2、完善自我為何如此之難？
力量來(lái)源（誠(chéng)信）
外部學(xué)習(xí)來(lái)的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。
品德人格（思維）
與魅力技巧比拼（費(fèi)時(shí)，但仍然收效甚微）
我們的本質(zhì)比行為更具有說(shuō)服力
3、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升
思維、人格、動(dòng)機(jī)，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無(wú)功。
4、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外
勉強(qiáng)附加 收效勝微
二、 改變自我，強(qiáng)大自我
1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)
2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
積極主動(dòng)的能力
3、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力
遭遇與遭遇的反應(yīng)
案例：銀行界現(xiàn)狀
案例：失敗戀愛討論
4、陽(yáng)光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)
如果VS我可以
關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說(shuō)四）

第二章、情緒處理與壓力排解
一、壓力測(cè)試（游戲互動(dòng)）
壓力測(cè)試圖
亞健康游戲
二、心態(tài)決定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格

三、情緒與健康
1、多血質(zhì)
2、粘液質(zhì)
3、膽汁質(zhì)
4、抑郁質(zhì)
血液生于心臟
粘液生于腦
黃膽汁生于肝
黑膽汁生于胃
四、美國(guó)心理學(xué)家愛爾馬實(shí)驗(yàn)
喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎
五、情緒處理技巧
1、長(zhǎng)期被動(dòng)、防御機(jī)制
2、定期殺毒、定期升級(jí)
3、組織行為、依賴減壓
六、情緒管理技巧
1、溫水效應(yīng)——不對(duì)比
2、首因效應(yīng)——先微笑
3、鏡子效應(yīng)——將心比心
4、敲膽經(jīng)（演練）
5、心包經(jīng)（演練）
6、早睡早起
七、如何改掉陋習(xí)，快速擁有陽(yáng)光心態(tài)
1、逃離思想的惰性。做好時(shí)間管理
沒為行動(dòng)找一個(gè)動(dòng)機(jī)
形成良性循環(huán)需要時(shí)間
不去思考為什么做不到
原封不動(dòng)沿用別人
不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機(jī)

2、人生路線圖
消滅壓力源（游戲）
3、學(xué)會(huì)感恩

第三章、游戲演練