【課程對象】座席代表、客服專員等。
【課程時間】1天
【課程背景】
　　在通信市場競爭日趨激烈下，一線員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個行業(yè)的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的做不好調(diào)整情緒，團隊關(guān)系緊張，有的負面情緒無法紓解，造成客戶對服務態(tài)度不滿而投訴，有的經(jīng)常請假、動輒跳槽。結(jié)合上述原因，此課程通過樹立自我激勵觀念，讓員工學會壓力緩解與情緒調(diào)整，培養(yǎng)幸福感與情商。運用現(xiàn)場情節(jié)模擬環(huán)節(jié)，案例討論環(huán)節(jié)、豐富的互動游戲環(huán)節(jié)，使銀行員工在自我激勵，幸福感建立能力上綜合提升，調(diào)整情緒，對抗壓力、提高服務質(zhì)量與積極工作心態(tài)。

【課程宗旨】
運用心理學、陽光心理、成功學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力，提升服務營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1、提高自身情商，學會調(diào)節(jié)情緒，排解壓力，積極上進
2、面對客戶，擁有更高的溝通技巧和服務心態(tài)
3、融入團隊，提升團隊協(xié)作能力

【課程大綱】
第一章、由內(nèi)而外改造自己
美好人生內(nèi)心開始
允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練
1、學會不同眼光看世界
外界（世界）
內(nèi)心（世界觀）
不用固有思維看問題。數(shù)列游戲
不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。
2、完善自我為何如此之難？
其實我們想要變得更好……
力量來源（誠信）
外部學習來的魅力技巧（成就）質(zhì)變恒變。
幸福人生得靠自己爭取
品德人格（思維）
與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）
我們的本質(zhì)比行為更具有說服力
3、由內(nèi)而外完善，自我學習，自我提升
思維、人格、動機，
魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無功。
善于自我暗示自我激勵
4、內(nèi)心強大由內(nèi)而外
勉強附加收效勝微
積極掌控我們的內(nèi)心
案例：看三國人物性格分析
改變自我，強大自我
改變自我習慣要點
前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
積極主動的能力
5、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應能力
遭遇與遭遇的反應
案例討論：通信界現(xiàn)狀
陽光心態(tài)關(guān)注點
如果VS我可以
關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）

第二章、情緒處理與壓力排解
一、壓力測試（游戲互動）
壓力測試圖
亞健康游戲
心態(tài)決定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌癥性格
二、情緒與健康
1、多血質(zhì)性格如何自我激勵
2、粘液質(zhì)性格如何自我激勵
3、膽汁質(zhì)性格如何自我激勵
4、抑郁質(zhì)性格如何自我激勵
血液生于心臟
粘液生于腦
黃膽汁生于肝
黑膽汁生于胃
壓力來源
幸福指數(shù)
欲望與成功
壓力的三期
警覺期
抵抗期
衰竭期
討論：你在那個階段
三、壓力生理學控制系統(tǒng)
1、下丘腦
2、腺垂體
3、腎上腺皮質(zhì)軸
治療壓力的幾種方法
傾訴
哭泣
寫作
喊叫
摔打
四、美國心理學家愛爾馬實驗
1、當你傷心時，你的身體信息……
2、各種情緒對應的身體器官
喜傷心、怒傷肝、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎
五、情緒處理技巧
1、別把情緒放在別人手心里操控——長期被動、防御機制
2、自我激勵有技巧——定期殺毒、定期升級
3、學會忘記煩心事——組織行為、依賴減壓
六、情緒管理技巧
1、溫水效應——不對比
2、首因效應——先微笑
3、鏡子效應——將心比心
4、敲膽經(jīng)（演練）
5、心包經(jīng)（演練）
6、早睡早起
七、如何改掉陋習，快速擁有陽光心態(tài)
1、逃離思想的惰性。沒為行動找一個動機
形成良性循環(huán)需要時間
不去思考為什么做不到
原封不動沿用別人
不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機
2、做好人生規(guī)劃與時間管理
什么是緊急
什么是重要
3、人生路線圖
自我規(guī)劃、激勵（互動）
從今天起更愛自己……
重拾減肥計劃……
去旅行……
學會一門外語……
深呼吸……
4、學會感恩
職員感恩互動
家人，我永遠的動力
同事，并肩的戰(zhàn)友
……

第三章、游戲演練