【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專(zhuān)員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶(hù)推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶(hù)都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】
運(yùn)用客戶(hù)心態(tài)分析、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)消費(fèi)心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
（1）為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)
（2）架起客戶(hù)和銀行的橋梁
（3）傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)
（2）客戶(hù)識(shí)別分流
（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)
（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
（6）抱怨和投訴處理
（7）服務(wù)組織與管理
（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序
（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流
案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎
案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別
l 分流引導(dǎo)客戶(hù)
l 向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
l 處理客戶(hù)的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計(jì)
l 匯報(bào)
l 總結(jié)

第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)提升
一、 客戶(hù)識(shí)別分流技巧
1、客戶(hù)識(shí)別的核
2、客戶(hù)分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征
4、識(shí)別客戶(hù)的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、 如何營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)
（1）為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（2）什么是客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
（3）客戶(hù)的期望值
（4）客戶(hù)的滿(mǎn)意度
（5）客戶(hù)是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
（1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶(hù)感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的
（2）有效果比有道理更重要
（3）以客戶(hù)為中心，快速響應(yīng)客戶(hù)需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
（1）步驟一：對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
（2）步驟二：識(shí)別客戶(hù)的需求
（3）步驟三：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
（4）步驟四：留住客戶(hù)

第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶(hù)最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話(huà)-提問(wèn)技巧與話(huà)題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程
（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化
（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的技巧
（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶(hù)的方法
（4）接觸客戶(hù)時(shí)的話(huà)語(yǔ)
2、了解客戶(hù)需求的技巧
（1）詢(xún)問(wèn)的方法
（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序
（3）客戶(hù)的追求
（4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式
（5）同理心傾聽(tīng)技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)
（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
5、四類(lèi)性格客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶(hù)抱怨與投訴處理
1、化解客戶(hù)抱怨的技巧
2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
3、客戶(hù)投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶(hù)投訴的原則
5、處理客戶(hù)投訴的步驟（演練）退保顧客說(shuō)服