【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營銷工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】
運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】
1 、通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

第一章、溝通技巧提高
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
潛在顧客接待（演練）

第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
l 需求：想說愛你不容易
l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
l 傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說
l 封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
l 為何要提練信息：
l 哪些信息需要提練：
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉
（演練）退保顧客說服

第三章、主動(dòng)營銷一、識(shí)別推薦目標(biāo)1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
n 外在特征
n 客戶氣質(zhì)與談吐
n 客戶行為
2）、問
n 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
n 無顯著特征
n 貴賓客戶
n 潛在貴賓客戶
2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時(shí)間或?qū)λ�介紹業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營銷基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況
4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況
5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時(shí)的營銷
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時(shí)的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念