【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門(mén)經(jīng)理、座席代表、客服專(zhuān)員等。
【課程時(shí)間】4天
【課程背景】
在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心理健康調(diào)查結(jié)果表
明：金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問(wèn)題的行業(yè)，在所有金融業(yè)被調(diào)查者中，有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問(wèn)題，有心理健康問(wèn)題的的人數(shù)比例更多，伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái)，伴隨著股份制改革的深入，伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對(duì)近1000人進(jìn)行的訪談中，顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首！
 
【課程大綱】
第一章、員工心態(tài)篇
第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)
◇ 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓
◇ 思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響
◇ 案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？
銀行案例分析
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
Ø 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
◇ 銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
Ø 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
◇ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？
◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
Ø 在柜面工作中找到快樂(lè)
◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量案例分析
 
第二章、服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
◇ 案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
◇ 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？
◇ （對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能
◇ 看：用眼識(shí)客
◇ 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲
◇ 說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
 
第三章、投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
◇ 案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
◇ 案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
◇ 案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
◇ 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
引入：角色扮演
◇ 積極心
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
◇ 案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)
◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶(hù)
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求
◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
◇ 確認(rèn)滿(mǎn)意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？
 
第四章、快速營(yíng)銷(xiāo)篇
第一部分：銷(xiāo)售的本質(zhì)和力量
1、 市場(chǎng)細(xì)分
　【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析1】另辟蹊徑
　【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶(hù)主導(dǎo)
　【中國(guó)經(jīng)典案例評(píng)析3】貼近市場(chǎng)才有競(jìng)爭(zhēng)力
　【經(jīng)典案例集粹4】專(zhuān)攻住房金融
　【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶(hù)
　【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族
　【借鑒案例】米勒啤酒的市場(chǎng)細(xì)分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣
第二部分：客戶(hù)銷(xiāo)售中的客戶(hù)需求和核心價(jià)值分析
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求
l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易
l 價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？
l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)外音
l 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)
l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論
l 澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)
l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)
l 引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l 概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括
3、信息的有效提練
l 為何要提練信息：
l 哪些信息需要提練：
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、何時(shí)展示能力？
l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶(hù)續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉
案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式
解決問(wèn)題：
在和客戶(hù)談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，“問(wèn)服”客戶(hù)，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
第三部分：營(yíng)銷(xiāo)人員素養(yǎng)
一、“面面俱到”：銀行客戶(hù)人員必備的八大素質(zhì)
1、 “人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品
忠誠(chéng)于客戶(hù)
2、忠誠(chéng)于銀行
3、忠誠(chéng)于事實(shí)
4、忠誠(chéng)于信用
二、 “滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)
1、國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)政知識(shí)
2、市場(chǎng)和客戶(hù)知識(shí)
3、銀行和產(chǎn)品知識(shí)
4、綜合金融知識(shí)
5、法律法規(guī)知識(shí)
6、計(jì)算、財(cái)會(huì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)
7、其他社會(huì)知識(shí)
三、“技高一籌勝算大”：高超的技藝
1、敏銳的洞察能力
2、嫻熟的社交能力
3、機(jī)警的應(yīng)變能力
4、得體的表達(dá)能力


第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
1、 存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4、 按揭貸款營(yíng)銷(xiāo)
5、 銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售
6、 銀行卡營(yíng)銷(xiāo)
7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避
◇ 案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練