導(dǎo)言
一線(xiàn)員工代表的是企業(yè)的形象，因?yàn)轭櫩褪菑膯T工那里感受企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。因此，員工的服務(wù)水平在顧客心中就代表著這個(gè)企業(yè)能夠給顧客提供的服務(wù)是什么水平。
員工對(duì)服務(wù)的理解，員工對(duì)企業(yè)服務(wù)制度的理解，都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)服務(wù)的直接執(zhí)行，因此，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)具體服務(wù)技巧的同時(shí)，還需要告訴員工“為什么這樣做”，這樣，員工對(duì)服務(wù)的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化，對(duì)服務(wù)的執(zhí)行也更為個(gè)性化。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓員工在掌握基本服務(wù)技巧與規(guī)范的同時(shí)，能夠深入的理解服務(wù)的概念，塑造服務(wù)意識(shí)，提升供電系統(tǒng)在窗口和電話(huà)客戶(hù)中心服務(wù)的水平。

【課程收益】：
v 建立對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)的全面理解；
v 理解服務(wù)工作對(duì)自己能力提升的積極作用；
v 理解并改善供電系統(tǒng)中中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；
v 學(xué)會(huì)從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員；
v 緩解工作壓力，建立積極的工作與生活態(tài)度，提升員工素質(zhì)；
v 改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平，提升企業(yè)服務(wù)形象；

【課程優(yōu)勢(shì)】：
v 豐富的供電所營(yíng)業(yè)廳案例分析、視頻分析、95598電話(huà)錄音分析；
v 從身邊的工作與生活的事情出發(fā)，認(rèn)知服務(wù)的概念與理念
v 貼合電力企業(yè)實(shí)際情況，把企業(yè)的角度與個(gè)人的角度相結(jié)合；
v 認(rèn)知服務(wù)對(duì)供電公司與對(duì)自己的幫助；

【授課老師】：劉雪峰先生
【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天
【目標(biāo)學(xué)員】：供電公司營(yíng)業(yè)廳員工，95598客服人員

【課程綱要】：
第一部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？為什么？
引導(dǎo)員工正確理解客戶(hù)服務(wù)理念
一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1. 我們的工資由誰(shuí)付？
1) 什么是企業(yè)生存的根本？
2) 電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；
3. 服務(wù)是什么？
1) 服務(wù)怎樣理解？
2) 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4) 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)
5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？
4. 我們的客戶(hù)是誰(shuí)？
1) 客戶(hù)真的是上帝么？
2) 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有什么好處？
3) 客戶(hù)究竟需要什么呢？
案例：一句有人情味的“閑話(huà)”
5. 什么才算是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？
1) 客戶(hù)讓渡價(jià)值：什么叫做客戶(hù)感知？
2) 我們的差距：那40分哪去了？
3) 如果你是客戶(hù)，你怎么看？
4) 我們自己認(rèn)為的與客戶(hù)認(rèn)為的之間的差別
案例分析：某市停電次數(shù)多但客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然高的原因
二、 在供電所營(yíng)業(yè)窗口的什么地方提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1. 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)
2. 客戶(hù)對(duì)整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)重視因素
3. 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求排名前5位因素
4. 用電報(bào)裝過(guò)程中需要著重注意的問(wèn)題
5. 柜臺(tái)購(gòu)電或開(kāi)票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢？
1. 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？
1) 名人辨識(shí)小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？
2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)：營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理檢查結(jié)果分析
2. 服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)？
1) 冰山的一角：客戶(hù)的感受
2) 只依靠想象沒(méi)有用，傳達(dá)出來(lái)才重要！
第二部分：我怎樣做專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 我是優(yōu)秀的電力員工：電力一線(xiàn)員工的服務(wù)角色與要求
1. 技能的準(zhǔn)備：頭、心、手、腳
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備：思維的六個(gè)邏輯層次，我們?cè)鯓诱{(diào)整？
3. 改變現(xiàn)狀，從“我”做起
二、 容光煥發(fā)全靠臉！（男女服務(wù)人員的儀容儀表）
1. 男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”
2. 女士?jī)x容儀表6方面
案例分析：“美麗天使獎(jiǎng)”
三、 舉手投足皆有“禮”
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"
2. 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上
案例分析：“怎么還有問(wèn)題？”
4. 蹲姿：有效與有利
5. 鞠躬：三種角度含義不同！
6. 來(lái)的都是客--您會(huì)指引嗎？
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作練習(xí)
四、 供電窗口服務(wù)人員的表情要求
1. 心靈的窗戶(hù)：眼睛與眼神：如何更好的看客戶(hù)
2. 表情的三項(xiàng)修煉：微笑、專(zhuān)注、大方
3. 神態(tài)：你的神態(tài)與客戶(hù)的神態(tài)—如何找到相同感覺(jué)
五、 一線(xiàn)員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（包括95598客服中心）
1. 聲音的運(yùn)用
2. 稱(chēng)呼的選擇
案例分析：“有時(shí)，只要一個(gè)稱(chēng)呼就夠了！”
案例分析：服務(wù)用語(yǔ)的十大情景及服務(wù)話(huà)術(shù)
3. 服務(wù)的“語(yǔ)言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)
2) 購(gòu)物結(jié)帳禮貌用語(yǔ)
3) 答詢(xún)禮貌用語(yǔ)
4) 道歉禮貌用語(yǔ)
5) 特殊情況服務(wù)用語(yǔ)
案例分析：“能做的還有什么？”
六、 客戶(hù)服務(wù)溝通十大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動(dòng)：案例：一句有人情味的“閑話(huà)”
2. 非語(yǔ)言的溝通；
3. 適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，建立彼此信任；
4. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)合適：案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線(xiàn)桿倒掉的報(bào)案》
6. 顧客也有名字；
7. 積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢(xún)問(wèn)》
8. 耐心傾聽(tīng)，不急不躁。案例分析《電線(xiàn)短路燒壞電器》
9. 積極詢(xún)問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《客戶(hù)查用電量表達(dá)不清》
10. 多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂(yōu)：案例分析《多說(shuō)的一句話(huà)》
七、 柜面服務(wù)“七步曲”
1. 笑臉相迎
2. 禮貌問(wèn)候
3. 輕手接遞
4. 快速辦理
5. 交接清楚
6. 巧妙營(yíng)銷(xiāo)
7. 微笑送客
案例分析：一句有人情味的“閑話(huà)”

第三部分：我來(lái)處理客戶(hù)投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 如何理解客戶(hù)投訴
1. 我們的思路：先預(yù)防，再處理！
2. 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶(hù)希望得到什么）
1) 從客戶(hù)角度理解
2) 從解決問(wèn)題的角度理解
3) 注意客戶(hù)的時(shí)間成本
4) 減少客戶(hù)心理等候的時(shí)間成本
案例分析：關(guān)注隔離線(xiàn)的使用方法和效率
3. 總原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這句話(huà)對(duì)嗎？
4. 投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！
二、 投訴處理五步曲
1. 第一步：安撫情緒，感性?xún)A聽(tīng)
案例分析：銀行扣款有問(wèn)題？！
2. 第二步：復(fù)述詢(xún)問(wèn)，獲取信息
案例分析：怎么會(huì)用這么多電呢？！
3. 第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清
案例分析：收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦！
4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！
5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！

第四部分：我是專(zhuān)家我怕誰(shuí)？
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
三、 “服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是人干的活？！”
1. 這工作太累，伺候人？
2. 不是人干的，是人才干的！
1) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對(duì)自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1. 不要讓壓力或情緒左右我們！
2. 每個(gè)客戶(hù)都是新的客戶(hù)
案例分析：只好這樣了VS不如換個(gè)心情
3. 認(rèn)識(shí)壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無(wú)好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進(jìn)行壓力來(lái)源分析
4) 最后進(jìn)行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)
五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷(xiāo)售人員
1. 畫(huà)圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？
2. 職業(yè)化素養(yǎng)的三個(gè)方面
3. 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對(duì)我一生受益！
4. 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用
電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)就在日常的工作中
六、 結(jié)束語(yǔ)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
2. 知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤(rùn)！