【培訓(xùn)對象】高管、銷售、前臺、迎賓、導(dǎo)購、引領(lǐng)、餐飲及收銀、安保人員等
【課程背景】
中國高端商超已從注重硬件建設(shè)過度到重視員工內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時代。隨著中國《十八》大精神深入人心,《地產(chǎn)行業(yè)》將伴隨《中國夢》用《感恩》之心、行者精神飛越國際化。今天的中國市場，國際貿(mào)易日益增加,企業(yè)員工代表的已不僅是代表所在企業(yè)公司的形象,而是折射出中華民族的形象,中國人的素質(zhì)。因此，公司服務(wù)人員開展《感恩：執(zhí)行力與國際化服務(wù)禮儀的培訓(xùn)》，已經(jīng)邁向高端化、國際化。
 
【課程宗旨及收益】

Ø 使工作人員懂得《感恩》中提升執(zhí)行力
Ø 明白企業(yè)是員工的再生父母，用《感恩的心》回報企業(yè)就是回報社會、孝敬父母，提高生活指數(shù)
Ø 提高員工高端化素養(yǎng)，從而提升精神面貌和服務(wù)規(guī)范
Ø 進(jìn)一步將《感恩》由心而發(fā)的與實際工作執(zhí)行力落實到行為規(guī)范中和現(xiàn)實工作應(yīng)用中， 懂得行為規(guī)范，修身立德、以行至勝；
Ø 使工作人員規(guī)范的敬語、尊語及服務(wù)禮儀和優(yōu)雅的態(tài)勢
Ø 提升各自崗位的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服技巧和服務(wù)遵旨等

【課程主題】
Ø 第一天 培訓(xùn)主題（一)：作業(yè)中規(guī)范服務(wù)禮儀執(zhí)行力
Ø 第二天 培訓(xùn)主題 (二)：高管、銷售、前臺、 餐飲、安保工作人員商務(wù)禮儀
Ø 第三天 培訓(xùn)主題 (三)：各崗位工作人員服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀、形象管理實操訓(xùn)練

【授課方式】 授課—案例—實操演練—角色互換、情景模擬、實戰(zhàn)型培訓(xùn)、角色互動 換位游戲

【課程大綱】

第一章 使員工在《感恩》中提升服務(wù)禮儀執(zhí)行力。
（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）
Ø 中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產(chǎn)》
Ø 作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感
Ø 尊重企業(yè)、尊重父母、關(guān)愛家人，團(tuán)隊就是力量
Ø 家和萬事興、回報中提升親和力和感染力
Ø 父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國哺育成長
Ø 母慈兒孝敬，企強(qiáng)業(yè)大員工必福。規(guī)范、凝聚是源泉
Ø 水可以養(yǎng)魚，魚卻離不開水，平臺是生命




第二章 在《感恩》中規(guī)范服務(wù)禮儀
1.高管、銷售、前臺、迎賓、導(dǎo)購、引領(lǐng)、餐飲及收銀、安保人員服務(wù)禮儀規(guī)范——管理好自己的形象。
Ø 儀容儀表——套裝、制服禮儀
Ø 著裝、化妝、發(fā)型、工作牌佩戴、個人衛(wèi)生
Ø 正裝三要素——三一定律、飾物佩戴規(guī)范禮儀

2.各崗位服務(wù)人員所必備的接待禮儀技能：
Ø 面部、發(fā)型、服裝造型禮儀
Ø 正確的優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀（引領(lǐng)、請 、敬禮、致意等）
Ø 各崗位的形體規(guī)范禮儀——站、坐、行、蹲等儀態(tài)禮儀

3.言行舉止禮儀規(guī)范、各崗位的稱呼文明言語溝通禮儀
Ø 舒心的問候禮儀——敬語、尊語等
Ø 正確的體態(tài)與稱謂禮儀——級別、職稱、女士、先生等
Ø 積極熱情的互補(bǔ)禮儀——發(fā)現(xiàn)疏漏、團(tuán)隊互補(bǔ)禮儀
Ø 誠懇與智慧的態(tài)度及歉意言語表達(dá)禮儀

4.各崗位的接待遞接物禮節(jié)
Ø 接待、導(dǎo)購、收銀、樓層、安保遞接物禮儀
Ø 接待、導(dǎo)購、收銀、樓層、安保名片交換禮儀
Ø 接待、導(dǎo)購、收銀、樓層、安保名上下級公文遞接物禮儀
Ø 樓層消防、安保與停放行的執(zhí)行禮儀
5.電話、電梯 、公務(wù)車接待禮儀
Ø 電話禮儀
Ø 電梯禮儀——直升、扶梯。
Ø 樓層、安保、前臺、導(dǎo)購、收銀肢體語言禮儀。
Ø 樓層、安保公務(wù)車接待服務(wù)禮儀
Ø 公務(wù)車座次接待禮儀

6.接待服務(wù)禮儀、形象管理實操訓(xùn)練
要求：1、學(xué)員自帶領(lǐng)帶，飾物、化妝品、剃須刀等。
2、實操課室一間，背景板一張 音響、麥。
3、椅子十把

Ø 儀容儀表整裝訓(xùn)練
Ø 工牌、飾物配帶訓(xùn)練
Ø 化妝、面部、手部修飾訓(xùn)練
Ø 文件遞接、名片遞接物訓(xùn)練
Ø 各種禮節(jié)——點頭禮、鞠躬禮、致謝禮訓(xùn)練
Ø 導(dǎo)購、前臺、收銀、手勢禮儀訓(xùn)練
Ø 導(dǎo)購、前臺、收銀、稱謂、敬語、尊語、歉語訓(xùn)練
7.迎賓、導(dǎo)購、收銀儀態(tài)訓(xùn)練——士坐、站、行走、蹲



第三章 樓層、安保禮儀儀態(tài)實操訓(xùn)練
要求：1、實操課室一間，椅子10把。
2、各崗位制服、衣帽、皮鞋、白手套、工作牌。

Ø 樓層、安保人員儀容儀表
Ø 安保、樓層的站姿訓(xùn)練
Ø 樓層、保安走姿步態(tài)訓(xùn)練
Ø 樓層、保安坐姿訓(xùn)練
Ø 男保安、樓層人員蹲姿訓(xùn)練
Ø 女保安、樓層蹲姿訓(xùn)練
Ø 樓層、保安稱謂、敬語、尊語及執(zhí)行口令訓(xùn)練
Ø 樓層、保安體態(tài)語言訓(xùn)練
Ø 樓層、保安禮貌禮節(jié)訓(xùn)練
Ø 男女士結(jié)伴行走位次及引領(lǐng)禮儀

最后結(jié)束部分：演練、情景模擬 技巧展示 揮手致意告別（其中8人一組，共五組）
要求：A4紙張40張，32張黑體字、紅色。8張黑體字、藍(lán)色。
內(nèi)容：《元邦地產(chǎn)夢想中國感恩服務(wù)禮儀飛躍全球》。紅色字體。其中8張《夢想中國》，藍(lán)色字體。其余全部是《月星家居夢想中國感恩服務(wù)禮儀飛躍全球》。