中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標
Ø 專門為提高銀行人員的素質(zhì)
Ø 提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 更好地對服務(wù)對象表示尊重
Ø 提升銀行的整體形象
Ø 使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益
Ø 樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計
課程詳情
【培訓(xùn)對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
【課程背景】
如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練就顯得日益重要了。
【課程宗旨】
Ø 專門為提高銀行人員的素質(zhì)
Ø 提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 更好地對服務(wù)對象表示尊重
Ø 提升銀行的整體形象
Ø 使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益
Ø 樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計
【課程收益】
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。
【授課方式】
Ø 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
Ø 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
Ø 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
Ø 柜面服務(wù)流程分析
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析
第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 工作中的蹲姿訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)標準手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
4、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢運用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1. 營業(yè)前的準備
2. 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3. 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
第四講 營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3. 客戶休息等候管理
4. 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5. 關(guān)注客戶情緒與管理
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理
案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1. 正確認識客戶投訴
2. 處理投訴抱怨的重點
3. 投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
Ø 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
Ø 學(xué)會道歉的“表達方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
4. 如何在柜面提高投訴處理的速度？
5. 面對難以處理的客戶
【課程背景】
如今客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來越嚴格，隨著競爭的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練就顯得日益重要了。
【課程宗旨】
Ø 專門為提高銀行人員的素質(zhì)
Ø 提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量
Ø 更好地對服務(wù)對象表示尊重
Ø 提升銀行的整體形象
Ø 使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益
Ø 樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計
【課程收益】
課程通過服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。
【授課方式】
Ø 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
Ø 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
Ø 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
Ø 柜面服務(wù)流程分析
Ø 大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析
第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
Ø 工作中的蹲姿訓(xùn)練
Ø 崗位服務(wù)標準手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
4、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢運用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1. 營業(yè)前的準備
2. 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3. 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
第四講 營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3. 客戶休息等候管理
4. 關(guān)注客戶服務(wù)需求
5. 關(guān)注客戶情緒與管理
6. 關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷
第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理
案例討論：柜員遇到最多的客戶抱怨
1. 正確認識客戶投訴
2. 處理投訴抱怨的重點
3. 投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
Ø 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
Ø 學(xué)會道歉的“表達方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
4. 如何在柜面提高投訴處理的速度？
5. 面對難以處理的客戶
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負責(zé)和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作，并親自負責(zé)指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。（主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負責(zé)和參加了了亞運天使啟動項目（亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車，小客車運輸核心團隊的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作，并親自負責(zé)指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作，（榮獲市政府團體突出貢獻獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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