【培訓對象】網(wǎng)點經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。
掌握技巧還遠遠不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

【課程宗旨】
Ø 針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際；
Ø 實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；
Ø 訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。
Ø 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；

【課程收益】
Ø 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
Ø 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
Ø 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
Ø 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
Ø 分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；
Ø 針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。

【授課模式】培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

【課程大綱】

第一章 客戶投訴抱怨分析
1、為什么銀行特別重視投訴？
Ø 投訴能使服務得到持續(xù)改進
Ø 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險
Ø 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
Ø 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結果
2、如何面對投訴抱怨的客戶？
u 顧客應該擺在什么位置？
Ø 顧客既是上帝也是朋友，
u 面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？
Ø 優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
Ø 把不良顧客當成我們的“孩子”
u 面對客戶投訴我們應該如何應對？
Ø 我們的態(tài)度：以平常心看投訴
Ø 善待投訴，不先入為主，不感情用事
Ø 處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
Ø 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
u 面對客戶最糟糕的五種應對類型
Ø 主動逃避
Ø 變得恐慌
Ø 聽不下去
Ø 與顧客正面沖突
Ø 被客戶牽著鼻子走
【提問互動】客戶究竟是不是上帝？
3、客戶投訴抱怨分析
u 顧客的常見心理需求
Ø 準確感
Ø 快捷感
Ø 尊重感
Ø 安全感
Ø 舒適感
Ø 多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
u 銀行客戶投訴抱怨的原因
Ø 客戶期望值過高
Ø 銀行服務管理原因
Ø 服務態(tài)度與技巧不佳
Ø 客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
u 銀行客戶投訴抱怨的目的
Ø 客戶希望給予合理的解釋
Ø 客戶希望盡快解決問題
Ø 客戶希望問題不再發(fā)生
Ø 客戶想發(fā)泄心中不爽
Ø 客戶想占便宜求補償
u 處理客戶投訴的目標？終極目標？
Ø 幫助客戶解決問題
Ø 追求客戶滿意
Ø 只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例

第二章 投訴抱怨處理流程
1、接待客戶
Ø 首先要給客戶留個好印象
Ø 判斷客戶的情緒變化
Ø 迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
2、安撫客戶情緒
u 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
Ø 希望得到重視
Ø 希望得到尊重
Ø 希望得到理解
Ø 希望得到解決
u 三類典型性格客戶的情緒反應
Ø 活潑型性格
Ø 完美型性格
Ø 力量型性格
u 安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例
3、合理道歉
u 道歉的五種忌諱
Ø 缺乏誠意
Ø 猶豫不決
Ø 不夠及時
Ø 邊道歉邊辯解
Ø 事實不清時過早道歉
u 正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
4、分析問題原因
Ø 準確判斷客戶投訴的事實真相
Ø 立即了解客戶資料
Ø 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
Ø 盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例
5、給出解決方案
Ø 降低客戶的期望值
Ø 問題解決越快損失越小
Ø 賠償拖得越久成本越低
Ø 及時征詢客戶意見
Ø 簽好協(xié)議防止二次投訴
6、說服客戶接受方案
Ø 說明解決方法的益處
Ø 消除客戶的顧慮擔憂
Ø 強調(diào)不接受方案的影響
Ø 適當給一些小禮品補償
Ø 運用客戶的親朋好友解決問題
Ø 運用客戶的領導解決問題
7、跟蹤服務投訴轉化
Ø 客戶信息記錄
Ø 獲得客戶最終反饋
Ø 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
Ø 將投訴轉為營銷

第三章 客戶投訴抱怨處理技巧
1、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧
Ø 咨詢引導區(qū)
Ø 客戶等候區(qū)
Ø 業(yè)務辦理區(qū)
Ø 自助服務區(qū)
【提問互動】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？
2、六種難以應付客戶的應對技巧
Ø 感情用事者
Ø 濫用正義感者
Ø 固執(zhí)己見者
Ø 有備而來者
Ø 有宣傳能力者
Ø 無理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
u 用發(fā)問來掌控溝通局面
Ø 一般性提問
Ø 針對性提問
Ø 澄清性提問
Ø 選擇性提問
Ø 征詢式提問
Ø 啟發(fā)式提問
u 巧妙回答顧客問題的技巧
Ø 巧妙地否定
Ø 巧妙地肯定
Ø 附和式應答
Ø 報告式回答
Ø 感性式回答
Ø 反問法應答
4、投訴處理中的五種金牌話術
Ø 太極法
Ø 3F法
Ø 三明治法
Ø 諒解法
Ø 詢問法
5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
Ø 合理的宣泄
Ø 轉移注意力
Ø 學會傾訴
Ø 處理人之間多溝通
Ø 找到成就感
Ø 多從事有益于身心健康的活動
第四章 情景案例演練
【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練