中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
Ø 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
課程詳情
【培訓(xùn)對象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
【課程背景】隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
【課程宗旨與收益】
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
Ø 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
【授課方式】
² 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
² 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程大綱】
第一章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 認(rèn)識自我、了解自我
Ø 柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
Ø 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />Ø 態(tài)度對柜員的重大影響
Ø 人生的價值在于責(zé)任
2、柜員如何在工作中找到快樂的理由
Ø 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
Ø 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
Ø 感恩中成長
Ø 設(shè)計(jì)自己的美好未來
Ø 成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
Ø 服務(wù)對銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范
Ø 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運(yùn)用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第四章 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
Ø 營業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
Ø 客戶的引導(dǎo)與分流
Ø 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
Ø 客戶休息等候管理
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)需求
Ø 關(guān)注客戶情緒與管理
Ø 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
第六章 服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
Ø 客戶為什么會投訴
Ø 投訴的目的
Ø 投訴的類型
Ø 客戶投訴的四種需求
Ø 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
Ø 用客戶喜歡的方式去說話
Ø 3F法
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
【課程背景】隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
【課程宗旨與收益】
Ø 建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
Ø 提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；
Ø 掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
Ø 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
【授課方式】
² 用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
² 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程大綱】
第一章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
Ø 認(rèn)識自我、了解自我
Ø 柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
Ø 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />Ø 態(tài)度對柜員的重大影響
Ø 人生的價值在于責(zé)任
2、柜員如何在工作中找到快樂的理由
Ø 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
Ø 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
Ø 感恩中成長
Ø 設(shè)計(jì)自己的美好未來
Ø 成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
Ø 服務(wù)對銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
Ø 崗位服務(wù)站姿規(guī)范
Ø 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
Ø 工作中的蹲姿
Ø 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士儀容規(guī)范
Ø 女士儀容規(guī)范
Ø 女士化妝技巧
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
Ø 男士著裝規(guī)范
Ø 女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 微笑服務(wù)的魅力
Ø 熱情的迎客致意的禮節(jié)
Ø 情緒控制與面客的表情神態(tài)
Ø 運(yùn)用合理的目光與客戶交流
Ø 規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用
Ø 客戶服務(wù)中說的技巧
Ø 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第四章 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
Ø 營業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
Ø 客戶的引導(dǎo)與分流
Ø 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
Ø 客戶休息等候管理
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)需求
Ø 關(guān)注客戶情緒與管理
Ø 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
第六章 服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識客戶投訴
Ø 客戶為什么會投訴
Ø 投訴的目的
Ø 投訴的類型
Ø 客戶投訴的四種需求
Ø 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
Ø 用客戶喜歡的方式去說話
Ø 3F法
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
講師簡介
馬君 老師
◆第十六屆亞運(yùn)會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運(yùn)會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎，一等獎好成績，并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會亞組委工作。（主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并得到體操鞍馬王子樓云的邀請，觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師）
2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動項(xiàng)目（亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會大客車，小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座，課件制作）。
培訓(xùn)經(jīng)歷
2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作，榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師，亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作，飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
2011年第26屆大運(yùn)會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問，同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超�！�、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。
其他經(jīng)歷
2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作，并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作，（榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎）
2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運(yùn)會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
課程對象
備 注
課程名稱：銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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