【課程背景】
銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營銷意識方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達(dá)到提升銀行對外形象的目的。

【課程目標(biāo)】
Ø 提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；
Ø 學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
Ø 開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
Ø 提高大堂營銷意識，學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

第一天 大堂經(jīng)理角色定位
第一模塊 銀行卓越服務(wù)之理念篇
一、競爭帶來的……
客戶期望越來越高
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
二、銀行面臨的市場競爭力量
潛在競爭力量
同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量
三、誰是客戶？
客戶關(guān)系的四個層次
四、顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期
降低顧客期望值的案例
實(shí)際效果＞顧客預(yù)期
實(shí)際效果 =顧客預(yù)期
顧客預(yù)期＞實(shí)際效果
五、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源

第二模塊 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使
二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、分流、引導(dǎo)客戶。
2、識別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
3、維護(hù)理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。
4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳銀行各類產(chǎn)品，了解客戶需求。

第三模塊 銀行卓越服務(wù)之形象篇
一、第一印象的重要性
工裝的穿著規(guī)范
二、銀行大堂經(jīng)理儀容禮儀
三、銀行大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
四、銀行大堂經(jīng)理的表情訓(xùn)練
老師講解、示范指導(dǎo)、訓(xùn)練、學(xué)員模擬演練，綜合點(diǎn)評。
五、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第四模塊 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、什么是現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的核心
二、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
－物的管理 （功能區(qū) 、設(shè)備、設(shè)施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、VI構(gòu)件/宣傳品的管理）
－人的管理（員工管理、客戶情緒管理、自我情緒管理）
－事的管理（用戶分流、排隊與等候管理、員工調(diào)配、突發(fā)應(yīng)急事件管理）
三、投訴處理步驟及技巧
1、什么是客戶投訴
常見投訴問題：
絕大部分的客戶是不會來投訴的：
抱怨與信賴
客戶投訴的價值
面對抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度
2、投訴處理的基本原則
客戶類型
3、平息客戶不滿的步驟
第一步：迅速隔離（營業(yè)廳）
第二步：安撫情緒
第三步：充分道歉
第四步：搜集信息
第五步：給出方案
第六步：征求意見
第七步：跟蹤服務(wù)

第二天 大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第一模塊 大堂經(jīng)理的基本工作流程
一、班前準(zhǔn)備
二、大堂經(jīng)理工作流程
1、大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程
2、客戶分流的準(zhǔn)則（略）
3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
4、處理客戶咨詢的行為規(guī)范
5、大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程
6、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
7、大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程
8、大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程
9、大堂經(jīng)理在開放式柜臺的服務(wù)銷售流程
10、送別客戶的準(zhǔn)則
三、班后整理

第二模塊 大堂經(jīng)理客戶識別技巧
1、大堂經(jīng)理客戶識別流程
銀行客戶如何分層分級？
在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場工作中，您覺得可以從哪些方面進(jìn)行目標(biāo)客戶的識別？
2、第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
3、廳堂識別的四個技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶直接咨詢特殊業(yè)務(wù)重要的識別判斷信號
根據(jù)客戶的行為特征判斷客戶價值
大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶
5、貴賓客戶參考話術(shù)
6、潛在貴賓客戶分流客戶原則
7、面對潛在貴賓客戶參考話術(shù)
大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶
咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶
經(jīng)其他客戶推薦來到我行的客戶
8、普通客戶主要情景和應(yīng)對方法
小額存取款業(yè)務(wù)
繳費(fèi)類業(yè)務(wù)
非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

第三模塊 大堂經(jīng)理主動營銷五步法
一、主動營銷第一步——看
觀察四步驟
二、主動營銷第二步——問
問題的種類及使用
開放式的問話
封閉式問話
三、主動營銷第三步——聽
影響“聽”的主要因素
聽的五個層次
“同理心”的聆聽
四、主動營銷第四步——說
說的技巧：專業(yè)聲音四要素
“FAB”法引導(dǎo)顧客
故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上銀行講述案例
手機(jī)短信講述案例
成交的八大話術(shù)
五、主動營銷第五步——贊
贊美的基本要素

第四模塊 銀行客戶接近策略
一、銀行目標(biāo)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶的兩種需求
銀行客戶需求分析
銀行客戶消費(fèi)理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理由
四、如何向客戶進(jìn)行現(xiàn)場營銷（模擬演練）
1、傲慢型客戶
2、謹(jǐn)慎型客戶
3、虛榮型客戶
4、討價型客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客戶