一、【課程背景】
今天這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)逐步崛起的年代，隨著國民經(jīng)濟(jì)生活水平的提升和房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，作為房地產(chǎn)開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)來提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務(wù)來提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年來央視3.15晚會(huì)的投訴熱點(diǎn)，物業(yè)管理已經(jīng)成為社會(huì)問題的焦點(diǎn)……
本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的深層次原因，從房地產(chǎn)需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感！

二、【培訓(xùn)方式】
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％

三、【培訓(xùn)要求】
1、場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練），2、音響、話筒、投影儀、
3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

四、【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)銷售員、客服、銷售經(jīng)理、總監(jiān) 、管理人員等。

五、【培訓(xùn)時(shí)間】
實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí) ，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)

六、【培訓(xùn)大綱】
一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展
1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起；
2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；
3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；
4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；

二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立
1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理
2、貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等
3、質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤(rùn)之間的煎熬
4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾
5、你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過
6、南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)
7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理

三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求
1、做好房地產(chǎn)的最后“一道防線”
2、做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師
3、做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：
4、做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制
5、完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品
6、建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
7、構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火
8、房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的四個(gè)演變過程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系

四、鳳凰盤涅浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理
1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用
2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟
3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享
2、基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析
1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分
2)6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體
3)6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求
3、基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
1)客戶定位與客戶細(xì)分
2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123
4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套
4、基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)
1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展
2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用
4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容
5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系
5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè)
1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入
2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收
3)為創(chuàng)造未來的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營銷物業(yè)服務(wù)配合
4)人性化的入伙交付流程——?jiǎng)?chuàng)造尊貴與便利的客戶感受
5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問題解決
6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理
6、基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)
1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征
2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng)
3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟
7、基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè)
1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵
2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū)
4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟
8、基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂部和延伸服務(wù)體系建設(shè)
1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠度管理
2)房地產(chǎn)客戶俱樂部的建立與運(yùn)作
3)房地產(chǎn)客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略
4)房地產(chǎn)客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式
5)房地產(chǎn)客戶俱樂部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理
6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立
9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1)2個(gè)有效溝通氛圍的營造
2)3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立
3)4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4)8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟
10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義
2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素
3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀
4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟